A人力資源公司的客戶信息管理

楊丹丹

摘要：本文介紹了A人力資源公司在客戶信息管理方面的具體實踐。A公司從業務特點分析入手，剖析客戶信息管理遇到的困難和挑戰，從組織、數據、制度、應用、工具五個層面構建了解決方案并落地實施。本文旨在為行業提供借鑒與參考，促進行業客戶信息的高效利用。

關鍵詞：人力資源 外包服務 客戶信息

外包作為順應時代發展的運營管理模式，現已成為各行各業提升核心競爭力、快速響應市場需求、充分利用資源的理想選擇。自上世紀九十年代以來，人力資源外包在歐美發達國家已發展相當成熟，企業把日常的事務性工作外包給專業的人力資源外包服務商，使得企業可以將優勢資源投入到企業發展的核心業務當中。

A公司是有30年歷史的國有人力資源外包綜合服務公司，總部位于北京，在全國各大城市設有服務網點。服務項目包括：社保代繳、工資代發、勞務派遣、崗位外包、人才招聘、管理咨詢、教育培訓。隨著人力資源服務產業的不斷升級、科技創新的強勢帶動，A公司傳統的運營模式正在面臨嚴峻挑戰。A公司抓住機會，調整戰略，確定了以客戶為中心提升服務質量的策略。實現客戶為中心，需要清晰地界定客戶，借助客戶信息及時并精準地洞察市場需求，設計差別化的產品和服務。客戶信息管理是市場營銷、運營管理、客戶關系管理的基礎。

一、客戶信息管理的相關理論及本文的創新點

客戶信息管理相關的期刊文獻大部分是從信息技術、風險管控角度出發，探討客戶信息如何通過系統來管理。如江蘇大學謝剛對大數據背景下企業客戶信息質量管理提出了“cRM系統信息質量管理等級模型”，該模型對客戶信息的管理水平進行了分級，便于管理診斷和提升。吳柯對“以客戶為中心”戰略的客戶主數據管理撰寫了從建立客戶信息到維護全過程的詳細實操指導。在企業實踐中，客戶信息的管理更多地被確定為IT部門的職責。然而，在以計算機技術為核心的現代信息技術產生之前，客戶信息就早已存在，信息技術為客戶信息管理提供工具，其對數據規范、邏輯嚴密的要求，推動了客戶信息管理水平的提升。近幾年，人力資源服務行業加速成長，各細分領域百花齊放，缺乏結合行業特點客戶信息管理理論。所以，本文將站在企業市場營銷管理者的角度，結合人力資源服務特點，從A公司客戶信息管理現狀出發，提出客戶信息管理的思路和方法。

二、A人力資源公司客戶信息管理面臨的困難與挑戰

（一）業務特點

客戶信息與業務特點有著密不可分的聯系，各個行業客戶特點不盡相同，各個企業的發展階段、管理模式也不同。所以在籌劃客戶信息管理時，A公司總結和分析了當前運行和未來規劃的業務特點，以便在實施過程中對癥下藥、重點問題重點解決。

1.服務對象主要為企業客戶

人力資源服務在國民經濟行業分類中隸屬于商務服務業，與居民服務業不同，人力資源服務主要面對的是企業客戶，代替客戶企業人力資源部門完成部分專業性工作。最具行業特點的是外包服務內容涉及社會保險、人事檔案等關系到個人的事務，每類業務背后都有一系列專業政策、規則予以約束。出于溝通便利考慮，企業客戶的員工也會直接向A公司提出服務需求。這要求A公司必須同時掌握企業及個人的各類信息。

2.服務期限主要為長期服務

A公司的主營業務是圍繞五險一金代繳展開的外包服務，這類服務具有天然的延續性，以月為單位循環。長期服務這個特點對A公司的客戶信息管理提出了更高的要求，首先，A公司要能盡量全面地收集客戶信息;其次，能夠在長期服務過程中，對客戶信息變動及時更新和維護：最后，要能通過客戶信息的分析，深度了解客戶的習慣和需求，從而鞏固客戶關系，延伸合作寬度和長度。

