總結互聯(lián)網金融6大侵權推出示范解決方案

萬萬

5月18日，由中國質量萬里行雜志社、中國質量萬里行消費投訴平臺和玖富集團共同主辦的“互聯(lián)網金融消費糾紛解決業(yè)務研討會”在京舉行。中國質量萬里行雜志社、中國質量萬里行投訴平臺、北京質量在線網絡科技公司、玖富集團相關負責人及投訴平臺特聘律師代表等近30人參會，并共同見證了“中國質量萬里行消費投訴平臺與玖富集團戰(zhàn)略合作簽約儀式”。

要做消費糾紛的解決者

中國質量萬里行雜志社社長汪鶴林介紹說，今年3月8日，雜志社與玖富集團攜手在業(yè)內首次打造的一站式互聯(lián)網金融產品在線爭議解決平臺——玖富快速投訴通道正式上線。新建立的平臺，依然堅持3年前建立萬里行消費投訴平臺“投訴通”的初衷，即“不做消費糾紛的搬運工，而要做解決者”。平臺希望也能夠對目前投訴量居高不下的互聯(lián)網金融行業(yè)起到一些示范作用，幫助行業(yè)實現自我凈化，樹立正面形象，也為監(jiān)管層減輕一些壓力。同時，能夠更好地保護用戶權益，更高效地解決和用戶的切身利益相關的問題，切實履行社會責任擔當，進而更好地服務于中國的經濟社會發(fā)展大局。

他說，這一在線爭議解決平臺已上線兩個多月，示范運行情況良好，如：通過這一平臺，玖富集團實現了對用戶的100%觸達，爭議解決率達到94.10%，平均爭議解決時長在1小時之內，體現出了在線爭議解決平臺的便捷高效。此外，本平臺統(tǒng)計數據顯示，用戶通過這一平臺來尋求解決問題的比例正穩(wěn)步上升，顯示出用戶對于正規(guī)的在線爭議解決平臺的認可度和接受度越來越高。

互聯(lián)網金融侵權行為的6個表現

研討會上，通過中國質量萬里行投訴平臺相關大數據統(tǒng)計分析，與會代表總結出當前互聯(lián)網金融主要存在以下6方面問題：

1、互聯(lián)網金融交易主體間的信息不對稱

互聯(lián)網金融的便利性使得普通消費者得以輕易參與其中，但由于金融交易的專業(yè)性與互聯(lián)網技術的先進性融為一體，導致金融產品復雜性提高，這使得消費者準確理解和掌握互聯(lián)網金融產品和服務的難度在加大，實際上處于更為劣勢的地位。由于信息不對稱導致的互聯(lián)網金融機構和消費者之間地位的不平等性，互聯(lián)網金融機構更容易利用自身的信息優(yōu)勢和技術優(yōu)勢謀求不正當利益，侵犯金融消費者的權益。

2、信息披露不充分侵害消費者知情權

目前互聯(lián)網金融產品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標準和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風險提示不清晰會侵犯消費者的知情權，導致消費者做出錯誤判斷，造成消費者合法利益的損失。

3、格式條款侵害消費者公平交易權和自主選擇權

互聯(lián)網金融交易中會大量出現格式條款，互聯(lián)網金融服務的提供者會將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權利，承擔較少的責任和義務，處于弱勢地位的互聯(lián)網金融消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受。

4、信息泄露侵害消費者隱私權

這些隱私信息包括從事金融消費所需的姓名、身份證號、住址、聯(lián)系電話、銀行卡賬戶等信息，同時還包括專業(yè)機構對消費者進行咨詢和分析后得出的風險偏好、投資偏好、理財意愿等信息。除此之外，還包括金融消費者的財務金融狀況。在互聯(lián)網金融環(huán)境下，消費者個人信息保護面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新問題。

5、資金損失侵害互聯(lián)網金融消費者的財產安全權

互聯(lián)網金融產品給消費者帶來便利的同時，這種開放性的平臺也面臨著種種技術性風險和法律風險。近年來，P2P平臺總量越來越大，卻一直游走在合法與非法集資的邊緣，風險事故頻發(fā)，先后爆出大量P2P平臺“跑路”事件，導致互聯(lián)網金融消費者血本無歸、投訴無門，這不僅侵害了消費者的財產安全權，也影響了互聯(lián)網金融的健康發(fā)展。

6、更為嚴重的是，暴力催收還貸侵害消費者生命安全，涉嫌犯罪，性質惡劣。

消費者權益保護存在諸多短板

盡管媒體不斷曝光互聯(lián)網金融糾紛案例，但類似情況依然時有發(fā)生，與會專業(yè)人士認為，這與該行業(yè)立法缺失和監(jiān)管難度有關，因此造成維權短板。

1、立法缺失

現有的互聯(lián)網金融消費者權益保護相關的法律條文散見于《消費者權益保護法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《證券投資基金法》、《保險法》等法律。這些金融法律規(guī)范規(guī)制的是傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)下的傳統(tǒng)金融業(yè)務，涉及互聯(lián)網金融的條文較少，且條文分散于不同的法律之中，規(guī)定原則，內容抽象，缺乏可操作性。互聯(lián)網金融具有網絡化、虛擬化的特征，涉及的法律關系較傳統(tǒng)金融更為復雜，面臨的消費者保護形勢更加嚴峻，亟需制定相關配套法律制度。

2、監(jiān)管缺位

我國互聯(lián)網金融監(jiān)管主體眾多、政出多門，這樣的監(jiān)管制度安排導致監(jiān)管效率低下，從而導致監(jiān)管重復和監(jiān)管真空問題。這種混亂的監(jiān)管體制顯然不利于互聯(lián)網金融消費者保護。

3、維權困難

在沒有互聯(lián)網金融消費者保護立法規(guī)定和監(jiān)管主體不明確的情況下，互聯(lián)網消費者的合法權益受到侵害時便會出現投訴無門、維權困難的情況。另一方面，按照“誰主張、誰舉證”的原則，互聯(lián)網金融消費者必須要自己來證明權益受到侵害的事實，但是互聯(lián)網金融交易網絡化、虛擬化的特點，使得提取電子證據比較困難，舉證難度較大。

打造在線爭議解決示范平臺

與會代表就萬里行與玖富集團聯(lián)手打造互聯(lián)網金融在線爭議解決平臺這種形式進行了研討，認為這項行動本身就表明了玖富真誠對待用戶訴求，真心履行主體責任，勇于承擔社會責任，初心可嘉，值得肯定。

玖富高級副總裁李貴生介紹說，最好的方式其實是真誠面對消費者的訴求，保護消費者就是保護行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。我們相信如果能重視并妥善處理用戶投訴和糾紛，用戶投訴不但不會阻礙企業(yè)前進，還會為企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展提供動力。

玖富與萬里行聯(lián)手打造互聯(lián)網金融在線爭議解決平臺，目前已經付諸實實在在的行動，注入了大量智力、人力、物力、財力，平臺已初具規(guī)模，功能基本完善，在實際工作中正有效地發(fā)揮作用，將來還將不斷投入，不斷優(yōu)化。

與會代表希望更多的企業(yè)都像玖富一樣行動起來，與萬里行一起，共建共享投訴平臺;希望玖富的專用平臺，早日提升為能為全行業(yè)提供服務的公共平臺。