河北銀行邢臺(tái)分行客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理研究

付國(guó)倍 高中豪 趙莉琴

摘要：河北銀行邢臺(tái)分行作為河北省大型的商業(yè)銀行，發(fā)展快速，口碑優(yōu)良，業(yè)務(wù)種類和服務(wù)水平極其優(yōu)秀，已經(jīng)在管理和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及客戶群體發(fā)展等各方面取得了長(zhǎng)足發(fā)展和進(jìn)步。但作者在平時(shí)的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，河北銀行邢臺(tái)分行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度還未完善，在實(shí)施過(guò)程中存在了漏洞，對(duì)于員工管理和公司發(fā)展不利。所以作者通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)以“平衡計(jì)分卡”的績(jī)效考核管理體系，針對(duì)邢臺(tái)分行出現(xiàn)的問(wèn)題解決矛盾，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。

Abstract： As a large-scale commercial bank in Hebei Province， Hebei Bank Xingtai Branch has developed rapidly， has a good reputation， and has excellent business types and service levels. It has made great progress in management and sales team building and customer group development. However， the author found that the performance appraisal system of the account manager of Hebei Bank Xingtai Branch has not been perfected， and there are loopholes in the implementation process， which is not good for employee management and company development. Therefore， the author solves the contradiction and optimizes the structure for the problems arising from the Xingtai branch by creating a performance appraisal management system with a "balanced scorecard".

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;客戶經(jīng)理;績(jī)效考核;平衡計(jì)分卡

Key words： commercial bank;account manager;performance appraisal;balanced scorecard

中圖分類號(hào)：F830.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）17-0087-03

0? 引言

在經(jīng)濟(jì)向全球化發(fā)展的趨勢(shì)下，大型國(guó)有控股的商業(yè)銀行面臨著國(guó)內(nèi)國(guó)外雙重的競(jìng)爭(zhēng)壓力。要解決銀行貸款額度提升、優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度的保持等問(wèn)題，銀行必須能夠創(chuàng)新提供細(xì)分的有差異化的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)服務(wù)水平。作為銀行利潤(rùn)的直接締造者，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理既是銀行創(chuàng)新發(fā)展的主力軍，也是維系銀行和市場(chǎng)的紐帶。優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效考核能夠激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情，促進(jìn)商業(yè)銀行穩(wěn)定發(fā)展。

1? 河北銀行邢臺(tái)分行客戶經(jīng)理績(jī)效管理現(xiàn)狀

1.1 河北銀行邢臺(tái)分行有關(guān)績(jī)效管理的近況

河北銀行經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)在逐步探索中建立了屬于自己的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。績(jī)效評(píng)價(jià)的大致體系為：在公司宏觀方面，建立了以分行總體的定量指標(biāo)為主的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，在微觀方面，部門(mén)不同，其管理方案也不同，考核所考慮的因素也不同。對(duì)于員工而言，要符合所屬部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)。河北銀行邢臺(tái)分行在總行的基礎(chǔ)上進(jìn)行了針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的改進(jìn)，對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核制度見(jiàn)表1。

由表1可以看出對(duì)于邢臺(tái)分行的客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)的指標(biāo)是完全定量化的。單位通過(guò)其當(dāng)月的實(shí)際業(yè)務(wù)量對(duì)其的當(dāng)月績(jī)效評(píng)價(jià)打分。當(dāng)總分大于或等于100分時(shí)，客戶經(jīng)理的績(jī)效相當(dāng)于滿分，不扣除當(dāng)月的績(jī)效工資;當(dāng)?shù)梅挚傆?jì)在90到100分之間時(shí)，減少客戶經(jīng)理當(dāng)月的考核工資的20%;得分總計(jì)在60到90分之間時(shí)，減少當(dāng)月的考核工資的60%;得分小于60分的扣除全部績(jī)效工資。