3.客戶信息構成復雜

A公司是綜合性質的人力資源外包服務公司，各類業務分別由相應業務部門完成。五險一金代繳、薪酬代發、人事檔案管理業務有專門的前端溝通部門和后臺業務支持部門。前端部門主要負責與客戶聯絡，接收客戶需求，收取費用，整理、傳遞材料，后臺部門通過社會保險、住房公積金等管理機構的信息系統或各區縣辦理網點完成業務辦理并提供專業政策解答。A公司客戶信息有多種獲取途徑。從信息來源的角色上看，包括企業客戶聯系人、企業客戶員工、個人客戶、五險一金及稅務等機構;從信息獲取的工具上看，包括紙介文件、電話、郵件、系統，甚至是即時通訊軟件;從信息內容上看，除了客戶企業的資質信息、通訊信息、服務項目信息、財務信息，還包括企業客戶員工或個人客戶的基本信息、繳費信息。在服務的過程中，還會產生各類需要記錄并管理的信息，如客服的更換、客戶偏好、等級、生命周期等。上述元素的排列組合形成了客戶信息網絡，客戶信息管理的目的是讓網絡上的信息有效運轉，發揮價值。

（二）困難與挑戰

1.客戶信息收集

如上節所述，A公司客戶信息網絡龐大而復雜，但實際工作中并沒有對這些信息進行明確的定義和分類，所以信息的整合管理也就無從談起。與大多數企業信息化進程遇到的問題相同，A公司的客戶信息以各種形式散落在各個角落，如前端溝通部門員工的微信、后臺支持部門同事的系統、合同管理部門的表格、財務部門賬目……這些信息都是各部門使用不同的工具獲取和保存。這種做法一方面無法保證有價值的信息得到有效收集;另一方面無法保證收集到的信息質量。

2.客戶信息維護

在服務過程中，客戶發生的各類變動，未能及時在各個部門同步。如客戶變更名稱，信息僅傳遞至財務部門，未傳遞至合同管理部門;再如客戶員工申請表更手機號，需要分別針對不同業務類型提交申請，業務流程不支持手機號碼在各業務間傳遞。

3.客戶信息利用

信息價值在于利用，A公司在信息采集和維護環節存在的問題直接導致利用環節的捉襟見肘。進行各項內外部經營統計分析、業務數據報送時，需要耗費統計人員大量的時間完成數據收集、理解、清洗的工作，而清洗后的數據因為統計口徑不同不能被直接用于其他統計事項。當業務需要歷史信息支持時，無法快速響應，甚至部分信息無處查詢，直接或間接帶來經濟損失。

三、A人力資源公司客戶信息管理解決方案

經過對業務特點的剖析和對客戶信息管理現狀的診斷，A公司意識到客戶信息管理絕非簡單的工作，而是需要在公司戰略的指引下，公司領導的帶動下，全公司各部門各崗位參與，有計劃、有步驟、協同式地長期開展。因此，A公司設計了詳細的管理方案，從組織、數據、制度、應用、工具五個層面使客戶信息的收集、維護、利用全面運轉起來。

（一）組織層面

以往，A公司并未將客戶信息管理列為一項專門的管理職責，而是由部門各自管理，以致長期以來形成了多處“信息孤島”。公司運營管理部門擔著公司業務管理和控制的職責，信息技術部門承擔著公司各類信息系統的管理職責，當運營管理工作需要數據時，會第一時間尋求IT部門幫助，但是IT部門通常無法滿足數據需求。鑒于此，A公司調整了組織架構，將原有的IT部門與運營管理部門合并為運營管理中心，賦予其客戶信息管理的職責。運營管理中心不但集合了具備業務經驗的人員、IT技術人員，還融合了財務專業人員。這個做法實現了客戶信息管理以業務為主導，技術為業務作后盾，為業財一體化準備了人力資源。

