運用企業識別系統理念提升門診服務質量探討

梁 潔 劉 鶴 楊俊明 李婷婷

南方醫科大學南方醫院門診部，廣東廣州 510515

近年來，隨著人們對健康意識的逐漸加重，患者及其家屬在診療中對護理人員的專業水平、職業素養以及服務質量均提出了較高的要求[1]。而門診是醫院對外服務的窗口，具有患者多，病種復雜，工作量較大以及護理風險較高等特點，因此難以保證護理質量。企業形象識別系統可以說是根據企業對具體的行為特征、理念范疇以及視覺識別綜合性地加以改變，從而便于系統傳播，CIS 被當成一種營銷的途徑或者是方法，后續有陸續推廣應用到日常經營管理的各個方面，并且受到人們的重視[2]。2015 年11 月～2016 年8 月本研究借鑒企業識別系統中的視覺識別系統運用于門診的標準化建設之中，同時將企業形象識別系統中的理念識別系統和行為識別系統運用到預防接種服務的日常管理中，建立基于企業識別系統的門診優質服務管理體系，取得較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015 年11 月～2016 年8 月我院門診義務工作人員48 例以及收治患者339 例為研究對象，本院門診共有48 名護士，女48 名，年齡24 ～55歲，平均（35.7±7.2）歲；中專2 名，大專12 名，本科及以上34 名；助理護士1 名，護士11 名，護師21 名，主管護師15 名。選取病歷資料完整的患者339 例，男200 例，女139 例，年齡22 ～69 歲，平均（45.1±1.2）歲，患者均知情同意本研究。

1.2 方法

1.2.1 成立優質服務管理小組 小組共10 名，1名擔任組長，職責統籌策劃；組員9 名組成，職責是在項目執行過程中對實施人員進行有效的監督與改進。基于PDCA 循環對小組成員進行QCC 的相關培訓。

1.2.2 門診服務現狀調查 目前，本院門診患者就診步驟方面：患者到門診→掛號→候診→就診→繳費→檢查→取藥→治療→離院。該模式存在非常普遍。這個流程是“多站式”的，流程的每個環節都需排隊。主要存在問題“三長一短”，也就是排隊時間長、等待時間長、取藥時間長以及看病時間短。

1.2.3 分析和確定影響門診服務質量的因素 根據患者的配合度，隨機選擇到達門診的患者（家屬）360 例進行專項調研，使用問卷調查的方法。將調查結果用EXCEL 工作表錄入統計，數據顯示影響門診服務質量的因素:醫院環境設施80%、等候時間75%、服務態度82%、診療過程84%。患者等候時間同比尤其低下，故本研究著力于通過提高門診服務質量來縮短患者（家屬）的等候時間。

1.2.4 制訂和實施對策 醫院是福利經營型事業單位的一種，雖然同企業存在著區別，不過仍然需要接受市場競爭的挑戰，不同的醫院之間也存在著競爭。要想在市場競爭當中占據優勢，就需要樹立形象[3]。理念識別系統標準化理念識別系統是企業識別系統應用的前提條件以及重要基礎，同時是決策層次的最高層。我院堅持“規范管理，高效護理”的理念；“落實護理服務到各個細節，關愛每位患者”，設計這一理念識別系統。 行為識別的標準化為了彰顯 “規范管理，求實高效護理服務質量”的管理理念，提升護士的整體素質，實施行為方式的規范化培訓。制訂了日常用語規范手冊，人手一冊并集中培訓，互相監督，加強了門診護士的文明禮貌用語；要求護士統一著裝，展現整潔靚麗的風采，做好與患者的溝通；對護士進行禮儀理論、視頻及實踐相結合的培訓，提高護士的服務姿態和精神面貌；微笑是沒有國界的語言，基于微笑口型法，對護士進行微笑培訓，有效的感染和促進與患者之間的溝通。在患者以及患者的家屬進入門診之后，護理人員需要主動問候，問詢患者的要求，告知他們就診的各個流程，并且引導他們掛號，到診區做好候診準備，在此過程當中為患者及其家屬宣傳相關的知識，回答他們的各種疑問； 提供志愿者，為老弱病殘患者提供相應的服務，提供臨時休息的凳子、水杯及熱水等，也為廣大就診患者（家屬）提供輪椅、充電寶、膠水、老花鏡等各項暖心服務；為路程較遠的患者提供檢查報告郵寄服務。視覺系統標準化 制定就醫流程圖將整個醫院的環境制成平面圖放置于門診大廳，患者（家屬）已進入醫院便可了解到醫院的整體環境，對醫院環境一目了然。修改設計掛號票對門診掛號票的格式和內容進行多次修改，明確注明了患者就醫的信息，包括醫生信息、就診序號、就診流程、就診時間及地點。設計使用燈箱在門診各樓層、各診區分診臺，掛號臺放置閃亮燈箱指引，使指引標識不受燈光或者天氣昏暗的影響，患者（家屬）即使是在擁擠的人群中也可快速的找到自己所就診的地點，為患者提供高效的指引。自助機器的使用在門診大廳及各個樓層放置自助預約掛號繳費機、自助報告打印機、自助清單打印機、自助報到機、自助病例打印機等，現代化工具的大批量使用有效緩解了患者排隊掛號、就診、繳費的焦躁等不良情緒[4]。門診分診呼叫系統方面，需要在各個診療區都安裝應用分診系統，根據他們的掛號狀況，自動顯示序號，呼叫患者按照順序就診，從而實現公開透明，這樣有利于消除患者存在的疑慮，降低候診過程當中擁擠等問題的發生情況[5]。對于過號患者，詢問過號原因，并根據就診情況是適當安排重新就診。若排隊患者突發緊急情況時，要向其他排隊患者進行解釋，在征得他們同意之后安排突發狀況的患者就診。如果患者因為自身原因發生過號問題、遲到問題等情況要按照系統要求向后延遲5 個等候患者，按照順序就診。上線預約就診APP 患者只需持本院診療卡綁定APP 便可自助上網預約掛號、查看醫生出診信息、查看排隊就診信息、自主線上查看化驗報告等。患者根據預約的時間就診，根據排隊時間就診，能夠有效避開人流集中的時間段，一方面可以減少候診的時間，另一方面可以讓醫生能夠用更多時間提供診療服務[6]。

