服務型政府導向下的包頭市地稅局納稅服務績效評價研究

任樂

摘要：隨著我國服務型政府建設的推進，地稅部門作為執法單位也逐步加強服務型稅務機關的建設，其重要表現就是推進納稅服務質量，創建優質稅收營商環境，其重要推進手段就是推進納稅服務績效評價。文章立足于平衡計分卡的四個維度，對包頭市地稅局2018年納稅服務績效評價體系進行重構，并通過層次分析法等科學方法計算結果，提出有利于納稅服務發展的意見建議。

Abstract： With the development of service-oriented government， as law-enforcement department， the local taxation bureau is also strengthening its efforts by promoting tax service quality， providing better tax business environment through enhancing tax service performance evaluation. Based on the four indexes of Balanced Score Card， the article rebuild the tax service performance evaluation system of Baotou local taxation bureau， calculates the results through scientific methods such as AHP， and puts forward suggestions for the development of tax service.

關鍵詞：服務型政府;包頭市地稅局;納稅服務;績效評價

Key words： service-oriented government;Baotou local taxation bureau;tax service;performance evaluation

中圖分類號：F812.42 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）08-0041-04

1 ?服務型政府導向下的納稅服務績效評價

服務型政府是一種新型的政府定位思想，它不同于傳統對政府高高凌駕于統治地位的觀念，將政府發揮自身職能、服務民眾民生作為出發點，是政府治理結構隨著社會發展而不斷衍生的產物。在20世紀初的時候，作為這一思想的源頭學者，來自法國的狄驥便提出了“主權概念己經為公共服務的觀念取代” [1]的說法，對此類思潮的發展作出了預測，在后來的學術研究中，研究者不斷豐富這一論斷，形成了對服務型政府的最終界定。進入21世紀后，我國政府逐步開始注重朝著這一領域發力，2005年，在我國的《政府工作報告》中，對“努力建設服務型政府”這一概念首次進行了明確。2017年，習近平總書記在黨的十九大報告中指出，要建設人民滿意的服務型政府[2]，對這一概念進一步進行了深化。

在服務型政府的推動下，建設服務型稅務機關也成為了發展趨勢。納稅服務作為稅務部門與納稅人接觸最為集中的地點，其服務質效顯得尤為重要，因此，開展納稅服務績效評價將顯著推動這一過程的進展。運用這一理論進展可以有效的對納稅服務工作進行指導和評價，通過行之有效的納稅服務績效評價體系推進對納稅人的服務水平[3]。而通過借助平衡計分卡的方法，可以更加科學、合理的對納稅服務績效評價工作的評估，產生更加有益的效果，助推服務質效的提升[4]。

2 ?包頭市地稅局納稅服務績效評價

1994年，伴隨著全國的結構性稅制改革，我國實行國地稅機構分設，包頭市地方稅務局于1994年8月正式組建。截止2018年6月，有內設機構13個，事業單位2個，旗縣區征管局9個，派出機構8個。全系統在職干部職工1557人，承擔著全市5.07萬戶企業和6.7萬戶個體工商戶的稅收管理和全市個人所得稅、企業所得稅等15個地方稅的征管及社會保險費、殘疾人保障金等10項政府規費的征繳工作。

自成立以來，包頭市地稅局在自治區地稅局和包頭市委、政府的正確領導下，堅持以科學發展觀統領稅收工作全局，牢固樹立經濟稅收觀，以“收好稅、帶好隊、服好務”為目標，緊緊圍繞組織收入中心工作，積極推進依法治稅，全面強化稅費管理，不斷優化納稅服務，大力加強隊伍建設，促進了地稅事業的全面進步。

按照國家稅務總局的統一要求，包頭市地稅局自2014年起通過績效考核管理開展績效評價工作，到2018年包頭市地稅局共開展了五年的績效考核，納稅服務作為包頭市地稅局面向納稅人的主要工作，也作為整體績效考核指標的一部分基本仍然處于慢慢起步、逐步摸索、尚未成熟的階段。2018年，包頭市地稅局納稅服務績效考核指標如表1所示。

雖然2018年進行了國稅地稅征管體制改革工作，原包頭市國稅局、地稅局改革合并為國家稅務總局包頭市稅務局，但績效評價工作依然延續之前的績效考核指標，納稅服務工作的內涵仍然沒有發生實質性的變化，整體工作直接由原指標進行延續過渡，因此，研究包頭市地稅局的納稅服務績效考核指標對于包頭市稅務局未來做好納稅服務工作仍然具有同樣的現實意義及指導意義。

3 ?以服務型政府理論為指導構建基于平衡計分卡體系的包頭市地稅局納稅服務績效評價

包頭市地稅局作為國家機關，不同于企業，不以盈利為目的，而是以組織收入作為工作中心，以服務納稅人作為宗旨。因此在進行平衡計分卡的分析時應該因地制宜，對原有維度進行適當調整，變更為收入維度，納稅人維度，內部管理維度以及學習和成長維度。結合以上分析，以平衡計分卡為基礎的包頭市地稅局納稅服務績效評價指標體系就可以基本構建，如表2所示。

因為文章所構建的指標由總體戰略目標延展而來，逐級分層進行擴散和落實，因此，在進行指標權重分配時，文章采取層次分析法。文章在研究過程中采用了問卷法，設計并開展問卷調查，調查的范圍是包頭市地稅局10位分屬于納稅服務、績效考核、征管業務、辦稅大廳的不同層級的人員，組成問卷調查小組。采用德爾菲法，對同一維度之中的指標逐一進行比較，并請問卷小組成員根據1-9的數值進行相應打分，對收集到的問卷結果進行匯總，對所有問卷成員的指標權重均值進行計算后，將問卷再次分發，讓問卷小組的成員比照均值對自己的打分進行重新衡量。這個過程進行多次循環之后，最終得到比較統一的結果，對最后的調查問卷進行匯總分析，計算各維度指標的權重。

