服務(wù)價(jià)值對(duì)新能源汽車租賃的影響

張雨婧 馬林 張淑謙

（北方工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100144）

0 引言

新能源汽車分時(shí)租賃是以小時(shí)為計(jì)時(shí)單位，充分結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)、定位與大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了專用于該行業(yè)車輛預(yù)定、取還以及收費(fèi)的網(wǎng)路服務(wù)系統(tǒng)。在新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，相關(guān)企業(yè)仍面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，尤其在服務(wù)方面，新能源汽車租賃業(yè)務(wù)在中國(guó)是新興企業(yè)，這導(dǎo)致了相關(guān)企業(yè)無法借鑒前人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與顧客服務(wù)，一切發(fā)展都需要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)顧客的需求的及時(shí)分析以更好地更高效的服務(wù)客戶塑造更好的用戶體驗(yàn)。中央及地方政府近年來也從新能源汽車產(chǎn)業(yè)的供需雙側(cè)相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)政策，以促進(jìn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。為此，在此文中，我將對(duì)試圖新能源汽車租賃中服務(wù)價(jià)值起到的影響作出相應(yīng)分析以及提出對(duì)應(yīng)解決方案，以期為相應(yīng)企業(yè)提供現(xiàn)實(shí)可行的意見。

1 北京市新能源汽車分時(shí)租賃服務(wù)方面發(fā)展問題分析

1.1 新能源汽車分時(shí)租賃企業(yè)的咨詢以及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

新能源汽車分時(shí)租賃業(yè)務(wù)在中國(guó)剛剛起步，其面臨了目標(biāo)客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的不熟悉，因此企業(yè)能否提供良好的咨詢與業(yè)務(wù)辦理服務(wù)則至關(guān)重要。并且相關(guān)企業(yè)在此方面的投入也仍有很大不足。

1.2 新能源汽車租賃企業(yè)售后服務(wù)

作為一項(xiàng)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)，其售后問題至關(guān)重要。其中包括車輛的維修、用戶在app上注冊(cè)賬戶后的使用以及注銷。在售后方面，該行業(yè)所面臨的問題有押金問題、無法還車及費(fèi)用問題、用戶反饋問題以及事故處理問題。與先前大熱的共享單車業(yè)務(wù)相同，押金退還問題是用戶最為關(guān)心的，并且經(jīng)過了共享單車的押金不退還危機(jī)之后，人們對(duì)共享經(jīng)濟(jì)下的相關(guān)企業(yè)也抱有一定的憂慮和信任問題。在還車方面，尤其在大城市，車位空缺難以解決，還車面臨很大的問題。當(dāng)用戶有相應(yīng)問題需要反饋時(shí)，總是面對(duì)機(jī)器人但是要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)需要等候的時(shí)間又過長(zhǎng)，在顧客有緊急事情需要解決時(shí)往往耽誤很多時(shí)間。售后服務(wù)不健全導(dǎo)致用戶體驗(yàn)大幅度降低。

1.3 新能源汽車租賃企業(yè)員工整體素質(zhì)

服務(wù)型企業(yè)在發(fā)展過程中，員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)，良好的員工素質(zhì)可以讓企業(yè)的口碑更佳。素質(zhì)又稱“能力”，“資質(zhì)”，“才華”等，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工知識(shí)技能，個(gè)性，與內(nèi)驅(qū)力等。員工素質(zhì)的高低往往也決定了員工能否勝任某項(xiàng)工作，并且達(dá)到企業(yè)預(yù)期績(jī)效。現(xiàn)如今該行業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力還有待提高。而員工素質(zhì)問題常常體現(xiàn)在表象和潛在兩方面。顧客對(duì)于員工整體素質(zhì)的不滿意一般主要集中在員工外在行為處理問題。

1.4 新能源汽車充電樁及充電站等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

早在2015年的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的電動(dòng)汽車數(shù)量便達(dá)到了14萬輛之多，不過既有的充電樁的數(shù)量卻為30000個(gè)，相應(yīng)的車樁比大概為5：1，相較于國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，顯然是較低的。正是受到電動(dòng)汽車充電樁基礎(chǔ)。

