基于精細化管理的酒店經營成本控制研究

章霞青

酒店經營成本控制是一項細致復雜的管理工作，成本控制的好壞影響酒店經營的效益。本文引入精細化管理理念控制酒店經營成本。分析了酒店經營價值鏈活動、酒店經營業務成本構成、酒店客房服務成本控制問題、餐飲服務成本控制問題、客房餐飲服務共性成本控制問題，并提出相應的成本控制對策。

一、精細化管理的理念

精細化管理是一種源于發達國家日本的企業管理理念。精細化管理基于公司的規范化管理，將規范管理引向精致管理。精細化管理的根本是將企業經營分工精細化處理，達成全過程統籌管理的目的。精細化管理的作用是最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本。

精細化管理要建立現代企業制度，要充分挖掘人力資源，調動公司員工的積極性、和創造性。酒店精細化管理實施的前提是酒店常規管理規范化。在精細化管理的實施過程中要結合酒店的實際情況，進行酒店的價值鏈分析。運用聯系和發展的眼光，分析顧客需求和市場動態。

二、酒店精細化成本管理的意義

酒店行業競爭激烈，酒店經營日常成本控制成為酒店生存和發展的必由之路。在強者如林的競爭環境下，酒店經營經久不衰需要酒店經營管理的精細化，要能夠為顧客提供優質的服務。優質的服務可以提升顧客滿意度，建立良好的市場口碑，擴大市場占有率。

酒店日常經營的過程也是成本不斷消耗的過程，需要管理者具有先進的管理方法和管理理念，重視酒店日常經營成本的控制，通過加強內部管理建立有效的成本控制體系。利用精細化管理，降低酒店經營成本，提高酒店各部門人員的工作效率。從而降低酒店經營的風險，提高酒店利潤率，最終實現酒店的可持續性發展。

三、酒店價值鏈及經營業務成本構成分析

（一）酒店經營價值鏈分析

酒店內部價值鏈涉及酒店的基礎活動和輔助活動，基本活動包括客房服務、餐飲服務、其他服務。輔助活動包括采購管理、人力資源、行政管理、財務管理、基礎設施管理等。

酒店的外部價值鏈包括上游和下游兩個方面。上游是指與酒店有業務往來的物力、財力、人力的供應商。下游是指酒店服務的顧客群體，即消費者。酒店的簡單價值鏈模型圖如圖1所示。

（二）酒店經營業務成本構成分析

酒店日常經營主要提供客房服務和餐飲服務。酒店成本主要包括酒店投資期初成本和酒店日常經營成本。酒店投資期初成本主要包括酒店建設成本或租金成本、客房裝修成本、以及其他固定資產的投入成本。酒店日常經營成本主要包括人力成本、物料成本、餐飲食材成本、水電燃氣費、辦公費用、營銷費用、折舊攤銷費用、維修費用等。

1.客房服務成本構成

客房服務成本構成包括：客房員工工資及附加占30%、客房水電能燃氣費占10%、客房物料消耗費用占10%、客房資產折舊攤銷費用占30%，維修管理費用占5%，客房用品洗滌清潔成本占10%、其他費用占5%。

2.餐飲服務成本構成

餐飲服務成本構成包括：餐飲員工工資及附加占30%、餐飲水電燃氣費占10%、餐飲原材料耗費占40%、餐飲資產折舊攤銷費用占10%和其它管理費用占10%。

四、酒店經營成本控制存在的問題

（一）客房服務日常經營成本控制問題

客房日常經營成本存在的問題主要有：客房一次性用品核算管理方法簡單、洗滌清潔成本大、酒店經營具有機會成本。

1.客房一次性用品核算管理方法簡單

客房服務需要大量的洗漱類一次性低值易耗品。客房一次性低值易耗品成本管理問題包括，一次性低值易耗品的采購、領用和成本核算。一次性物料用品的采購主要通過批發的方式進行采購，一般每個酒店都有自己訂點合作的供應商。客房一次性用品等物料消耗成本控制的難點是成本核算。客房一次性用品核算管理方法簡單，客房物料用品的本月實際消耗成本是按照本月領用成本+上月結余成本—剩余成本來核算的。這種方法核算比較粗略，容易造成人為浪費。日常用品的消耗沒有與客房服務人員的績效掛鉤，缺少相應的制度約束。

