運用PDCA 循環法提高內分泌科護理軟實力

李淑華 江金玉 賴小玲 趙峰英

護理醫療活動除了日常可見的操作如輸液、照護外，還包括許多“看不見”的護理技術。就像國家實力分為工業國防等硬實力和文化知識軟實力，這些“看不見”的護理技術我們稱之為護理的軟實力[1]。軟實力常常包括護士的外貌、氣質、禮儀，以及日常與患者溝通、健康宣教、交往甚至護理氛圍等[2]。內分泌科與外科相比，除了日常護理操作外，對護理軟實力的要求更高，具有鮮明的特色。以內分泌科糖尿病患者為例，糖尿病屬于慢性疾病，更屬于“三分治療、七分護理”的疾病，患者出院后日常的飲食、運動、血糖監測、糖尿病基礎知識、隨訪等均需要在護理人員的教育后在家中完成。但由于患者不同的文化背景及性格、經濟水平的差異，甚至糖尿病本身造成的患者的認知功能障礙等原因，普通的“機械式”的護理教育往往效果較差。有研究表明[3]，輔以因人而異，顧及患者心理社會因素的糖尿病健康教育符合目前流行的“生理-心理-社會”醫學模式，對糖尿患者的康復起到了巨大積極的作用，因此內分泌科護士除了掌握日常輸液、擺藥、做醫囑、晨護等“硬實力”之外，還需要具備與社會學、心理學等密切相關的“軟實力”。要提高護士的護理軟實力，其自身就必須具有優秀的文化素養。多項研究表明[4-6]，護士由于工作壓力較大，日常瑣事繁忙、自身業務知識儲備不足、周圍環境氛圍影響等因素，對人文知識的掌握有待進一步提高。另外，由于目前我國護理教育中對人文關懷的教育理論多于實際，因此在臨床工作中將學校的理論聯系實際，在工作中自發不斷提高自身的人文素質修養十分必要。本研究將PDCA循環法運用于內分泌科護士護理軟實力的提高，取得了良好效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2018年7—12月在我院（福建醫科大學附屬第一醫院）內分泌科工作滿4個月以上的護士13名，年齡20～45歲，均有護士執業資格證。

1.2 PDCA循環管理方法

PDCA循環法主要包括四個步驟：計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。具體細化為9個步驟：（1）活動計劃擬定；（2）現狀調查；（3）擬定目標；（4）原因分析；（5）制定對策；（6）組織實施；（7）成果檢查；（8）效果確認；（9）標準化。最后將遺留下的問題轉進下一個PDCA循環。

1.2.1 計劃（P） （1）現狀調查-護士護理軟實力評估：2018年7月15日至8月15日，參與的護士對責任區內患者進行健康教育及日常臨床護理后，通過問卷調查的形式，進行護理軟實力自我評估。每天對每1名患者進行護理后，自我填寫調查表1次，共150人次。評價方法如下：①人文關懷能力評估：采用黃弋冰[7]編制的護理專業大學生人文關懷能力調查問卷。并對量表根據內分泌科實際情況，請科室高年資主任醫師及心理門診醫師協助評估后進行一定的簡化，分為5個維度，每個維度4條，每個條目采用Likert 5級積分法（完全不符合=0分；偶爾符合=1分；一般符合=2分；基本符合=3分；完全符合=4分）。②健康宣教能力評估：采用王迪[8]提供的健康宣教能力項目，請院內高年資護士長制作成護士健康宣教能力調查問卷，問卷歸納為3個維度，12個條目。③護理活動是否受到以下客觀條件影響：缺乏活動場地、缺乏活動經費、缺乏可獲得學習的影像、書籍、電子資料、其他非主觀因素導致無法進行關懷。④儀容儀表是否符合規定：根據我院護理部規定執行。（2）原因分析：采用魚骨圖、真因查檢表、頭腦風暴等方式，從人、料、法、環四個方面對內分泌科護士護理軟實力低下的原因進行分析，見圖1。