新能源汽車租賃企業(yè)的主營(yíng)車型并非傳統(tǒng)的燃油汽車，這就導(dǎo)致了充電樁、充電站等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善程度成為了該企業(yè)發(fā)展的主要問題。充電基礎(chǔ)設(shè)施整體發(fā)展滯后、使用效率低，且充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展明顯落后于新能源汽車的發(fā)展速度。根據(jù)調(diào)查，新能源汽車?yán)m(xù)航里程普遍不超過200千米，充電樁和充電站的普及程度將嚴(yán)重影響目標(biāo)客戶對(duì)新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的使用熱情。目前在中國(guó)，充電站及充電樁在國(guó)內(nèi)各個(gè)城市保有量均較低，使顧客在充電過程中浪費(fèi)大量時(shí)間，用戶體驗(yàn)大幅降低。正因新能源汽車租賃企業(yè)所用到的車型大多續(xù)航里程不高（也包括當(dāng)前新能源汽車電池技術(shù)限制），導(dǎo)致無法滿足人們的較長(zhǎng)途出行，充電站及充電樁數(shù)量的不足更大幅降低了新能源汽車長(zhǎng)途使用率。

表1 北京相關(guān)租賃企業(yè)車輛投放數(shù)據(jù)

1.5 新能源汽車租賃企業(yè)的服務(wù)流程

新能源汽車租賃主要服務(wù)流程是客戶先在手機(jī)上下載app，進(jìn)行個(gè)人認(rèn)證注冊(cè)以及押金的提交后，等待幾個(gè)工作日將用車卡快遞到家后即可開始使用。在app的注冊(cè)過程中，，有些企業(yè)注冊(cè)時(shí)間過長(zhǎng)，運(yùn)轉(zhuǎn)周期過慢，對(duì)于臨時(shí)出差繼續(xù)用車的人來說，無法注冊(cè)后立即投入使用對(duì)他們將造成很大的困擾，而此類人群又恰恰是分時(shí)租賃汽車的主要使用人群之一，因此，注冊(cè)過程中的服務(wù)流程以及時(shí)效性急需改善。

1.6 租賃汽車投放數(shù)量及覆蓋區(qū)域

在北京，上海，廣州等大城市中，經(jīng)過網(wǎng)上信息搜索發(fā)現(xiàn)，此類地區(qū)的新能源汽車投放量較大且覆蓋面較廣。尤其在北京地區(qū)，各網(wǎng)點(diǎn)共擁有7000多輛新能源汽車。在以上地區(qū)的顧客可以隨時(shí)隨地地較為方便快捷地使用新能源汽車。而在其他二三線城市中，新能源汽車租賃企業(yè)汽車投放分配不均，人們往往要耗費(fèi)大量時(shí)間在尋找可使用汽車的路上。總體來看，租賃汽車投放數(shù)量及覆蓋區(qū)域分布存在不均等問題。北京相關(guān)租賃企業(yè)車輛投放數(shù)據(jù)如表1所示。

1.7 車輛在租賃期間出現(xiàn)故障問題的后續(xù)處理

被租賃的汽車是指除公共汽車、出租汽車客運(yùn)以外的各類客車、貨車、特種汽車和其他機(jī)動(dòng)車輛。從事汽車租賃經(jīng)營(yíng)的必須是符合一定條件的法人，且獲得了有關(guān)主管機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)。但關(guān)于租賃車輛造成交通事故的責(zé)任承擔(dān)，法律并無明確的規(guī)定。在租賃過程中，租車發(fā)生交通事故，司機(jī)一般需要獨(dú)自承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果司機(jī)有證據(jù)證明租車公司等存在的過錯(cuò)的，可以要求租車公司等承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。正因?yàn)闆]有法律相關(guān)規(guī)定如何定責(zé)，按常理一般是使用者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但是如果能夠有明確證據(jù)指出租賃公司也存在責(zé)任，租賃公司也將為事故負(fù)責(zé)。