一是四個維度的判斷矩陣情況，測算一級指標相較于目標層的權重情況，如表3所示。

對矩陣進行歸一化處理，得到特征向量W={0.5329，0.2729，0.1276，0.0666}，最大特征值λmax=4.2012，一致性指標CI=0.0671，同時n=4，通過查表可得RI=0.89，所以一致性率CR=CI/RI=0.0671/0.89=0.0754<0.1，說明判斷矩陣通過。

二是一級指標層權重測算和一致性檢驗情況，測算二級指標相較于一級指標的權重情況，同時為了保證數據邏輯一致，特進行指標權重的一致性檢驗，測算結果如表4-7所示。對各項表格進行匯總，可以得到包頭市地稅局納稅服務績效評價權重測算表（表8）。

在指標賦分時，因其中的一些數據因為涉及到稅務機關內部的信息，并不是完全對外公布的，一些指標信息在系統內部也不進行公布，所以會形成信息不是非常全面的局面，為了更好地推進研究，在計算的過程中，本文擬采取模糊綜合評價法。

對包頭市地稅局績效評價從高到低分為五個等級，即U={非常好，較好，一般，差，很差}，按照一般績效評價標準設定對應分值集{90，75，60，45，30}，即M={90/非常好，75/較好，60/一般，45/差，30/很差}，對四個維度的指標開展每一因素的評價，得到四個維度模糊評價矩陣和評價結果Za，把四個維度的模糊評價矩陣和績效數據測算結果代入分數值計算，得到包頭市地稅局納稅服務績效評價評估結果Z。

本文在研究過程中采集的數據指標依然由問卷法開展，調查的范圍仍然是包頭市地稅局10位分屬于納稅服務、績效考核、征管業務、辦稅大廳的不同層級的人員，對包頭市地稅局2018年的績效評價工作進行打分，以附錄二為調查問卷，請其對各項內容評定等級給出U={非常好，較好，一般，差，很差}的評價，將問卷進行匯總，得到各評價指標對各評價等級的隸屬度。2018年包頭市地稅局納稅服務績效評價結果統計如表9所示。

根據以上各項數據結果，評估小組對收入維度的模糊評估矩陣為：

將以上四個維度的綜合評估向量作為目標層的評估矩陣，就可以對包頭市地稅局的納稅服務績效評價的模糊評估矩陣為：

四個維度的指標權重為W=（W1，W2，W3，W4）={0.5329，0.2729，0.1276，0.0667}。由此，綜合之后，就能得出包頭市地稅局2018年納稅服務績效評價的模糊綜合評價結果是：B=W*R={0.3828，0.3704，0.1846，0.0622}

對得出的綜合評價結果開展歸一化的計算，最后把意見集F中的分數集進行引入，可以最終計算出包頭市地稅局2018年的納稅服務績效評價評估值：Z2018=B*MT={0.3828，0.3704，0.1846，0.0622}*{90，75，60，45，30}T=76.1069。因此，以平衡計分卡為基礎的包頭市地稅局2018年納稅服務績效評價綜合評估得分為76.1069。

評價結果顯示，包頭市地稅局納稅服務績效評價指標并非如實際工作中采用表1進行考核所得到的100分那么完美，采用平衡計分卡后做出了相對公正的評價，取得了客觀的分數，尤其是每一個維度的分數對于包頭市地稅局做好納稅服務績效評價工作提供了有益的參考。

4 ?對完善包頭市地稅局納稅服務績效評價的意見建議

一是強化收入質量。要從收入維度入手，不單單關注于組織收入的數量，不能以組織收入多少作為衡量收入工作的唯一標準，要從與組織收入相關的各個方面入手，降低稅收成本，逐步壓縮組織收入的稅收成本，加大日常管理，提高管理水平，逐步提高組織收入工作的嚴謹度和契合度，減少稅收風險，提高稅收質量。同時，認真執行稅收優惠政策，嚴格落實各項稅收惠民舉措，確保政策紅利普及到每一個納稅人。二是提升納稅人滿意度。開展全方位的第三方機構納稅人滿意度測評，實現測評全覆蓋。做好12366等納稅服務投訴的及時處理和案件化解，通過扎實的工單辦結解決納稅人的辦稅堵點。同時強化對納稅信用等級的嚴格推進，確保A級納稅人享受全部便捷，D級納稅人接受全部懲罰，營造風清氣正的納稅風氣。三是優化內部管理。要從納稅人的角度出發，考慮納稅人的需求，減少申報次數、減并表證單書，大力推廣網上繳稅，推進電子稅務局建設，積極進駐當地政務中心，實現一窗通辦，盡最大努力優化稅務部門的辦稅流程，逐步減輕納稅人的辦稅成本。四是提高人員素質。要樹立以人為本的發展理念，開展稅收業務知識的專業學習與專業考試，推進日常更新知識的操作培訓，大力推進各類資格證書考試及學歷提升教育，全力促進稅收日常知識向稅收科研成果的轉化，全方位加強知識興稅。

參考文獻：

[1][法]萊昂·狄驥著，鄭戈譯.公法的變遷[M].北京：中國法制出版社，2010：39.

[2]習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[EB/OL].新華網，2017-10-18.

[3]金愛華，任益群，萬里虹，淺論納稅服務績效考核體系的深層發展[J].現代經濟信息，2014（21）：96.

[4]趙志忠，劉京娟，楊美蓮，基于平衡計分卡的納稅服務績效管理研究[J].稅收經濟研究2014，19（2）：33-39.