2.洗滌清潔成本大

客房經營會產生大量的床上用品洗滌成本和客房衛生清潔成本。酒店自建床上用品洗滌房需要資產設備投入、還需要洗滌人員和管理人員。客房清潔需求也受客房出租量的影響需要多少不等的清潔人員和清潔用品。

3.酒店經營具有機會成本

酒店經營前期投資成本高，退出壁壘大。酒店客房商品具有時效性，當日客房不管有沒有人入住，大部分的客房成本已經發生，這是客房經營的機會成本。機會成本主要是指酒店固定資產一次性投入后，后期通過折舊計提的方式反映到經營成本中，即固定資產在后續的使用中按使用年限進行攤銷的成本。房子出租率不高，沒人入住，那么這間客房的大部分成本照樣產生，并且損失的獲利機會不能在以后得到補償。

（二）餐飲服務日常經營成本控制問題

客房日常經營成本存在的問題主要有：餐飲食材采購成本管理難度大、餐飲材料消耗和加工質量控制問題。

1.餐飲食材采購成本管理難度大

餐飲服務需要大量的食材，材料種類多，價格頻繁波動，對成本精確核算產生一定的難度。對于便于儲存的調料、油、冰凍食材、煙酒、飲料可以從批發市場大量采購，并能獲得增值稅發票。而對于海鮮、蔬菜、水果，不能長期儲存。并且生鮮蔬菜受季節影響，價格波動大，采購品種和數量受顧客需求和數量的影響，最終也會造成材料采購成本波動。酒店一般從個體戶那里一次購買品種多數量少，這樣往往不能取得增值稅發票進行抵扣。另外，在網購發達的購物時代，網購成本企業采購的重要渠道，但是網購往往也不能獲得增值稅發票進行抵扣。從而增加酒店餐飲服務經營成本。

2.餐飲材料消耗和加工質量控制問題

餐飲材料消耗量主要依賴廚師和餐飲工作人員來控制，大多數企業都缺少食材定額消耗管理，食材消耗幾乎處于放任的狀態。對于不便存儲的食材，如果采購量過多容易發生變質，增加餐飲經營成本，過少又會影響酒店的正常經營。

餐飲加工質量主要由廚師的手藝決定，也受食材的影響。廚師手藝高，食材新鮮，餐飲加工質量好。菜肴味道鮮美，受消費者青睞。可以為酒店吸引更多的顧客，提高酒店的收益。

（三）客房餐飲服務共性成本控制問題

客房餐飲服務共性成本管理問題是：人力成本高、水電能源消耗浪費嚴重、缺乏全員參與的成本管理機制。

1.人力成本高

酒店屬于服務行業，需要大量的服務人員，人力成本管理是酒店管理的重要內容。酒店的人力資本在成本費用中占相當大的比重，一般可占酒店經營成本的30%。而這些成本的發生不能產生進項稅額，不能起到減免增值稅的作用。酒店員工薪酬并不是越低越好，因為員工素質高可以為酒店創造更多的市場價值，工資與員工能力不匹配就不能留住優秀的服務人員，同樣也會增加酒店的經營成本。

酒店人力成本管理存在的問題主要是，酒店員工流失率高。人員的頻繁流動，不利于酒店服務質量的提升，并且會增加酒店人員招聘、培訓等成本。為了提高酒店服務質量，必須提高員工素質和業務能力，防止頻繁跳槽。員工離職的主要原因是薪資待遇低、工作強度大、職業晉升機會少很難吸引年輕的骨干力量扎根于酒店服務業。

2.水電能源消耗浪費嚴重

酒店能源主要是指水、電、燃料、燃氣等。酒店正常經營過程中會產生大量的水電燃料費用。客房水電能源消耗成本主要依靠人員自覺和房卡控制用電，能源消耗缺少定額，水電能源消耗浪費嚴重。餐飲水電燃氣等能源的消耗，也主要靠餐飲員工的個人控制。