1.3 效果評價

患者就診等候時間利用門診報到分診呼叫系統，隨機診區，選擇360 例患者，統計來門診就診的報到時間和就診時間，利用Excle 表格統計得出患者的等候時間為60 ～90min，患者滿意率采用問卷式調查方法，由第三方進行，發放問卷360 份，回收360 份，剔除無效問卷21 份，有效率為94.2%，門診滿意度調查共分為5 個維度，醫院環境設施，等候時間，服務態度，診療過程，整體滿意度。內容效度用內容效度比（indexof content validity，CVI）表示，由專家評定。量表的內容效度各條目的CVI 值為0.8 ～1.0，全部條目的平均CVI 為0.95。

1.4 統計學方法

數據應用SPSS19.0 進行分析，計數資料以百分數表示，采用χ2檢驗，計量資料以（）表示，采用t 檢驗，P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 干預前后患者就診等候時間比較

干預后患者就診等待時間（63.6±4.2）min 顯著低于干預前（83.4±5.5）min，差異有統計學意義（t=14.029，P ＜0.05）。見表1。

表1 干預前后患者就診等候時間比較（，min）

表1 干預前后患者就診等候時間比較（，min）

組別 n 等待時間干預前 339 83.4±5.5干預后 339 63.6±4.2 t 14.029 P ＜0.05

2.2 干預前后患者滿意率比較

干預后患者滿意度顯著96.8%高于干預前81.1%，差異有統計學意義（χ2=6.812，P＜0.05）。見表2。

表2 干預前后患者滿意度比較

3 討論

企業形象識別系統借助于統一傳播，主要目的在于塑造出個性化的企業形象，從而獲得公眾認可。企業識別系統的目的主要包括理念識別、行為識別以及視覺識別等。應用該系統對門診應用標準化管理，可以將標準化內容進一步分成理念系統、行為系統以及視覺系統的標準化。所謂理念標準化可以說是門診護理管理的核心，為此我們制訂了“規范管理，高效服務”的理念以及“將服務落實到細節，將關愛傳遞給患者”的理念，此標準從護士長到護理人員都一致認可，同時也實現宣傳標準化。理念可以說是行為的一種方向，行為屬于理念的落實，理念系統應用借助于行為系統去體現。患者可以不借助其他傳播媒介就可以從護士及其群體的行為(包括語言)本身就直接生成關于醫院認知，形成關于醫院的認知，對護士行為的規范影響到護理服務的實施，并且在一定程度上決定著門診護理的效果。在行為識別標準化管理中，通過制訂了護士用語規范手冊和進行培訓，提高的護士整體統合素質。根據人體工程學方面的研究，人們五分之四的信息來源是視覺。視覺系統屬于門診護理管理系統當中，最為直接的一個環節，可以說是識別理念的體現，能夠反映出門診護理理念，屬于視覺詮釋。為體現“服務落實到細節，關愛傳遞給患者”這一服務理念，本研究是基于CIS 對門診服務團隊進行標準合理化的培訓，通過CIS 將門診服務理念、行為及視覺系統實現了標準化并直接體現反饋到患者（家屬），踐行微笑服務，讓患者（家屬）就診從始至終都感受到優質服務帶來的溫暖，通過對門診就診系統的改變，減少了患者的就醫節點，讓就診變得更加通順，縮短了患者（家屬）等候時間，提高了患者（家屬）滿意度。

門診的服務質量對患者的就診及滿意度產生極大的影響，患者滿意度的體高是門診服務質量一個直觀體現。我院門診在企業識別系統的基礎上，將方法使用在門診的服務管理上，制定標準化流程，切實的應用于實踐，踐行微笑服務，使得門診服務的精神面貌有了顯著提高，即提升了門診員工的自身素質也提高門診服務質量。此次研究實踐，將各種門診服務的各種行為、視覺及理念系統標準化，極大的改善了就醫節點問題，刪繁就簡，一方面滿足患者對于醫療的需求，另一方面可以從醫院環境、服務以及人性化關懷等領域滿足患者需求，縮短了患者的等候時間，提高了患者的滿意度[7-15]。