品質攻堅 質贏市場 以超越期待的質量感動客戶

羅廣博 閆霞

黨的十八大以來，黨中央對質量工作高度重視，明確提出要“樹立質量第一的強烈意識”“把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來”“以提高發展質量和效益為中心”。這充分體現了黨中央、國務院對質量提升的高度重視和抓質量工作的落實力度，進一步向全社會發出質量第一的強烈信號，預示著質量提升迎來前所未有的黃金時代。質量是企業的形象和生命線。作為東風公司輕型商用車事業的主擔，東風汽車股份有限公司堅定不移地走質量強企的道路，在激烈的市場競爭中制定了“以市場為導向、以客戶為中心”的市場戰略，踐行“客戶為先 質量第一”的理念，成為公司品質工作堅守的方向。

繼2019年1月15日正式發布“163倍增”中期事業計劃后，6月14日，東風汽車股份有限公司（以下簡稱東風汽車股份，英文簡稱DFAC）在襄陽召開以“品質攻堅 質贏市場”為主題的質量中期事業計劃發布會，提出“以超越期待的質量感動客戶”，再次堅定了東風汽車股份立志走質量發展之路奪取行業質量第一的決心和信心。東風汽車股份總經理陳彬現場發布了“MUST行動——DFAC質量中期事業計劃”（2019-2023），這標志著東風汽車股份的質量工作站在了全新的起點。

陳彬在發布會上介紹，M是Market指產品力，產品設計必須對標行業品質標桿，T17車型市場品質3MIS（對象車輛在銷售后3個月內發生的維修案件數與對象期間內車輛的銷售臺數的比率）要達到行業第一水平;U是Uniformity指合規性，整車制造必須確保合乎法規，達到汽車產品指令性召回“零化”的目標;S是System指體系力，質量體系必須以提升業務水平為準則，達到質量體系成熟度評價三星的目標;T是Target指滿意度，質量改善必須以達成客戶滿意為目標，在中高端車型新車質量滿意度、銷售滿意度和售后服務滿意度調查中，得分要達到第一。

銷量增長的背后是品質賦能

從2016年的“質量宣言”到如今的“MUST行動”，關于質量，東風汽車股份人有一種近乎執拗的堅持。說起“質量宣言”，東風汽車股份的員工們依然清晰地記得，2016年9月21日在襄陽召開的品質提升戰略動員大會上，時任公司總經理丁紹斌代表公司經營層鄭重表達了質量提升決心，并正式發布總經理“三個一”質量宣言。即，質量是一切工作之首;樹立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷;聚焦全價值鏈、全環節質量，一抓到底。至此，“聚焦客戶，體驗為先”成為東風汽車股份質量工作的指導原則，“致力于成為客戶體驗領先的輕型車企業”成為東風汽車股份的使命。

可以說，2016年是東風汽車股份實施品質提升戰略轉型的元年，通過明星車型打造、客戶需求把握、問題源流改善，公司產品質量逐步得到用戶認可，客戶滿意度不斷提升。在細分主流產品打造方面，東風汽車股份通過三大總成指定及產品對標、底盤調校、市場快速改善，實現東風凱普特ZD30明星車型3MIS（對象車輛在銷售后3個月內發生的維修案件數與對象期間內車輛的銷售臺數的比率）大幅下降，東風凱普特也在市場的驗證中不斷贏得口碑。好產品才能帶動市場的擴容。正如經銷商代表石家莊惠和汽車銷售有限公司總經理唐國棟所說：“我們公司自2000年開始，就和東風汽車股份建立了合作，2016年發布提升戰略計劃以前，當地的年銷量最高也就900輛。近兩年，隨著東風汽車股份產品質量的提升，帶來不少回頭客，年銷售量穩步提升，最高達到了1200輛?！?/p>

2017年以來，東風汽車股份持續開展供應商19點聽證，每到周三晚上19點至22點，在公司機關會議室，來自采購部、其他相關部門及相關供應商匯聚一起，對市場或現場的3至5個案件進行解析聽證，“死磕”質量問題改善，通過協同改善消除疑難雜癥以此促進供應商品質提升，納入不良降幅27.2%。截至目前，“19點聽證會”已召開了97次，問題點零化率達80%，改善有效率達100%！在2018年NTBS的第三方調查中，東風汽車股份在4T平臺的產品滿意度位居行業第一，0.5T和1-3T平臺的產品滿意度名列前茅。

2018年東風汽車股份累計汽車銷售突破15.4萬輛，同比增長9%，全面跑贏大市;2019年1月至5月，累計實現汽車銷售67911輛，同比增長17%。數據提升的背后，是東風汽車股份在“163倍增計劃”戰略引領下，以客戶為中心、不斷提升質量管理，不僅成為公司上下一致的共識，也成為公司可以在市場上厚積薄發、逆勢上揚的關鍵利器。