3.缺乏全員參與的成本管理機制

酒店管理者成本管理意識不高，未能意識到成本管理工作要落實到日常經營的方方面面，也未能制定完善的酒店成本管理機制，缺乏健全的激勵和考核制度。不能調動全員共同投入到酒店經營的成本控制中來。從而阻礙酒店的健康發展，酒店要想不斷提高自身的競爭力，必須重視成本管理工作。要制定一套完整、科學的成本管理機制帶動員工主動參與，將成本管理工作落實到日常經營的各個環節。

五、酒店經營成本控制對策

（一）客房服務日常經營成本控制對策

客房日常經營成本控制對策包括：一次性用品成本管理對策、洗滌清潔成本控制對策、酒店經營機會成本控制對策。

1.一次性用品成本管理對策

一次性用品的領用每日早上按標準消耗定額領用，每日領用數量標準按照日常經營客房平均出租量需求發放。不夠再進行補領，盡量避免超額配置，造成人員監督管理的難度。并設置制度，日常用品的消耗與客房服務人員的績效掛鉤。讓大家自覺的參與到成本管理中來。引進財務管理軟件，加強酒店物料用品的倉庫管理，利用財務管理軟件實現一次性用品成本核算的精細化，減少人員的投入。建立每月庫存盤存制度，及時對材料盈余進行處理。每月分析一次性用品消耗和酒店營業收入比率，對材料消耗進行二次監管。

2.洗滌清潔成本控制對策

對于規模不大的酒店，由于資金人員空間的限制。對于酒店產品服務中不屬于價值增值核心環節的其他經營性活動，可以選擇服務外包。例如：酒店床上用品的洗滌、衛生保潔、水電維修等進行服務外包。外包服務可以獲得增值稅發票，較少酒店稅負。可以避免酒店設備、場地、資金、人員培訓管理等成本投入。并實現酒店產品服務活動成本控制的精細化管理。

3.酒店經營機會成本控制對策

減少酒店經營的機會成本主要是提高酒店客房的出租率。通過客房收入來彌補每日客房經營的機會成本。提高客房出租率，要從多方面著手。

首先，要合理定價加大宣傳，建立酒店APP、酒店公眾號推廣，酒店網絡預訂系統。顧客可以利用網絡查看預訂客房，酒店可以利用互聯網平臺與顧客進行及時的信息交流，發布營銷活動，減少營銷成本。例如：推出會員卡制度，利用會員卡的折扣房價増加客戶粘性，降低營銷費用。其次，管理層可以通過網絡平臺積累客戶群體，分析顧客的反饋評價，找出酒店自身的優劣勢，提高酒店服務能力。

其次，與外部競爭者形成產業聯盟。行業戰略聯盟可以有效抵御和防止行業進行低價格戰爭，形成價格保護策略，營造該行業積極的競爭環境。

最后，與其他企業建立協同營銷關系。例如：酒店可以和旅行社合作。借助旅行社的旅客需求，達成長期合作意向，實現強強聯合、資源共享和市場規模效應。

（二）餐飲服務日常經營成本控制對策

餐飲服務日常經營成本控制對策包括：餐飲食材采購成本管理對策、餐飲材料消耗和加工質量控制對策。

1.餐飲食材采購成本管理對策

規范供應商詢價環節，對于價格浮動頻繁的原材料，需要3-4天進行一次詢價。并編制材料價格目錄表供于日常采購談判價格的參考，建立供應商網絡，并對供應商從商品質量、性價比、服務能力、供貨穩定性等方面進行考評。選擇能長期合作，能夠開具增值稅專用發票的優質優價的供應商進行合作。另外，順應形勢和農民專業合作社進行合作，由于農民銷售自產農產品享受免稅政策。農產品可以按票面金額乘以 11% 計算抵扣增值稅，使單位獲得更大利益，減輕酒店行業的稅收負擔。最后，國家應該加大稅法改革力度，規范電商經營開票納稅管理。