1.2.2 執行（D） （1）改善排班制度：以往在部分護士較少的班次時，若遇到患者出現較多狀況，人力資源緊張，無法進行人文關懷。根據此種情況，在護士長的領導下，根據需求設立彈性排班制度，必要時安排備班幫忙應付突發情況。對心理壓力較大的護士給予鼓勵和關懷，必要時聯系心理科門診予以幫助。（2）采取鼓勵措施、解決學習倦怠，提高熱情：①圈員輪流介紹優秀文化作品，如詩歌、藝術影片、高雅音樂等，提高護士對提升自我人文修養的興趣。在科室內倡導高雅藝術文化氛圍，抵制低俗文化。通過積極向上的文化作品傳遞正能量，提高護士的工作學習熱情，抵制社會上的不正之風。②介紹國際護理學最新進展，強調人文關懷在護理中的作用。如通過舉辦文獻匯報，輪流介紹國際上影響因子較高的護理學文章，總結國際護理趨勢，結合醫院內實際情況進行創新。③每個月舉辦一次專門人文關懷護理查房，在查房中把原有的偏重于患者的生理疾病護理改為偏重于患者的心理、社會、人文因素。（3）設立帶頭人，建立文化氛圍，協調各部門協助提供場所：①帶頭人負責向科里推廣先進人文關懷理念，通過書寫宣傳欄、拍攝宣傳錄像等方式，在活動中提升自我文化修養。定期在科內舉辦知識宣傳欄，宣傳疾病防治及養生知識。②增設關懷場所，如邀請醫生在醫院門診大廳共同開展義診活動，發放健康教育手冊，通過義診教育增加對患者的人文關懷，提升自我關懷能力。鼓勵參加志愿者服務。（4）購買相關資料及其他材料：①通過科室內集資購買相關護理類書籍及電子材料，每個月定期組織科室護理人員學習，以《實用臨床護理禮儀與人際溝通手冊》為課本進行授課，內容涵蓋護士實用禮儀、人際關系、人際溝通、護理工作中的人際溝通、護理工作中的治療溝通、護理管理中的溝通等。科室建立圖書角，購買專業書籍供護士借閱。②自制符合患者飲食運動小卡片小貼士贈送患者，通過生動形象的文字及圖片說明彌補口頭交流的不足。③建立病友之家微信群及公眾號，定期在微信群及公眾號上發表健康宣教知識。在群內督促及鼓勵患者定期監測，定期復查。教育患者使用手機APP提醒自己監測及記錄病情。（5） 建立合理的獎懲機制：①完善和健全人文關懷護理的獎懲制度，對表現突出者上報護理部予以表揚，適當給予物質獎勵。對表現不佳甚至引起醫院糾紛者提出全科批評，按醫院規章制度處罰。②責任到人，明確職責。③定期組織護理軟實力相關內容考核，對本科室內護士進行評分。對評分優異者給予表揚及獎勵。（6）建立提高護理軟實力的流程：①由專人負責，建立人文關懷制度，把提高護理軟實力的過程制度化、流程化。使提高護理軟實力的行為具備可操作性，有章可循，有據可依。②開展“四點”服務，即“為患者多做一點，多講一點，讓患者方便一點，滿意一點”，尊重患者的心理感受和生理體驗，為患者提供住院基本需求和人文關愛，使患者獲得方便、愉快、經濟的醫療服務，進一步貫徹落實“以患者為中心”的護理服務理念。③大力開展“七聲、六心、四動、三勤”活動，包括：來有迎聲、去有送聲、接電話有問候聲、治療護理有稱呼聲、請他人合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、操作失誤有道歉聲。把這些聲音融入到工作中。

圖1 PDCA 循環法魚骨圖

1.2.3 檢查（C） 從2018年11—12月開始，此過程為檢查評估效果，總結執行過程中的問題。在檢查過程中，每天下班后利用短暫的時間由成員自行對今日的護理溝通、健康教育成果進行自我評價。由質控小組對護士的儀容儀表進行檢查。定期組織人文能力考試，在客觀上評估護士的人文修養、溝通能力等。通過SPSS統計學軟件對PDCA管理前后情況進行對比。

1.2.4 處理（A） 在檢查階段過后，對過程中發現的不足給予及時指出和糾正。把成功的案例和存在的不足作為下一個PDCA的依據以及標準流程的一部分，對不合格者繼續培訓。

