芻議智能電力營銷環境下供電優質服務創新

【摘 要】科學技術在快速的發展，我國智能電力的發展也在逐漸的進步。電網公司是我國大型的能源供應基地，對整個社會的用電都承擔著重要的責任。當前，科技創新成為當前的發展趨勢，需要進一步的推動智能電力的發展。電力改革在逐漸的提高，智能電力營銷這一發展的模式也要逐漸的改變，更好地適應當前社會的發展，為社會提供優質的服務。

【關鍵詞】智能電力營銷；供電優質服務創新

一、電力企業優質服務的重要性

電力企業要想搶占市場，必須進行改革創新，開展優質化服務。所謂優質服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。優質服務作為電力產品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。①優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶。②優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業需要增大服務成本以改善社會競爭環境，而優質服務是電力企業承擔責任的保證。

二、“智能電力營銷”環境下電力營銷服務存在的問題

2.1服務意識不強

目前，電力營銷人員在新技術應用、新業務開展上仍停留在電力基礎服務方面，在服務于社會經濟發展層面存在薄弱環節。如電網企業在促進全社會清潔能源供應、節能減排方面提供的服務項目有限，普及推廣綠色低碳節能環保高效技術和產品工作措施不足，提供電動汽車充換電服務、分布式能源接入服務、智能家居等增值服務方面屬于剛剛起步，尤其在開展上述增值服務的軟硬件平臺接入標準、工作標準、市場定價等方面沒有制訂統一的行業標準。

2.2服務效率不高

電力營銷營銷服務方式、渠道、策略、裝備等方面的創新投入不足，具體表現在軟硬件平臺建設投入不足，服務策略、產品價格策略沒有市場化運作，例如，現有服務渠道以自營供電營業廳為主，95598互動服務網站及服務熱線、手機客戶端、微信公眾號等電子服務渠道應用覆蓋面不大，并且各類供電服務渠道之間在標準、功能、友好性、便捷性、互替代關系存在較大差異，不能實現各服務渠道業務辦理無縫轉換對接，從而導致服務效率不高。

2.3供電企業服務效率較低

供電企業在電力營銷方面的服務渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創新性投入，具體體現在供電企業的軟件技術與硬件設施配套性建設方面存在一定的缺陷。現階段我國電力企業服務渠道主要包括供電營業廳、服務熱線、服務網站、公共社交平臺以及移動手機終端等。雖然服務渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態。供電企業的各類服務手段之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關系方面互通性較差，導致供電企業整體服務效率較低。

2.4內部協同運轉不暢

電網企業營銷組織架構歷經多輪調整，組織機構扁平化、業務專業化、集約化程度不斷提升，在開展電力銷售及服務工作時，以往較為寬泛的內部協同機制難以適應越來越細化的專業分工，導致不少工作需要增加大量人工協調才能推進，降低了工作效率。

三、智能電力營銷環境下供電優質服務的創新

3.1樹立良好的供電企業品牌形象

良好的品牌形象可以為電力企業爭取到更多的客戶，不斷的擴大市場的影響能力，在同行競爭中也占有著重要的優勢。良好的企業形象不僅為電力公司帶來經濟收益，還能夠增強用戶對電力企業的認可度，擴大企業的影響能力，不斷地提高企業的經濟利益。電力公司可以采用各種宣傳的方式，首先在市場上取得很大的關注，這為以后的發展和改革堅定了良好的基礎。除此以外，電力企業還需要對技術和服務進行不斷的創新，在保證企業利益的前提下，有效地節約企業經營的成本，這樣能夠有效的降低用戶的成本，有利于推動企業的進一步發展，提供優質的服務。

3.2構建線上線下相結合的供電服務體系

當前科學技術水平在逐漸的提高，在智能電力營銷這一大的發展背景下，電力企業可以將線上和線下進行良好的結合，在用戶提供優質化的服務。在確保用戶用電質量和用電安全的前提下。給用戶最優的用電體驗和相關的咨詢服務。相關的電力企業可以通過增加網上營業廳的方式，更方便人們辦理各項業務，可以在自己時間和允許的前提下，根據自己的需要選擇咨詢或者辦理各種業務。同時供電企業還可以與支付寶等一些平臺進行合作，這些平臺增加了繳納電費的功能，如果用和電費不充足的情況，還可以提醒用戶進行繳納費用，這也為用戶提供了非常大的便利。

3.3客戶體驗服務創新

在線上為客戶提供了良好的服務以外，還要更加的注重客戶的體驗，讓客戶自身體驗到優質的供電服務。

3.3.1設立客戶體驗區

為了讓用戶有更優質的體驗，相關的企業可以設置一個用戶體驗區，在這個區域內部可以進行在線繳費的體驗，智能家居的體驗等。在這個體驗區內還要有專門的人員進行接待，必要時可以提供一對一的服務，充分的滿足客戶的要求，給客戶提供優質的服務。線上繳費體驗區內還要有專門的人員對繳費的流程進行演示，可以幫助用戶采用網上交費的方式，這樣可以用戶節省了很大的時間。智能家居體驗區主要是一些智能的產品，需要由專門的工作人員對這些智能的家具進行演示。

3.3.2建立積分獎勵制度

構建一個完善的積分獎勵制度，積分獎勵可以根據用戶的使用情況來確定。例如，用戶在繳費以后可以獲得一定的積分。用戶如果多次繳費及時，并且不出現欠費的情況，也可以有一定的積分獎勵。獎勵制度的確定需要根據實際的情況來確定，有效的激勵用戶按時的繳費。如果用戶的積分達到一定數量時，可以兌換一定的禮品，也可以兌換優惠券，這樣有利于鼓勵客戶養成良好的習慣。

3.3.3個性化增值服務

對用戶進行用電的分析，并且根據用戶用電的情況，收集到各種的數據，及時地了解用戶的興趣以及消費的情況。根據用戶的特點和感興趣的內容，可以為用戶提供增值服務，讓用戶有更多的選擇空間。根據客戶的需求也可以打造一系列的套餐服務，有效地減少用戶在電力維護保養上的投入，從客戶的角度出發，滿足客戶的需求，不斷的提高客戶的體驗效果。

3.3.4信用積分的用電代償服務

電力企業可以與支付寶等平臺進行密切的合作，這樣有利于掌握用戶的信用情況，根據用戶的信用情況和繳費情況，可以為信用等級較高的用戶提供電費的代扣服務，這樣有利于保證用戶的正常用電，也可以為他們的生活提供了很大的便利。

結語

綜上所述，在智能電力營銷環境下進行供電優質服務創新具有重要意義。我們應該不斷創新電力營銷服務的方式，提升電力營銷服務的質量，實現服務通道的互聯、互動和互通和客戶體驗的實時、實用和實效，不斷提升供電服務的質量和效率，促進電力企業的可持續發展。

參考文獻：

[1]任津京，李欣欣.關于供電企業電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].山東工業技術，2017（15）：240.

[2]馬靜.供電企業電力營銷管理的現狀與戰略轉變[J].低碳世界，2017（20）：101-102.

作者簡介：

王琦（1992.6.22），性別：女；籍貫：遼寧；民族：滿；學歷：本科、學士；職稱：助理工程師；職務：95598班長；研究方向：電力營銷

（作者單位：國網遼寧省電力有限公司沈陽供電公司）