服務(wù)價值對新能源汽車租賃的影響

張雨婧 馬林 張淑謙

（北方工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，北京 100144）

0 引言

新能源汽車分時租賃是以小時為計時單位，充分結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)、定位與大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了專用于該行業(yè)車輛預(yù)定、取還以及收費的網(wǎng)路服務(wù)系統(tǒng)。在新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，相關(guān)企業(yè)仍面臨了嚴峻的挑戰(zhàn)，尤其在服務(wù)方面，新能源汽車租賃業(yè)務(wù)在中國是新興企業(yè)，這導(dǎo)致了相關(guān)企業(yè)無法借鑒前人經(jīng)驗進行經(jīng)營與顧客服務(wù)，一切發(fā)展都需要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對顧客的需求的及時分析以更好地更高效的服務(wù)客戶塑造更好的用戶體驗。中央及地方政府近年來也從新能源汽車產(chǎn)業(yè)的供需雙側(cè)相繼出臺了一系列促進政策，以促進新能源汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。為此，在此文中，我將對試圖新能源汽車租賃中服務(wù)價值起到的影響作出相應(yīng)分析以及提出對應(yīng)解決方案，以期為相應(yīng)企業(yè)提供現(xiàn)實可行的意見。

1 北京市新能源汽車分時租賃服務(wù)方面發(fā)展問題分析

1.1 新能源汽車分時租賃企業(yè)的咨詢以及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)在中國剛剛起步，其面臨了目標(biāo)客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的不熟悉，因此企業(yè)能否提供良好的咨詢與業(yè)務(wù)辦理服務(wù)則至關(guān)重要。并且相關(guān)企業(yè)在此方面的投入也仍有很大不足。

1.2 新能源汽車租賃企業(yè)售后服務(wù)

作為一項分時租賃業(yè)務(wù)，其售后問題至關(guān)重要。其中包括車輛的維修、用戶在app上注冊賬戶后的使用以及注銷。在售后方面，該行業(yè)所面臨的問題有押金問題、無法還車及費用問題、用戶反饋問題以及事故處理問題。與先前大熱的共享單車業(yè)務(wù)相同，押金退還問題是用戶最為關(guān)心的，并且經(jīng)過了共享單車的押金不退還危機之后，人們對共享經(jīng)濟下的相關(guān)企業(yè)也抱有一定的憂慮和信任問題。在還車方面，尤其在大城市，車位空缺難以解決，還車面臨很大的問題。當(dāng)用戶有相應(yīng)問題需要反饋時，總是面對機器人但是要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時需要等候的時間又過長，在顧客有緊急事情需要解決時往往耽誤很多時間。售后服務(wù)不健全導(dǎo)致用戶體驗大幅度降低。

1.3 新能源汽車租賃企業(yè)員工整體素質(zhì)

服務(wù)型企業(yè)在發(fā)展過程中，員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展的一項重要指標(biāo)，良好的員工素質(zhì)可以讓企業(yè)的口碑更佳。素質(zhì)又稱“能力”，“資質(zhì)”，“才華”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工知識技能，個性，與內(nèi)驅(qū)力等。員工素質(zhì)的高低往往也決定了員工能否勝任某項工作，并且達到企業(yè)預(yù)期績效。現(xiàn)如今該行業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力還有待提高。而員工素質(zhì)問題常常體現(xiàn)在表象和潛在兩方面。顧客對于員工整體素質(zhì)的不滿意一般主要集中在員工外在行為處理問題。

1.4 新能源汽車充電樁及充電站等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

早在2015年的時候，國內(nèi)的電動汽車數(shù)量便達到了14萬輛之多，不過既有的充電樁的數(shù)量卻為30000個，相應(yīng)的車樁比大概為5：1，相較于國家的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，顯然是較低的。正是受到電動汽車充電樁基礎(chǔ)。

新能源汽車租賃企業(yè)的主營車型并非傳統(tǒng)的燃油汽車，這就導(dǎo)致了充電樁、充電站等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善程度成為了該企業(yè)發(fā)展的主要問題。充電基礎(chǔ)設(shè)施整體發(fā)展滯后、使用效率低，且充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展明顯落后于新能源汽車的發(fā)展速度。根據(jù)調(diào)查，新能源汽車續(xù)航里程普遍不超過200千米，充電樁和充電站的普及程度將嚴重影響目標(biāo)客戶對新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的使用熱情。目前在中國，充電站及充電樁在國內(nèi)各個城市保有量均較低，使顧客在充電過程中浪費大量時間，用戶體驗大幅降低。正因新能源汽車租賃企業(yè)所用到的車型大多續(xù)航里程不高（也包括當(dāng)前新能源汽車電池技術(shù)限制），導(dǎo)致無法滿足人們的較長途出行，充電站及充電樁數(shù)量的不足更大幅降低了新能源汽車長途使用率。

表1 北京相關(guān)租賃企業(yè)車輛投放數(shù)據(jù)

1.5 新能源汽車租賃企業(yè)的服務(wù)流程

新能源汽車租賃主要服務(wù)流程是客戶先在手機上下載app，進行個人認證注冊以及押金的提交后，等待幾個工作日將用車卡快遞到家后即可開始使用。在app的注冊過程中，，有些企業(yè)注冊時間過長，運轉(zhuǎn)周期過慢，對于臨時出差繼續(xù)用車的人來說，無法注冊后立即投入使用對他們將造成很大的困擾，而此類人群又恰恰是分時租賃汽車的主要使用人群之一，因此，注冊過程中的服務(wù)流程以及時效性急需改善。