1.3 評價方法

護士人文關懷能力評估：在正式調查前，抽取5名護理人員進行40人次的預調查。總量表Cronbach α信度系數為0.76。護士健康宣教能力評估：健康宣教能力調查表分為3個維度，每個條目采用Likert 5級積分法（完全不符合=0分；偶爾符合=1分；一般符合=2分；基本符合=3分；完全符合=4分）。在正式調查前，抽取40名護理人員進行預調查，總量表Cronbach α信度系數為0.82。

1.4 統計學分析

采用SPSS 20.0統計軟件進行數據分析。正態分布數據采用（均數±標準差）表示，非正態分布數據用中位數和四分位間距表示[M（QL，QU）]。計數資料采用χ2檢驗。對于PDCA管理前后的計量資料的差值首先采用Koimogorov-Smirnov正態性檢驗，差值不符合正態分布則進一步采用非參數檢驗：Wilcoxon檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

實施PDCA循環法后，護士人文關懷能力評分較前升高，護士健康宣教能力評分較實施前升高，護士的儀容儀表符合率較實施前明顯改善，影響護理軟實力的客觀條件較前改善，差異具有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表1。

3 討論

護理軟實力雖然不如常規的操作技能、日常工作流程顯著，甚至具有一定內隱性[9]，但期重要程度并不亞于護理的硬實力。其中人文關懷是護理軟實力的核心之一。目前我院正積極響應護理部開展人文關懷的要求，大力開展“七聲、六心、四動、三勤”活動，包括：來有迎聲、去有送聲、接電話有問候聲、治療護理有稱呼聲、請他人合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、操作失誤有道歉聲。開展“四點”服務，即“為患者多做一點，多講一點，讓患者方便一點，滿意一點”，尊重患者的心理感受和生理體驗，為患者提供住院基本需求和人文關愛，使患者獲得方便、愉快、經濟的醫療服務，進一步貫徹落實“以患者為中心”的護理服務理念。這些事情雖小，甚至難以用量化的數據表明作用，但又的的確確在護理的軟實力中起著至關重要的作用。通過本次PDCA管理活動，活動后的護士人文關懷能力及健康宣教能力與活動前存在統計學差異，活動后的評分較活動前明顯提高（P＜0.05）。由此可見，運用品管手段對提高護理軟實力起到重要作用。

表1 PDCA 管理前后人文關懷評分、健康宣教能力、儀表符合率、客觀條件的比較 [例（%）]

護理軟實力的提高有主觀作用，也有客觀因素的存在[10]，在發揮主觀能動性的同時，亦不可忽視客觀因素制約。積極協調各單位部門，充分發揮頭腦風暴，集思廣益，才能真正意義上提高我院的護理軟實力。通過PDCA管理活動，活動后的客觀條件滿足比例較活動前明顯升高，比如活動場地的調配、活動經費的申請、圖書角的建立以及利用現代化的科技手段對患者進行集中教育等，這些客觀條件的滿足也是對護理軟實力提高的重要保證。活動前后客觀條件滿足率差異具有統計學意義（P＜0.01），活動前后護士對于自身的要求也有所提高，特別在儀容儀表方面，活動前后的儀容儀表符合率差異具有統計學意義（P＜0.05）。

通過品管圈管理，我科護士的護理軟實力明顯增強，但仍有部分實習護士對軟實力的重要性認識不足以及客觀條件制約，在總結經驗同時，要找出原因，采用戴明的PDCA對護理軟實力提高中遇到的障礙進行下一個循環的開始。

提高護理軟實力，進一步提高優質護理水平：目前我院積極開展優質護理項目，其中護理軟實力是優質護理不可或缺的基礎之一[11]。優質護理服務的核心是樹立護理人員人性化的護理觀念，并把護理服務向院外延伸，覆蓋患者的治療與康復階段[12]。這就要求護理人員除了自身“三基”素質過硬外，還需要軟實力，特別是對患者的關懷。只有提升護理軟實力，才能使護患關系更加融洽。提高護理軟實力，也能進一步提高患者的依從性，從而進一步提高疾病的治療效果[13-14]。

綜上所述，在內分泌科日常護理管理中，運用PDCA循環法可以提高內分泌科護士的人文素養，提高護理軟實力。