需求理論視角下航空服務質量提升的探究

劉陸燕

隨著現代生活水平的不斷提高，越來越多的人已經選擇航空作為重要的出行方式，航空與人們的聯系越來越密切，本文從需求理論的層次出發，以航空服務行業為背景，探究需求理論與服務質量之間存在的關系，文章通過問卷的模式，進行了一系列的調查研究，最后提出了對應的提升措施，推動航空服務業的未來發展。

一、 需求理論與航空服務質量的關聯

（一）馬斯洛需求理論的概念

美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛是人本主義心理學的先驅，其需求理論層次是最為有名的部分。需求理論把需求分成五類，依次由較低層次到較高層次排列。第一層次生理上的需要，第二層次安全上的需要，第三層次情感和歸屬的需要，第四層次尊重的需要，第五層次自我實現的需要。

（二）航空服務質量的概念

航空服務質量是指能夠滿足消費者規定和潛在需要的一切總和。其衡量標準是消費者的滿意度，其在現實中的量化體現則是消費者的投訴量。航空服務因為面對的群體更復雜，偶然事件太多，所以對服務人員的要求也更高。

（三）需求理論與航空服務質量的關聯

1.航空服務的本質歸根結底就是滿足旅客的需要

從馬斯洛需求理論為視角，服務質量的提升就是航空服務人員不斷滿足旅客日益增加服務要求的過程。比如飛機在運行過程出現晚點，事故及其他問題，消費者的安全能否得到保證，產生焦躁、著急、身體不適等問題時，能否得到心理上的安撫。旅客在旅行中，基本的吃飯、睡覺等問題能否得到滿足，能否有服務人員及時提供服務。

2.服務質量水平的提高與乘務員需求滿足有關

從需求理論的角度來看，工作中處理突發性事件的危險性、乘務員自身身體素質的局限性、企業培訓過程中企業文化和團隊意識灌輸的欠缺和重復體力工作給乘務員帶來的自我實現的不滿足等因素都影響著服務質量。

二、 航空服務質量的調查研究與分析

（一）航空服務質量的調查研究

論文通過網絡調查問卷的方式，對航空服務質量進行較為全面的調查與分析。本次調查問卷從2018年11月25日開始對顧客滿意度進行調查。采用EXCEL數據分析工具，對收集到的數據進行分析。共抽取樣本600份，回收樣本500份，有效回收率為90%，以五分法來進行結果統計，非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。具體調查如下：

本次調研問卷共收回500份，其中有效問卷共450份，有效率很高，從調研結果分析，旅客對以上的6項測評內容的總體滿意度還是比較好，其中非常滿意度高達89.6%。但是在某些方面滿意度并沒有達到理想的狀態，具體體現在：

1.普遍反映餐飲口味兒并不是太好，性價比太低。

2.晚點時有發生，而且晚點過后乘務人員大多冷處理。

3.乘務人員素質參差不齊，導致乘客和乘務人員之間時有矛盾。

針對以上的調查結果，我們結合馬斯洛的需要理論對以上數據進行的分析：

（二）以生理需求為基準的服務質量問題分析

生理需求指旅客在乘坐航班時最基本的需求，比如用餐、座椅的舒適度等。

航空所提供的餐飲服務基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對提供的食品大多數的評價是價格過高，并且從口感上來說并不是特別好吃，所以大眾都覺得性價比不高，再加上我們固有的航空餐飲服務模式，導致我們的餐飲服務水平一直得不到提升，從而引來多數旅客的不滿。

（三）以安全、社會需求為基準的分析

航空一直以來都是以其舒適度高、速度快、安全性好等特點來宣傳。因而它一直是中國民眾心中最理想的交通運行工具。然而正是這種安全性極高的交通工具在運行的一個月中卻事故頻發。對于航班延誤，目前多數航空公司和機場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，有些職工主觀上也想為旅客服務，但對旅客問事多了嫌麻煩，旅客無意違反規章制度，就對旅客橫加責難有時甚至對旅客的詢問竟然是不予理睬等。所以從這些種種的事情表明，乘務人員服務態度不友好，造成旅客不滿意的心理。之所以會出現這樣的問題一方面，在乘務員的選拔過程中太注重外貌等外部條件，而忽視她們自身的素質，另一方面在在乘務員的工作之中，缺乏對乘務員的各方面的綜合性素質的培訓，再加上乘務員一貫的固有的不人性化的服務模式造成了現在的狀況。