提升體系力構建品質防火墻

近年來，東風汽車股份堅持以客戶為中心，持續推進產品品質提升，著力推進“專題客戶年”活動，積極了解客戶需求、滿足客戶需求，構建客戶抱怨快速響應機制。2016年以來，公司已堅持開展了若干次的客戶訪談和跟車調查，也舉辦了兩屆的“客戶體驗營”活動，邀請東風輕卡及競品的客戶參與對車輛的靜態測評和動態測評活動，將客戶的需求納入研發設計和生產制造流程中，積極打造高度契合客戶需求的產品。參與試乘試駕的客戶謝深義表示，只有體驗才有資格評論。東風凱普特ZD30現在內飾各方面都加強了，發動機的出勤率高了，出勤率高才能掙到錢。

東風汽車股份質量管理TCS部部長吳廖華告訴記者，2016-2018年的質量提升更多是以問題為導向，做點和線的改善，不斷解決客戶抱怨，從而實現面的提升，現在起我們要連線織網，固化流程和機制，形成模式，形成體系，形成慣性，從而實現可持續發展。

面向未來，如何在2023年實現LCV（輕型商用車）年銷量30萬臺、質量行業第一的“163倍增計劃”，東風汽車股份經營班子認識到打造固化的、可持續的、面向客戶的質量管理體系，成為邁向“163”的重要支撐，而“MUST”行動成為當前及未來經營工作的一個質量戰略重點，成為打造質量體系力的一個重要載體。

此次東風汽車股份質量中期事業計劃發布是對前期工作的一個升華。后續，公司將以T17項目為抓手，從源頭、體系上對系統內進行全新的提升。在2021年公司將推出新一代戰略輕卡T17，實現質量水平達成國內輕型商用車領域第一的目標。

從研發、采購、制造到營銷服務領域，東風汽車股份正在不斷打開思維、打破壁壘，通過一系列的改革與創新，整合資源，以平臺化的發展模式，以多樣的激勵和全員的改善等措施搭建未來30萬輛的目標平臺支撐。研發領域構建兩級研發體系，并重獎激勵科技研發人才，打通商企、研發與營銷單元的溝通平臺，實現產品研發更好更快地適應市場和客戶;采購領域優化供應商平臺，打造中高端供應商平臺，提升部品品質;制造領域堅持踐行“三不”（不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）生產原則的同時深入貫徹APW生產模式（雷諾-日產聯盟生產方式），建立數字制造PLM（產品生命周期）系統，強化全員改善、強化標準作業，構建協同高效的大制造體系，致力追求高效率與高質量并舉。 “做好每一個細節，讓每一個客戶滿意;每天改善一點點，每天進步一點點”成為生產一線員工踐行APW，推動汽車產量向新高突破，推動產品品質不斷提升的共同心聲。

在營銷服務領域，東風汽車股份也在不斷探索與創新。質量中期事業計劃發布會現場，東風汽車股份營銷一線員工介紹，東風汽車股份以業績為導向的激勵機制，其中在業績翻番的情況下，駐外營銷人員薪酬可問鼎百萬?！鞍偃f”激勵為營銷體系注入了一劑強心劑，組織改革也為服務體系打開了新的局面。2018年10月8日，東風汽車股份客戶服務中心宣告成立。新成立的客戶服務中心整合了該公司旗下的網絡、備件、服務調度資源，面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶，建立統一的服務網絡、統一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務響應、質量提升長效機制，實現服務資源的統籌管理，使得服務更統一、更高效、更主動、更溫暖，以期打造態度真誠、過程完美、結果滿意的“真美滿”服務品牌。

據悉，MUST的理念是以超越期待的質量感動客戶，目標是質量行業第一?！癕UST行動”在2019-2023年分三步走，2019-2020為筑基階段、2020-2021為突破階段、2022-2023為引領階段，將在開發質量、供應商質量、制造品質、服務品質等全價值鏈領域著力推進，對標NQAW模式（日產質量保證方式），通過堅持客戶視角，把握客戶訴求，快速消除客戶抱怨，構建面向客戶的質量管理體系，同時，以T17產品開發為契機，強化新品開發流程、優化供應商平臺、提升制造能力、加速服務品牌建設，促進公司產品與服務雙提升兩個方向來實現MUST突破。

東風汽車有限公司副總裁、東風汽車股份有限公司董事長丁紹斌表示：“隨著客戶對產品品質的要求不斷提高，新的一個質量中期事業計劃立足于未來3至5年，依然是將持續提升質量作為首要任務。期待東風汽車股份圍繞質量體系建設，全面提升體系力;堅持以客戶為基礎的質量提升理念，真正傾聽客戶、了解客戶;質量提升工作任重道遠，要以足夠的耐心和決心將公司質量工作持續不斷地推向新的高度?！?/p>

一切過往，皆為序章。面對已經到來的2019年和寒流來襲的國內車市，東風汽車股份深感一份重大的責任和使命，也擁有繼續超越的信心和動力。東風汽車股份將持續推進以客戶為中心的質量提升活動，推進聯合開發中心建設，通過平臺化建立提高通用化，積極導入新一代戰略輕卡T17，力爭汽車年銷量突破16萬輛，實現質量水平達到國內輕型商用車領域第一。