建立采購成本責任人制度。將廚師、財務部成本負責人、采購員、材料保管員都作為材料采購成本的負責人。采購品種和數量需要廚師長提出申請、采購員詢價報價、財務部成本負責人審核確認。材料保管員要對到貨的材料進行驗收，保證材料的交貨數量、質量、規格、等級、價格與訂購單上的相符，進行簽字確認。采購負責人并每月對采購原材料情況進行匯報，對當月采購物品的價格和質量進行商討。進一步對供應商優勝劣汰，確保材料供貨成本。

2.餐飲材料消耗和加工質量控制對策

餐飲材料消耗成本控制。首先，對于不變保存的食材，要與供應商簽訂合作協議。在一定的采購額度內可以讓供應商按需配送，達到需要多少采購多少。最大能力的保證食材的新鮮度。其次，完善物資領用流程，按照先進先出法進行材料出庫。最大程度保證物資的時效期，減少由于商品材料變質造成的成本浪費。最后，對于餐飲材料消耗，酒店的成本控制重點是以細微化、精確化、定量化的思想對其進行成本控制，比如結合標準成本控制法對餐飲加工成本進行控制。

對于酒店餐飲的加工質量控制，主要通過建立顧客反饋機制來進行共同控制。設置有獎反饋環節，激發顧客對酒店餐飲質量進行反饋，分析顧客的意見。通過了解顧客需求，查找自己不足，提高酒店餐飲顧客喜愛度，從而保留顧客和拓展更大的顧客群體。

（三）客房餐飲服務共性問題成本控制對策

客房餐飲服務共性問題成本控制對策包括：酒店人力成本管理對策、水電能源消耗控制對策、建立酒店成本控制機制。

1.酒店人力成本管理對策

酒店成本管理必須重視酒店人力成本的控制。首先，對于酒店人力成本的控制管理者不僅要重視人力工資和福利顯性成本的管理，更要關注人員流失、服務質量下降、新員工熟練過程的磨合成本等人力隱形成本。其次，制定有吸引力的薪酬管理制度和有人文關懷的酒店企業文化吸引新一代的年輕人加入到酒店服務行業中來。有吸引力的薪酬考核就是給員工一定的挑戰，不是干好干壞一個樣。通過管理者考核，顧客評價等方式給員工設定一定的績效評價。通過制度約束、薪酬激勵方式讓員工全身心的投入到酒店的服務工作中來。有人文關懷的酒店企業文化是指酒店管理者注重員工的長遠發展，傾聽員工的心聲，關注員工的所思所想。從而提升員工工作的幸福指數，建立員工熱愛工作，愛崗如家的氛圍。從而減少酒店人員的流失，控制好酒店人力成本。

2.水電能源消耗控制對策

在設備選擇上可以選擇節能的設備節省成本。例如：節能燈、紅外感應水龍頭。空調在不同時間段設置不同的溫度，減少能源消耗。能源消耗成本控制需要全員參與，并設置能源消耗定額。對超出定額消耗的要查找原因，及時制止。

3.建立酒店成本控制機制

建立全員參與的成本控制制度。精細化成本控制不能只靠財務部門完成，而是要求每一個崗位員工都有成本控制的意識，要全員參與，員工是在精細化思想指導下進行成本控制的主力，酒店需要健全一個完善的人力資源管理體系來進行成本控制工作。要加強員工的教育，樹立全員參與的思想。

酒店員工的日常工作內容構成成本控制的各個環節，是成本發生的起點。在制度的管理下，讓員工意識到成本控制是自己工作份內的事情。在工作中時刻關注成本，避免成本浪費，才能最終降低酒店經營成本。

六、結語

酒店經營成本管理改進的重點是降低客房服務成本和餐飲服務成本。客房服務日常經營成本控制要重點關注一次性用品的采購領用和成本核算、洗滌清潔成本控制、酒店經營機會成本控制。餐飲服務日常經營成本控制要重點關注餐飲材料采購成本控制、餐飲材料消耗和加工質量控制。酒店經營成本管理要重視人力成本管理，水電能源消耗成本控制，建立全員參與的酒店成本控制機制。（作者單位：浙江廣廈建設職業技術學院）