1.2 河北銀行邢臺(tái)分行的績(jī)效考評(píng)現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)對(duì)員工的個(gè)人信息、就職地點(diǎn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、知識(shí)水平等的調(diào)查分析得出：客戶經(jīng)理人中男性客戶經(jīng)理人有34人，占到總調(diào)查人數(shù)的42.5%，女性客戶經(jīng)理為46人，占到總?cè)藬?shù)的57.5%。另外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理人的年齡多集中在26歲到30歲。這個(gè)年齡階段大多是進(jìn)入職場(chǎng)三五年的年輕職工，年輕化的結(jié)構(gòu)對(duì)銀行發(fā)展具有一定好處，職員可有較大的經(jīng)歷投入職場(chǎng)，和公司共同成長(zhǎng)。具體的調(diào)研結(jié)果如圖1所示。

與其他行業(yè)不同，客戶經(jīng)理在一個(gè)銀行工作到老的人員特別少，基本六七年左右就開(kāi)始離職，老員工的欠缺有時(shí)會(huì)不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。三年以下的“新人”客戶經(jīng)理占有一部分，他們是銀行的新鮮血液，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和一段時(shí)間的實(shí)際工作之后也會(huì)成為客戶經(jīng)理的主力。具體分布見(jiàn)圖2。

客戶經(jīng)理們的學(xué)歷普遍在本科以上，專科生、研究生和博士略少，說(shuō)明邢臺(tái)分行客戶經(jīng)理知識(shí)水平較高，具體分布見(jiàn)圖3。

在對(duì)河北銀行邢臺(tái)分行的現(xiàn)有管理體制是否合理的研究中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為目前所使用的考評(píng)系統(tǒng)合理的占大多數(shù)，說(shuō)明還是認(rèn)可現(xiàn)有制度的，但是還是有一定數(shù)量的客戶經(jīng)理認(rèn)為評(píng)價(jià)體系所設(shè)置的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是不合適的，一定程度上需要改變。此外，考核周期得到了大部分人的認(rèn)可，表示很適應(yīng)現(xiàn)在的考核時(shí)間段。具體的調(diào)查結(jié)果如表2所示。

河北銀行邢臺(tái)分行的考核在調(diào)查的過(guò)程中，筆者用深度訪談的形式對(duì)客戶經(jīng)理的上下級(jí)和客戶也都做了抽樣訪問(wèn)工作。調(diào)查結(jié)果顯示，34.5%的客戶經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果反饋及時(shí)，經(jīng)常與上級(jí)和同級(jí)同事交流，但是其余的客戶經(jīng)理很少和他人交流，也不與上級(jí)反饋?zhàn)约旱牡檬А?/p>

1.3 考核管理存在的問(wèn)題

制定的評(píng)價(jià)目標(biāo)與河北銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)不統(tǒng)一;員工考核欠缺一定的溝通和輔導(dǎo);只看重經(jīng)濟(jì)效益，不注重其他;重視短期目標(biāo)，忽視長(zhǎng)期發(fā)展;員工的成長(zhǎng)體制沒(méi)有完善;企業(yè)文化的建立不完善;客戶經(jīng)理待遇問(wèn)題不合理等。

2? 河北銀行邢臺(tái)分行績(jī)效評(píng)價(jià)管理體系的構(gòu)建

2.1 設(shè)計(jì)原則

可操作性原則將平衡計(jì)分卡作為核心，進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，要保證其具有實(shí)際的可操作性。每個(gè)指標(biāo)的確定都要根據(jù)銀行的實(shí)際狀況來(lái)確定，并進(jìn)行明確的解釋說(shuō)明。

全面性與重要性相結(jié)合的原則。在績(jī)效指標(biāo)選取的過(guò)程中，要盡量全面的考慮到銀行內(nèi)部外部環(huán)境對(duì)其戰(zhàn)略目標(biāo)的影響程度;選取指標(biāo)要把握要點(diǎn)，選擇最為主項(xiàng)最為核心的因素來(lái)考核銀行績(jī)效。

