標準化體系：優居壹佰連鎖化發展的“生命線”

? 優居壹佰 供稿

2013年，江蘇澳洋優居壹佰養老產業有限公司（下文簡稱“優居壹佰”）養老板塊開始興建第一個項目——張家港如意家院。從養老板塊籌建之初，優居壹佰將養老服務連鎖化作為公司的發展路徑。

中國的養老產業由于起步較晚，專業管理人員缺乏，很難招聘到實踐經驗豐富的專業管理者。為了發展連鎖機構，優居壹佰通過建立標準化體系達到對養老機構服務質量的提升和風險的管控。

實踐！實踐！再實踐！

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！眱灳右及墼陴B老板塊籌建初期，團隊考察了多個發達國家口碑比較好的養老機構和護理院，收集了很多資料信息。由于當時國內運營管理養老機構的專家較少，優居壹佰就重金聘請資深專家，制訂了優居壹佰自己的第一套標準化體系。隨著機構的運營，到了第四個年頭，最初由資深專家指導下完成的第一套標準化體系，也經歷了很大的變化，其分類細化度、索引便捷性、實際工作指導性、視覺理解度等方面都有了很大的改善。與此同時，標準化體系涉及的內容也逐漸融入了政府對養老產業的政策扶持、法律法規要求、職業道德規范等具有我國國情特色的元素。例如，第一版的優居壹佰標準化體系文件，大多為文字表述形式，每個文檔基本上都是長篇累牘，使用者閱讀完之后，之前不明白的地方讀完標準化文檔后還是不明白，也就是說對實際工作指導意義不大。優居壹佰花費近5年的時間將其完善，打磨出目前使用的標準化體系。

優居壹佰在實踐中認識到，標準化體系建設絕對不能閉門造車。標準化建設不是找個人坐在辦公室里寫寫規范制度就可以了，而是要真正做到實事求是、腳踏實地，在臨床第一線不斷尋找標準化體系文件修改和新增的契機。規范不只是要寫好、寫全，更是要實實在在去做。優居壹佰各養老機構除了正常的運營部門之外，還專門設置了“品管研發部”，專門負責流程管理、運營督導、培訓考核等工作。在運營過程中，如果發現原先設定好的標準化作業流程、信息系統有問題，這個部門就會馬上深入業務第一線，并針對問題進行分析，看看到底是因為培訓不到位，還是規范有問題，抑或操作人員個人工作能力與該崗位不匹配。針對出現的問題，通過PDCA循環，不斷糾錯，不斷改善，自我成長。通過五年的標準化建設，管理人員的管理能力和員工的工作能力都有了顯著的提升，優居壹佰也建立起了一套符合自身運營特征和業務需求的標準化體系。

五年磨劍終成鋒

優居壹佰一開始抱著規?；?、連鎖化的目標去做，在實際落地的過程中，遇到了各種各樣的問題，經過五年的磨礪，“鋒刃”終顯。優居壹佰在目前的工作中用了例行工作表、行政大檢查、異常事件、感控調查、案例庫、質控點等管理工具，用以支撐標準化體系。品管研發部通過對子機構的培訓和督導，保持與一線業務人員溝通，因為制定的SOP所有獲取的信息均來源于業務第一線，因此最后成型的SOP和實際業務非常契合。優居壹佰還開發了一套養老業務系統用于支撐其管理體系。養老業務系統串聯各個子機構的所有營銷服務、生活服務、快樂服務、倉庫管理等，所有申報、審批、資源信息等全部拉到線上，大大提高了工作效率。

“優居壹佰建立的標準化體系是一套可以自我糾錯、自我裂變、自我改善的系統。遇到問題，員工知道自己該干什么，找什么人?；ハ嘀g的協作能力提升了，工作程序標準了，信息互通變強了，院長更容易當了，最終客戶滿意度提升了?！毕嚓P負責人說。

從籌建期到今天，優居壹佰已經度過了五個年頭，從對養老服務懵懵懂懂到厚積薄發，標準化體系像一根生命線，串聯著優居壹佰的大事小事和方方面面。2018年，優居壹佰被中國社會福利與養老服務協會、江蘇省民政廳列為養老機構標準化試點單位，2019年被中國社會福利與養老服務專家團隊以高分通過試點驗收?！皹藴驶w系的建立不是終點，而是開始，隨著時代的發展，事事因時而變，優居壹佰還將不斷探索，不斷前行?！眱灳右及垲I導表示。

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