1.6 租賃汽車投放數(shù)量及覆蓋區(qū)域

在北京，上海，廣州等大城市中，經(jīng)過網(wǎng)上信息搜索發(fā)現(xiàn)，此類地區(qū)的新能源汽車投放量較大且覆蓋面較廣。尤其在北京地區(qū)，各網(wǎng)點共擁有7000多輛新能源汽車。在以上地區(qū)的顧客可以隨時隨地地較為方便快捷地使用新能源汽車。而在其他二三線城市中，新能源汽車租賃企業(yè)汽車投放分配不均，人們往往要耗費大量時間在尋找可使用汽車的路上。總體來看，租賃汽車投放數(shù)量及覆蓋區(qū)域分布存在不均等問題。北京相關(guān)租賃企業(yè)車輛投放數(shù)據(jù)如表1所示。

1.7 車輛在租賃期間出現(xiàn)故障問題的后續(xù)處理

被租賃的汽車是指除公共汽車、出租汽車客運以外的各類客車、貨車、特種汽車和其他機動車輛。從事汽車租賃經(jīng)營的必須是符合一定條件的法人，且獲得了有關(guān)主管機關(guān)的批準(zhǔn)。但關(guān)于租賃車輛造成交通事故的責(zé)任承擔(dān)，法律并無明確的規(guī)定。在租賃過程中，租車發(fā)生交通事故，司機一般需要獨自承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果司機有證據(jù)證明租車公司等存在的過錯的，可以要求租車公司等承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。正因為沒有法律相關(guān)規(guī)定如何定責(zé)，按常理一般是使用者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但是如果能夠有明確證據(jù)指出租賃公司也存在責(zé)任，租賃公司也將為事故負責(zé)。

2 提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗感的建議

2.1 面向企業(yè)方面的建議

（1）從用戶體驗角度來看，改進重點是如何提升服務(wù)質(zhì)量。在上述問題中，企業(yè)可以通過對服務(wù)人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以為客戶提供更好的用戶體驗。員工整體素質(zhì)的提升可以使員工業(yè)務(wù)處理效率提升，同時為顧客留下更好的印象，提升企業(yè)口碑等隱形資本。（2）因為新能源汽車租賃的商業(yè)模式是結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等技術(shù)，所以app的使用及注冊流程簡化可以很大程度地提高用戶體驗，上述問題中，有關(guān)app的注冊流程，經(jīng)過調(diào)查，大多數(shù)人認為app注冊太過繁瑣，企業(yè)可以優(yōu)化顧客申請流程，對注冊界面進行優(yōu)化，使界面及操作更加簡潔明了。（3）租車點分布不均以及充電樁、充電站數(shù)量不足等問題，企業(yè)可以在汽車投入市場之前先進行地區(qū)性的系統(tǒng)調(diào)研，比對分析各個城市對新能源汽車需求較大的地方加大投放量，尤其是在公交站點附近，加大汽車投放量，提高租車點覆蓋范圍。充電樁及充電站也在相應(yīng)地區(qū)加大安置數(shù)量。（4）關(guān)于租用過程中發(fā)生事故的責(zé)任方判定問題。出租人在承擔(dān)賠償責(zé)任之后有權(quán)向承租人進行全部的追償；若出租人也有過錯，如機動車的剎車系統(tǒng)存在缺陷而未及時修理等，因出租人與承租人的共同過錯導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生，構(gòu)成直接結(jié)合的共同侵權(quán)行為，應(yīng)由二者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，內(nèi)部再按照原因力的大小進行分攤。因為企業(yè)無法隨時隨地檢查車輛的安全指數(shù)，所以可讓顧客在app上選擇車輛后，在投入使用前，可先自行檢查車輛有無明顯的外在安全問題，如保險杠破損，車胎氣壓不平衡以及觀察儀表盤確認各項可自查安全與否的零件皆可正常使用。如用戶認為存在安全問題則可及時向公司客服平臺進行反饋，客服平臺接到反饋后先為用戶進行就近換車，隨后盡快派工作人員到問題車輛地點進行檢修。

2.2 面向政府層面的建議

（1）政府應(yīng)加大財政補貼力度，新能源汽車的使用有很大一部分決定于車輛的續(xù)航里程，政府可以加大對新能源汽車電池研發(fā)方面的投資，使其儲電量得到提升借此提高車輛續(xù)航里程。（2）人們對于新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的押金退還問題也極為重視，根據(jù)先前的共享單車的經(jīng)營模式，人們對于押金退還問題還存在很大疑慮，政府可以對押金退還問題制定相關(guān)法律條款，例如一個月之內(nèi)押金必須退還至客戶銀行賬號等強制性手段，使顧客對于押金退還的疑慮降低。

3 結(jié)語

對于新能源汽車租賃業(yè)務(wù)整體來說，該行業(yè)現(xiàn)處于起步階段，有很多問題待發(fā)現(xiàn)和解決，尤其在服務(wù)方面，良好的服務(wù)可以帶來良好的客戶體驗從而正向促進了企業(yè)的發(fā)展。