因果關(guān)系。河北銀行通過(guò)將平衡計(jì)分卡，將其作為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)。在此過(guò)程中，必須要對(duì)平衡計(jì)分卡不同方向間的因果關(guān)系多加重視。

2.2 平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)的選取

2.2.1 財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的選取

個(gè)人日均存款余額。存款人將錢(qián)存放在銀行里，每天每位存款人的個(gè)人賬戶里都有自己的余額。存款人想要存放的日期由自己確定，客戶在自己賬戶里存放時(shí)間范圍和每天賬戶余額之和的比值就是個(gè)人日均存款余額。

個(gè)人任務(wù)完成率。銀行會(huì)對(duì)員工提出目標(biāo)要求，完成目標(biāo)的情況就是個(gè)人任務(wù)完成率。銀行會(huì)根據(jù)完成的情況分出相應(yīng)等級(jí)，等級(jí)越高獲得的回報(bào)越高，等級(jí)低的可能會(huì)面臨處罰。

2.2.2 客戶維度指標(biāo)的選取

客戶滿意度。客戶享受客戶經(jīng)理對(duì)自己的服務(wù)，會(huì)對(duì)其服務(wù)水平給出高低評(píng)價(jià)。客戶滿意除了良好的禮貌態(tài)度這些基本的服務(wù)人員必備的要求外，更是一種對(duì)能力的認(rèn)可。

個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量。每個(gè)銀行都會(huì)有一定的高價(jià)值的客戶群體，這是銀行關(guān)注的重點(diǎn)。它考察的不僅僅是員工的推銷能力，還有維系忠實(shí)客戶的能力。

2.2.3 內(nèi)部流程指標(biāo)維度的選取

工作態(tài)度。一方面，客戶享受客戶經(jīng)理對(duì)自己的服務(wù)。工作中良好的禮貌態(tài)度這些是基本的服務(wù)人員必備的要求。其次，還有對(duì)自己所在企業(yè)的態(tài)度。對(duì)自己所處的工作環(huán)境認(rèn)可才能激發(fā)工作能力。

業(yè)務(wù)差錯(cuò)率。員工在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)肯定因?yàn)樽陨碇饔^原因造成不可避免的錯(cuò)誤。每個(gè)員工都設(shè)有一定的容錯(cuò)率，它能夠使員工提升自身能力，提高業(yè)務(wù)水平。

業(yè)務(wù)處理速度。對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉掌握，熟練操作是業(yè)務(wù)很重要。處理速度越快意味著在相同的工作時(shí)間內(nèi)員工將為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。客戶服務(wù)效益也將會(huì)受業(yè)務(wù)處理速度的影響。

2.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)的選取

業(yè)務(wù)技能考試。考試是讓員工直視自身問(wèn)題的過(guò)程，考試結(jié)果的優(yōu)劣也是對(duì)業(yè)務(wù)能力等級(jí)的一種評(píng)定。

培訓(xùn)參與率。培訓(xùn)是企業(yè)管理中很重要的一項(xiàng)。培訓(xùn)是否到場(chǎng)，是員工對(duì)公司，對(duì)業(yè)務(wù)重視程度的體現(xiàn)。

員工執(zhí)行力。執(zhí)行力就是員工將自己的業(yè)務(wù)能力直接體現(xiàn)出來(lái)。員工的執(zhí)行力越高，越貼近企業(yè)的目標(biāo)，他的考核成績(jī)就應(yīng)該越高。

綜上所述，河北銀行邢臺(tái)分行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核平衡計(jì)分卡見(jiàn)表3。

2.3 構(gòu)建層次分析模型

使用層次分析法，對(duì)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)進(jìn)行分類，并通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和專家咨詢，確定河北銀行邢臺(tái)分行客戶經(jīng)理平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)權(quán)重。

首先，根據(jù)專家們打分確定各指標(biāo)間的相對(duì)重要程度，如表4所示。然后根據(jù)層次分析法判斷矩陣，計(jì)算出各指標(biāo)的相對(duì)重要權(quán)重。如表5所示。

