J.D.Power研究：2019消費者購買新車意愿下降

劉回春

全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）發布的汽車市場研究報告，2019中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示，七成以上車主入店維修保養之前會先預約，以便獲得更加快捷的服務，但入店以后的服務效率卻未能讓車主感受到預約的好處;2019新車購買預算和再購意愿均有下降;消費者對自動駕駛汽車的未來信心不大;汽車品牌忠誠度調查斯巴魯、雷克薩斯奪冠。

近三成車主在售后預約時

遇到困難

研究顯示，近三成車主（28%）在預約時遇到困難，其中最為常見的問題有“預約不到合適的時間”、“預約條件苛刻”和“預約系統不易使用”等。

此外，在抵達經銷店后，預約的優勢也未能得到充分體現，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務，多于無預約車主的21.1分鐘服務等候時長。研究也發現，超四成（41%）預約用戶希望能和汽車經銷商約到自己最合適的時間，四成預約用戶期望自己在抵達經銷店后能直接開始服務。

“經銷商設置預約制度是為了有條不紊地推進各項服務，但從車主的實際預約體驗和服務等候時長來看，預約制度并沒有起到應有的功效。授權經銷商應努力優化資源的合理配置，實現從預約到離店的全流程服務銜接，將預約制度的優勢發揮出來”，J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示。

今年的研究也顯示，與授權經銷商相比，獨立售后渠道的服務效率優勢更加明顯。其中，抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務的車主比例高于授權經銷商處的車主，且整體服務時長比授權經銷商短18分鐘。

“授權經銷商對服務質量和細節的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的，但服務效率卻是一個弱項。從這個角度來說，完善預約服務，提高服務效率，也有助于減少用戶向獨立售后渠道的流失”任洪艷認為。

行駛里程數下降，進店服務次數減少。與2018年相比，私家車行駛里程數下降18%，授權經銷商客戶流失加重，消費者光顧授權經銷店次數由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達到25%。

車主向獨立售后渠道流失的速度在加快。2017年，車主首次選擇獨立售后渠道發生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售后渠道的流失在加速。

主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小。2019年行業整體售后服務滿意度指數為736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

經銷店臨時推薦新增服務項目需謹慎。通過增加單次服務項目數量以提升客單價是經銷商的銷售策略之一，但若增項建議不符合車主的真實需求，則面臨被拒（20%）和服務滿意度下降的風險。

2019中國汽車售后服務滿意度排名奧迪以788分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風悅達起亞以760分位列主流車細分市場第一名，北京現代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D. Power 2019中國汽車售后服務滿意度研究SM（CSI）已經進入第19個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度，五個因子包括 “服務啟動” （22%）、 “服務顧問”（19%）、“服務質量”（21%）、“經銷商設施”（20%）和“服務后交車”（19%）。汽車售后服務滿意度得分采用1，000分制。

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購買新車的35，718名車主的反饋。數據采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個中國主要城市進行。

2019新車購買預算和再購

意愿均下降

J.D. Power（君迪）發布2019中國新車購買意向研究顯示，中國消費者的購車預算和再購意愿均有下降，提供多樣化的配置或能提高消費者的購車意愿。

這項研究還包括品牌影響力評分（BIS） ，品牌影響力得分（1，000分制）衡量汽車品牌在中國意向購車者中的熟悉度和喜好度。寶馬（685分）的品牌影響力得分最高，其次是上汽大眾（677分）和一汽大眾（673分）。

排名前五名中，前四名都是德系品牌，整個表格中德系品牌還有大眾、梅賽德斯-奔馳、斯柯達、保時捷。

消費者對自動駕駛汽車的未來信心不強

新能源汽車產業智能汽車盡管現在越來越多的人在討論電動汽車，但相對來說它仍舊是一項非常新的技術。自動駕駛汽車更是如此，距離其實現消費者可能還要等上幾年甚至幾十年的時間。不過就目前的情況來看，消費者似乎對這兩種產品都不太感興趣。

該組織通過跟SurveyMonkey的合作分別在自動駕駛汽車的未來和電池電動汽車的調查中得到了5749名消費者和5270名消費者的反饋。得到的結果可能會令正在研發自動駕駛和電動技術的汽車廠商以及科技公司感到失望。

結果顯示，消費者對自動駕駛汽車未來的移動信心指數只有36（總分100），而電池電動汽車也好不到哪里去，也只有55。

品牌忠誠度調查

斯巴魯、雷克薩斯奪冠

對于汽車制造商來說，忠誠是件好事，這不僅意味著消費者更有可能回來在這家OEM上花更多的錢，而且還可能意味著他會把這個品牌推薦給身邊的其他人。基于這個原因，J.D. Power公司開始追蹤消費者對汽車品牌的忠誠度，日前它就發布了其首批研究結果。

據悉，這份報告涵蓋的時間從2018年6月到2019年5月。

結果顯示，大眾市場和奢侈品牌之間的忠誠度存在巨大差異。在大眾市場中，斯巴魯都占據了第一的位置，61.5%的購車者都愿意繼續購買該品牌的汽車。豐田、本田、RAM、福特緊隨其后，分別為59.5%、57.7%、56.2%、54.0%。在大眾市場忠誠度最低的則是Smart，只有14.3%的購車者愿意再買一輛Smart，克萊斯勒和菲亞特的忠誠度也很低，分別只有14.4%和16.5%。

在豪華車領域，雷克薩斯車主的忠誠度最高，然后是梅賽德斯-奔馳、寶馬、保時捷和奧迪，捷豹、英菲尼迪和沃爾沃排在末三位。