2 提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)感的建議

2.1 面向企業(yè)方面的建議

（1）從用戶體驗(yàn)角度來看，改進(jìn)重點(diǎn)是如何提升服務(wù)質(zhì)量。在上述問題中，企業(yè)可以通過對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。員工整體素質(zhì)的提升可以使員工業(yè)務(wù)處理效率提升，同時(shí)為顧客留下更好的印象，提升企業(yè)口碑等隱形資本。（2）因?yàn)樾履茉雌囎赓U的商業(yè)模式是結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等技術(shù)，所以app的使用及注冊(cè)流程簡(jiǎn)化可以很大程度地提高用戶體驗(yàn)，上述問題中，有關(guān)app的注冊(cè)流程，經(jīng)過調(diào)查，大多數(shù)人認(rèn)為app注冊(cè)太過繁瑣，企業(yè)可以優(yōu)化顧客申請(qǐng)流程，對(duì)注冊(cè)界面進(jìn)行優(yōu)化，使界面及操作更加簡(jiǎn)潔明了。（3）租車點(diǎn)分布不均以及充電樁、充電站數(shù)量不足等問題，企業(yè)可以在汽車投入市場(chǎng)之前先進(jìn)行地區(qū)性的系統(tǒng)調(diào)研，比對(duì)分析各個(gè)城市對(duì)新能源汽車需求較大的地方加大投放量，尤其是在公交站點(diǎn)附近，加大汽車投放量，提高租車點(diǎn)覆蓋范圍。充電樁及充電站也在相應(yīng)地區(qū)加大安置數(shù)量。（4）關(guān)于租用過程中發(fā)生事故的責(zé)任方判定問題。出租人在承擔(dān)賠償責(zé)任之后有權(quán)向承租人進(jìn)行全部的追償；若出租人也有過錯(cuò)，如機(jī)動(dòng)車的剎車系統(tǒng)存在缺陷而未及時(shí)修理等，因出租人與承租人的共同過錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生，構(gòu)成直接結(jié)合的共同侵權(quán)行為，應(yīng)由二者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，內(nèi)部再按照原因力的大小進(jìn)行分?jǐn)偂Ｒ驗(yàn)槠髽I(yè)無法隨時(shí)隨地檢查車輛的安全指數(shù)，所以可讓顧客在app上選擇車輛后，在投入使用前，可先自行檢查車輛有無明顯的外在安全問題，如保險(xiǎn)杠破損，車胎氣壓不平衡以及觀察儀表盤確認(rèn)各項(xiàng)可自查安全與否的零件皆可正常使用。如用戶認(rèn)為存在安全問題則可及時(shí)向公司客服平臺(tái)進(jìn)行反饋，客服平臺(tái)接到反饋后先為用戶進(jìn)行就近換車，隨后盡快派工作人員到問題車輛地點(diǎn)進(jìn)行檢修。

2.2 面向政府層面的建議

（1）政府應(yīng)加大財(cái)政補(bǔ)貼力度，新能源汽車的使用有很大一部分決定于車輛的續(xù)航里程，政府可以加大對(duì)新能源汽車電池研發(fā)方面的投資，使其儲(chǔ)電量得到提升借此提高車輛續(xù)航里程。（2）人們對(duì)于新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的押金退還問題也極為重視，根據(jù)先前的共享單車的經(jīng)營(yíng)模式，人們對(duì)于押金退還問題還存在很大疑慮，政府可以對(duì)押金退還問題制定相關(guān)法律條款，例如一個(gè)月之內(nèi)押金必須退還至客戶銀行賬號(hào)等強(qiáng)制性手段，使顧客對(duì)于押金退還的疑慮降低。

3 結(jié)語

對(duì)于新能源汽車租賃業(yè)務(wù)整體來說，該行業(yè)現(xiàn)處于起步階段，有很多問題待發(fā)現(xiàn)和解決，尤其在服務(wù)方面，良好的服務(wù)可以帶來良好的客戶體驗(yàn)從而正向促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。