銀行柜員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀相關因素分析

楊麗媛

摘 要：該研究介紹了職業(yè)倦怠、職業(yè)承諾和情緒勞動的概念，分析了引起銀行柜員職業(yè)倦怠的原因，并選取298名某省建設銀行、中國銀行、工商銀行和交通銀行的一線柜員為被試，采用問卷調查的方法，探討了職業(yè)倦怠與情緒勞動、職業(yè)承諾之間的關系。研究結果表明：（1）職業(yè)承諾與職業(yè)倦怠及其各個維度存在顯著負相關。（2）表面表現(xiàn)與職業(yè)倦怠及其各個維度存在顯著正相關。（3）自然表現(xiàn)與職業(yè)倦怠、玩世不恭和成就感低落存在顯著負相關。

關鍵詞：銀行柜員；職業(yè)倦怠；相關因素

引言

①職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠（jobburnout）也被翻譯為“工作倦怠”、“職業(yè)耗竭”、“工作枯竭”。職業(yè)倦怠這情況最早出現(xiàn)下1961年美國作家格林尼的小說《一個枯竭案例》的一本書中，后被1974年紐約的Freudenberger在專業(yè)心理學雜志上首次使用為“倦怠（burnout）”一詞，他認為職業(yè)倦怠是一種最容易在工作情境中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。職業(yè)倦怠的定義可以從職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因方面進行界定，縱觀所有研究者，可以把職業(yè)倦怠的產(chǎn)生的原因分為三種，1）個體因現(xiàn)實與預期產(chǎn)生沖突，而使心理和情感上難以適應這落差——心理沖突取向；2）員工付出大量的情感而導致情感耗竭和心理變化——情感耗損取向；3）除了上述原因之外其它多種因素產(chǎn)生的如壓力——多成因取向。

②柜員職業(yè)倦怠。柜員的工作是一項需要投入大量情緒、精力等方面的工作，服務對象從剛剛成年者到上了年紀的各個年齡層次的客戶；柜員不僅是服務客戶的主體，而且代表著銀行的社會形象，柜員的素養(yǎng)、情緒、行為都代表著銀行的形象；擔子上肩負著服務客戶和拓展市場的任務；同時柜員也是防范柜面操作風險的中間力量，掌握著柜面風險控制的第一手資料。所以我們認為，柜員職業(yè)倦怠是指柜員在服務客戶的工作中因持續(xù)付出情感，并承受著拓展市場和防范風險的壓力情況下表現(xiàn)出情緒和行為等方面機能失調、對待客戶冷漠、易激怒等現(xiàn)象。

1.對象與方法

1.1研究對象

采用整群抽樣法抽取某省30個銀行網(wǎng)點，共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷298份，有效率為91.7%。

1.2研究工具

（1）職業(yè)倦怠量表

采用由國內研究者修訂的Maslach職業(yè)倦怠量表通用版。該量表有15個題目，分別測量職業(yè)倦怠的三個維度，情緒耗竭、玩世不恭和成就感低落。問卷采用7級評分，其中“0”代表從不，“1”代表極少，“2”代表偶爾，“3”代表經(jīng)常，“4”代表頻繁，“5”代表非常頻繁，“6”代表每天。本量表的信效度良好，三個維度情緒衰竭，玩世不恭和成就感低落的內部一致性系數(shù)分別為：0.88，0.83，0.82。

（2）情緒勞動問卷

情緒勞動問卷是2005年由Diefendorff編制的，用來測量情緒勞動的表現(xiàn)策略。本問卷包括14個題目，測量情緒勞動的三個維度，分別是表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。該問卷采用5級評分，其中“1”代表從不，“2”代表很少，“3”代表有時，“4”代表經(jīng)常，“5”代表總是，得分越高，表示被試在工作中采用此種表現(xiàn)策略的頻率越高。該研究采用的是柏喬陽翻譯的中文版本，具有良好的信效度，三個維度的內部一致性系數(shù)分別為0.750、0.721、0.718。

（3）職業(yè)承諾問卷

職業(yè)承諾問卷采用的是2009年由曹國興等編制的版本。該量表包括15個題目，測量職業(yè)承諾的四個維度，分別是情感承諾、機會承諾、代價承諾和規(guī)范承諾。問卷采用級評分，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表說不清，“4”代表同意，“5”代表非常同意。該量表具有良好的信效度，內部一致性系數(shù)為0.835。

2.結果

2.1職業(yè)倦怠與情緒勞動相關性分析

由表1的相關系數(shù)矩陣可以看出，表面表現(xiàn)與職業(yè)倦怠及其各個維度存在顯著正相關；自然表現(xiàn)與職業(yè)倦怠、玩世不恭和成就感低落存在顯著負相關；而深層表現(xiàn)與職業(yè)倦怠及其各個維度不存在顯著相關。

2.2職業(yè)倦怠與職業(yè)承諾相關性分析

由表2的相關系數(shù)矩陣可以看出，職業(yè)承諾與職業(yè)倦怠及其各個維度存在顯著負相關；情感承諾與職業(yè)倦怠及其各個維度存在顯著負相關；機會承諾與成就感低落存在顯著負相關；代價承諾與職業(yè)倦怠、情緒耗竭、玩世不恭存在顯著負相關；規(guī)范承諾與職業(yè)倦怠、玩世不恭、成就感低落存在顯著負相關。

3.建議

（1）個體層面應該對職業(yè)倦怠有正確的認識，柜員工作本來壓力都比較大，產(chǎn)生職業(yè)倦怠是很正常的現(xiàn)象，因此員工自身要擺正對職業(yè)倦怠的看法，提高心理承受壓力能力，不能任其發(fā)展也不能太過于憂心，適當?shù)囊策M行自我壓力管理，比如3R原則——放松、退縮、重整。面對挫折要知難而上、提高心理素質，以良好的心態(tài)對付工作中出現(xiàn)的任何困難。同時可適當培養(yǎng)自己的興趣愛好，如看書、跑步等都可以有效地緩解職業(yè)倦怠。

（2）組織層面從上面的數(shù)據(jù)分析可以知道，銀行柜員都存在一定程度的倦怠。那么從銀行這個層面上如果有效的緩解職業(yè)倦怠呢？第一，銀行可以合理安排每天的工作量，也可以針對柜員每天重復、單一、固定的工作內容上進行適當?shù)奶魬?zhàn)和創(chuàng)新，定期的換換工作內容，從而提高工作效率；第二，可以從企業(yè)文化“軟環(huán)境”方面進行改善，完善獎懲制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更強的培訓制度，適當?shù)倪M行人性化的變動，這樣可以為銀行柜員創(chuàng)造出舒適的、滿意的軟環(huán)境；第三確實的改善提高柜員的待遇，提供具競爭力的薪酬，設計靈活的福利制度，滿足個性化的需求的同時實行能者多勞、多勞多得優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，力求公平合理；第四可以幫柜員建立職業(yè)生涯規(guī)劃，銀行順應員工的心理需求，建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，調動積極性，這樣可以讓柜員與企業(yè)建立良好的“心理契約”，提高工作積極性和組織承諾、滿意度。

（3）社會層面加強社會的支持，包括家人、同事、領導以及社會各方面對柜員工作的支持和配合可以有效的緩解職業(yè)倦怠，所有來銀行辦事的顧客都是遵守秩序，遵守銀行相關規(guī)定，不急不燥，相互尊重，相互為對方考慮，可以大大的緩解柜員的職業(yè)倦怠。

參考文獻：

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