3? 實(shí)施優(yōu)化績(jī)效考核管理應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題與保障措施

3.1 實(shí)施績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系時(shí)應(yīng)重視的問(wèn)題

①保證平衡記分卡指標(biāo)的時(shí)間性。商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)是指定平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)，在多變的金融市場(chǎng)環(huán)境下，河北銀行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也隨即發(fā)生改變。

②注意實(shí)施過(guò)程中的溝通反饋。以平衡計(jì)分卡為基本的績(jī)效評(píng)價(jià)體系形成前提是從上到下的分解銀行的整體發(fā)展規(guī)劃而形成的實(shí)際考核指標(biāo)。邢臺(tái)在實(shí)施過(guò)程中該允許客戶經(jīng)理介入進(jìn)來(lái)。此外，更需創(chuàng)建由上到下的交流制度與從下到上的反饋制度，確保回饋的消息能夠及時(shí)暢通。

3.2 實(shí)施優(yōu)化績(jī)效考核的保障措施

①打造銀行內(nèi)部平臺(tái)。績(jī)效評(píng)價(jià)體系的正常運(yùn)行需要完善平臺(tái)的支撐，平臺(tái)是由商業(yè)銀行建立的。河北銀行邢臺(tái)分行施行這種評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)敏銳捕捉到銀行所處的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生的變化，并立即調(diào)整相應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)。

②強(qiáng)化職工相關(guān)理論的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。銀行全體客戶經(jīng)理對(duì)新施行的體系要充分的理解和學(xué)習(xí)。邢臺(tái)分行要定期開(kāi)展企業(yè)文化和相關(guān)考核體系的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)讓員工更加深刻的理解崗位績(jī)效考核指標(biāo)。

③完善相關(guān)的配套制度。邢臺(tái)分行新體系的成功施行，要求在建立高效的支持平臺(tái)和所有職工配合的條件下，還應(yīng)完善績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)的監(jiān)管制度，制度的確立和嚴(yán)格落實(shí)和獎(jiǎng)懲是這種體系不能缺少的保證措施。

④建設(shè)與績(jī)效評(píng)價(jià)體系匹配的企業(yè)文化。企業(yè)文化存在于企業(yè)在平常運(yùn)轉(zhuǎn)中的方方面面，是促進(jìn)企業(yè)良性前進(jìn)的動(dòng)力源泉。河北銀行邢臺(tái)分行需要進(jìn)一步思考如何建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。員工是企業(yè)文化的接納者和踐行者，邢臺(tái)分行在企業(yè)文化建立中注重人才的培養(yǎng)，努力提高員工的思想素質(zhì)。

4? 結(jié)論

本篇論文深入地探討了河北銀行邢臺(tái)分行，以科學(xué)的考核業(yè)績(jī)的方法理念，在人員管理基礎(chǔ)上創(chuàng)建了一套考核體系。主要包括：

為了避免不可預(yù)測(cè)的因素影響考核結(jié)果，規(guī)避在考核中出現(xiàn)的不良行為帶來(lái)的惡劣影響，本文討論設(shè)計(jì)了新的考核體系，它使用重要績(jī)效考核指標(biāo)評(píng)價(jià)，有益于考核的公允。此外，對(duì)于反應(yīng)員工的真實(shí)水平，提升單位內(nèi)部的實(shí)力及單位未來(lái)的良性發(fā)展有較好地幫助。

本論文中的考核體系由多方面創(chuàng)建成的，綜合考慮建立，施行，監(jiān)督，結(jié)論分析等方面。

業(yè)績(jī)保障體系是為了保證考核具有公信力和平穩(wěn)施行，由三部分組成：掌握主要知識(shí)、提高考核效率、健全考核方案。

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作者簡(jiǎn)介：付國(guó)倍（1993-），男，河北涿州人，碩士研究生，研究方向?yàn)楣?yīng)鏈管理。