（四）以自我實現需求為基準的分析

現在社會中有許多高端客戶他們對票價的高低并沒有特別敏感，他們渴求在此過程中能夠實現自我價值的體現，所以他們對服務有更高的要求，但是根據現在的服務水平并不能夠達到他們預期設想的高度，因此給我們的服務提出了更高的要求。乘務人員缺乏自主服務的概念，大多是被動的服務，都是乘客讓干什么就干什么，并沒有自己去主動的服務他人，其次是因為乘務員把乘務員這個工作只當作了工作，就是單純的為了賺錢，缺乏一種把這份工作當作一個真正的鍛煉自我的一個方式。她們的工作環境漂泊不定，在其他方面沒有任何技能和經驗，造成她們對前途的憂慮，缺乏歸屬感，從而影響現在工作的狀態。這些問題都是需要在探索過程中不斷的完善。

三、 需求理論視角下對航空服務質量的提升措施

（一）以旅客自身角度為視角進行的提升

第一，飛機上設立留言薄，讓旅客對于此次的服務工作作出真實的評價，以此來評價服務質量。定期對旅客進行問卷調查，進行統計調查，從而制定出新的管理方案。研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務需求，再針對旅客的心理差異和服務需求差異，結合自身的特點，努力打造出更多的適應旅客需求的特色服務品牌，例如，對于高端客戶，應該重點關注他們的個性化需求。

第二，正點率關系到航空部門自身的形象，應該當成重點來改進與提高。由于客觀的原因造成的晚點，航空部門應當給予乘客適當的賠償，主動承擔責任。發現問題及時上報。加強與各機場的指揮聯系，準確掌握航班運營情況，及時做出相關調整，確保正常運行。

（二） 以乘務人員為視角進行的提升

第一，航空部門應該充分實現對工作人員的關懷，在人員管理上，我們要提倡以人為本，讓乘務員從內心對這份工作擁有歸屬感。其次，應該在管理制度上對員工采取信息溝通機制和激勵政策，不斷的完善員工管理制度和培訓體系，使員工時刻保持良好的服務態度。只有在這種情況下，才能為旅客提供更加滿意、貼心的服務，為部門帶來更多的利益。

第二，建立良好的工作運行機制，各級管理人員應該為乘務人員提供良好的組織環境，并且力所能及的幫助他們解決一些實際的困難，協調好乘務人員的工作關系和人際關系，實施暖心工程，積極的落實各項精神，并對其進行物質獎勵。定期邀請專家對乘務人員進行心理咨詢和培訓，以幫助她們進行心理修復。

第三，想要提升乘務人員對自身價值的認同，提高對工作對象的熱情度，提高對本職工作的社會價值的認識，提高乘務人員的職業生涯發展歷程，提高乘務人員自我價值的判斷與自信，避免乘務人員對其付出與回報進行比較時出現心理不平衡，只有通過航空部門根據每位乘務人員的愛好，興趣特長，發揮其各自的專長，以做到人盡其用，充分實現乘務人員的自身價值。

四、結語

乘務員已經認識到自身需要不斷的提高綜合素質，航空企業也要不斷的優化企業制度，創新服務理念，提高服務質量，從而使旅客得到各個方面的滿足。航空部門還要結合馬斯洛的需求理論，結合實際，在培訓乘務員時，強化以旅客為中心的服務理念，要了解旅客的需求、消費的心理變化等等，同時也要兼顧到員工的利益，達到雙贏，從而促進航空運輸業的持久發展。（作者單位：建東職業技術學院）