一個(gè)熱線電話，成了海口的“大管家”

柳昌林　趙葉蘋(píng)

海口市夜景

“一個(gè)電話，有質(zhì)量問(wèn)題的商品順利辦理了退貨。”海口市民劉女士說(shuō)，不久前她在海口日月廣場(chǎng)免稅店購(gòu)買(mǎi)了一條皮帶，到家后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，商家不予退換，經(jīng)向海口12345熱線尋求幫助，半個(gè)小時(shí)問(wèn)題得以解決。 近年來(lái)，海口堅(jiān)持“政務(wù)信息資源共享開(kāi)放”理念，整合政務(wù)資源，建立超級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，打造12345海口智慧平臺(tái)，用一根“針”連起萬(wàn)家線，城市變得更加溫暖文明。

“一號(hào)對(duì)外”

停電停水、噪音擾民、道路積水、房產(chǎn)證過(guò)戶……在海口，生活中遇到的大小麻煩都可以撥打12345熱線尋求幫助，這已成為廣大海口市民的共識(shí)。

百姓難題錯(cuò)綜復(fù)雜，一個(gè)普通的熱線電話緣何能成為海口城市“大管家”？海口市市長(zhǎng)丁暉說(shuō)，2018年熱線受理辦件總量191萬(wàn)多件，辦結(jié)率99.60%，辦件滿意率90.81%。12345熱線就像一根針連起萬(wàn)家線，成為一條市民離不開(kāi)的暖心熱線。

“海口12345熱線整合了83條政府部門(mén)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了‘一號(hào)對(duì)外，還把91個(gè)部門(mén)拉在一起，形成為民辦事合力。”海口市政府秘書(shū)長(zhǎng)鄧立松說(shuō)，在海口，除110、119、120等全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線，解決了以往群眾反映問(wèn)題難、不知道找哪個(gè)部門(mén)處理的難題。

海口12345熱線還將各職能部門(mén)的職責(zé)信息整合成一個(gè)熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，同時(shí)將各類城市治理問(wèn)題科學(xué)分類，接線員會(huì)迅速厘清部門(mén)間職責(zé)歸屬，“秒派”辦件到責(zé)任部門(mén)，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問(wèn)題。

“秒派”之后，熱線會(huì)要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應(yīng)或到現(xiàn)場(chǎng)解決、非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件。

數(shù)據(jù)大集中?

一條熱線得以服務(wù)全體市民，除了靠有效的職能整合、科學(xué)的指揮調(diào)度，數(shù)據(jù)大集中是其中關(guān)鍵一環(huán)。

在熱線辦公區(qū)域，利用現(xiàn)代科技手段打破壁壘、整合數(shù)據(jù)，提升效率，令人印象深刻。

走進(jìn)辦公大廳，一塊巨型大屏幕映入眼簾，主要圖表、數(shù)據(jù)一窗共享，主要情況一屏覆蓋，市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員五級(jí)可視化辦公，可實(shí)時(shí)在線聯(lián)動(dòng)核實(shí)情況、處置問(wèn)題，精準(zhǔn)指揮協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。200個(gè)話務(wù)座席，聯(lián)動(dòng)近百個(gè)職能部門(mén)，搭建起了政府與市民溝通的橋梁。 “我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心、交警指揮中心、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實(shí)時(shí)匯總到這里，所有辦件全部通過(guò)GPS‘打點(diǎn)定位，各類問(wèn)題的上報(bào)、處置、反饋、考核實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督。”熱線顧問(wèn)劉春林指著大屏幕介紹，“只要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指揮中心就會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)盡快到場(chǎng)處置。”

在海口， 除110、119、120 等全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線， 解決了以往群眾反映問(wèn)題難、不知道找哪個(gè)部門(mén)處理的難題。

海口12345熱線還開(kāi)發(fā)了面向社會(huì)公眾的微信公眾號(hào)、App和門(mén)戶網(wǎng)站等10個(gè)子系統(tǒng)，市民可通過(guò)移動(dòng)終端上報(bào)問(wèn)題、了解辦理進(jìn)度。 這些數(shù)據(jù)還被用于分析預(yù)警。熱線對(duì)噪音、停水停電、安全生產(chǎn)、交通堵塞、重大群體事件等社會(huì)治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將事件劃分為三級(jí)，根據(jù)級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)響應(yīng)。 通過(guò)梳理分析市民訴求，以問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)城市管理相關(guān)的9個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并提出解決措施，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，精細(xì)研判對(duì)策和精心服務(wù)群眾。

“讓市民成為我們的眼睛”?

“現(xiàn)在工作更舒心了，12345熱線讓全體市民都成為我們的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了。”在海口海甸街道“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)中心工作的協(xié)管員謝維功告訴本刊記者。

劉春林說(shuō)，熱線創(chuàng)建了“12345+網(wǎng)格化+志愿者”模式。指揮權(quán)力上收的同時(shí)，將管理重心下移，增強(qiáng)基層網(wǎng)格力量，以民政網(wǎng)格為最小基礎(chǔ)，疊加城管、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等專業(yè)網(wǎng)格，建立覆蓋綜合網(wǎng)格員、專業(yè)網(wǎng)格員、志愿者的微信工作群，主城區(qū)治理力量平均每個(gè)網(wǎng)格達(dá)到3.7名。

謝維功舉例說(shuō)，以往城市管理歸口多個(gè)部門(mén)，違法者和執(zhí)法者躲貓貓，工作難干還遭誤解。如今，作為“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)中心的一員，謝維功需要處理城管、綜治、環(huán)保等多個(gè)部門(mén)的辦件，業(yè)務(wù)量加重了，但工作更好干了，“現(xiàn)在每個(gè)市民都成為城市治理的助手，及時(shí)幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)也更加密切，辦事效率非常高，達(dá)到了市民共建共治共享的效果。”謝維功說(shuō)。 鄧立松表示，經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展，海口12345熱線實(shí)現(xiàn)了從快速解決群眾訴求平臺(tái)到城市綜合治理指揮平臺(tái)等多個(gè)轉(zhuǎn)變，下一步將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)的共享匯聚，實(shí)現(xiàn)全市一張網(wǎng)，為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。

市民在海口12345熱線街頭服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