（二）數據層面

當組織和人員明確，具體工作得以開展，列于首位的工作即是客戶信息的定義。運營管理中心將客戶服務劃分為企業服務和員工服務，將面向企業客戶員工的服務和面向個人的服務統稱員工服務。進而，將散落在各部門的客戶信息重新分類、命名，結合戰略規劃、業務策略、市場營銷及運營管理對客戶信息內容的要求，設計了包括7大類、56小類和450信息項的客戶信息結構和項目，確立了數據標準。對數據的準確性、規范性、及時性、完整性提出了總體和具體的要求。

（三）制度層面

客戶信息管理是龐大的工程，工作持續時間長，涉及多個層級和部門，所以A公司在制度層面的第一個任務就是規劃，制定客戶信息管理的計劃，明確整體的工作階段和重點安排，說明工作方法。進一步，客戶信息的收集和維護離不開業務流程，業務流程通過制度確立、規范并監控。因此，第二項任務是項目任務分解，流程優化，根據客戶信息項目匹配信息來源，將各項信息的收集和維護置入業務流程中，通過流程各節點的關聯和制約提高數據質量，通過跨部門的信息傳遞實現信息聯動。優化后的流程經過測試、改進、試運行多輪循環后，運轉狀態良好，基本達到預期效果時，A公司制定相應的管理制度對運行中遇到的問題和注意事項予以明確、規范和鞏固。制度層面的工作結果直接決定客戶信息管理工作的成敗，是整個管理過程的重點和難點。

（四）應用層面

應用是客戶信息的核心價值，客戶信息如能得到充分應用，將給公司帶來數倍于信息收集和維護成本的收益。應用的可能性難以窮盡，本文從市場、銷售、服務、客戶關系四個方面列舉。

1.市場應用

通過對客戶及服務項目、地區、價格等多維度的分析，可判斷客戶行為傾向，服務項目關聯性、銷售趨勢、價格分布等特點，從而為產品、定價活動提供信息來源，為管理決策提供支持。

2.銷售應用

客戶購買歷史、往來賬目的信息，用于掌握客戶成長動態、服務狀態、收支情況、需求規律，為公司渠道分析、客戶溝通提供信息來源，有助于預測銷售機會，向潛在客戶推薦服務項目。

3.服務應用

服務過程信息是分析服務效率、計算服務成本、診斷服務問題、評價服務質量、構建服務人員素質模型、提升管理水平的基礎信息。通過對客戶滿意度和忠誠度的分析，可促進服務質量的改進。

4.客戶關系應用

在服務起始階段和服務過程中重視客戶信息的積累，使得A公司越來越熟悉客戶，增進客戶關系。在客戶數據整合的條件下，對客戶等級、價值、生命周期進行全方位分析，構建全景視圖。實時監控顧客服務，建立客戶爭議處理機制、客戶流失預警機制。加強客戶聯系人管理，有效防控風險，明確雙方責權利。

（五）工具層面

無論是客戶信息的存儲、傳遞、共享、分析，都需要有力的工具提供支撐。上述解決方案的落地是信息化工具有效引進并實施的前提。客戶信息管理通常是CRM系統的基礎功能，市場上的標準CRM產品并不能滿足A公司的業務需要，所以A公司自行研發了CRM系統。關于CRM的理論不作為本文重點。

結束語：通過運用上述解決方案，A公司展開了組織機構調整、職責重新劃分、全公司參與、分階段分類別攻克的信息管理大戰。從實施效果來看，A公司建立了統一的客戶信息體系，從而形成具備完整性、有效性的信息結構，規范了數據質量，重新梳理了業務流程，建立了相應的制度、標準。最后，以客戶為中心的業務數據與客戶信息高度集成，在大幅提升客戶信息實用性的基礎上，為公司的市場營銷和運營管理應用提供了全面詳實的共享資源。在管理提升的征途中，A公司的客戶信息仍有相當大的應用空間，未來將隨著科技的進步繼續深入探索。