◎馬亞會 攝 /金衛星

她是全國勞動模范,1995年從紡織女工正式轉崗上航 “空嫂”后,20余年來,她一直飛在一線。她31歲參加的首批 “空嫂”招聘,是中國民航業第一次突破 “空姐”年齡限制;她42歲時公司推出的 《吳爾愉服務法》,是中國民航第一本以個人名字命名的服務法。她,就是吳爾愉。
用標志性的微笑,在藍天畫出最美彩虹;用不斷精進的行業標準,在今天定義上海服務高度。可以說,吳爾愉是上航匠心品質的最好代言人。一年前,55歲的吳爾愉退休后被返聘,成了上海航空有限公司客艙服務部的特聘服務專家,退而不休的她比以往更忙了。
一年來,這位 “空外婆”的新旅程走得怎么樣?有了榜樣的引領,上航上下又發生了哪些改變?近日,記者走進上海航空,探訪了勞模吳爾愉的工作日常。
說起這一年,吳爾愉的第一感受便是更忙了。“天天在忙,沒有一天停下來。”55歲,本是退休的年齡,吳爾愉卻選擇了繼續在服務崗位上貢獻自己的點滴力量。去年8月,東航集團工會舉辦“新飛翔 心服務 一次特殊的航班”活動,旗下上海航空優秀乘務員吳爾愉接過了上海航空“特聘服務專家”的聘書,成了上航第一位退休后仍在飛的“空外婆”。
一年來,除了日常的航班任務外,吳爾愉還肩負著帶教任務,兩個勞模工作室和首席技師工作室讓她忙得不亦樂乎。因為是退休后返聘,吳爾愉又自然承擔起了更多的社會責任。平日里,各類會議、講座總是不停。生活中,只要有閑暇時間,熱心公益的吳爾愉還會主動參加志愿服務活動。前不久,吳爾愉就剛剛為上海家政協會的阿姨們做了培訓。
采訪當天,為了更真實地了解吳爾愉,記者在上航全程跟隨了她一個上午。整個上午下來,日常工作加上各類采訪,輾轉各個場地,吳爾愉可以說一刻不得閑。記者只是在旁邊跟著已經覺得不輕松。可是,無論行程再緊,吳爾愉永遠是淡妝素裹,頭發梳得整齊,臉上掛著自信的微笑。
吳爾愉告訴記者,以往提到勞模,大家印象中總是跟奉獻、犧牲這種字眼分不開,顯得苦兮兮的。其實,新時代勞模并非如此,首先要從工作中得到快樂。“我們講上海服務,它不僅是高端大氣上檔次的空中服務,更需要全民服務意識的提升。這樣城市才會有溫度,然后才能打響上海服務的品牌。”短短一年下來,吳爾愉盡己所能地堅持著,不單局限在航空領域,她的腳步還逐漸蔓延到了醫療、衛生、家教等各個行業。
如今,吳爾愉的生活似乎比以往更加豐富忙碌了,但仔細想想,這位希望飛到80歲的“空嫂”,一直以來其實就是在做一件事,那就是“傳幫帶”。從2012年上航工會與公司黨工部、客艙部共同創建的“吳爾愉勞模團隊創新工作室”,到2013年首次啟動的“爾愉講堂”,近年來,上航工會一直十分注重選樹先進典型,以榜樣的力量激發職工銳意進取的工作激情。
據了解,每年吳爾愉工作室都會開展“拜師勞模”活動,吳爾愉更是帶教出了一批批“小吳爾愉”。而且她始終認為,帶教其實是一個互為師徒的過程,這么多年來,她在徒弟身上也學到很多。更難得的是,如今,“互為師徒”的帶教模式在整個上航客艙部都已經成為一種固定模式。
在勞模精神的引領下,近年來,上海航空公司各班組、崗位職工創先爭優,涌現了一大批先進集體和個人。以吳爾愉名字命名的“吳爾愉勞模團隊空中服務創新工作室”,也逐步成了中國民航真情服務、示范引領的標桿團隊。

對吳爾愉來說,在上航20多年,她的名字早已跟上航客艙服務牢牢系在了一起。這里有以她名字命名的服務法、吳爾愉品牌乘務組、吳爾愉勞模工作室,更重要的是,還有無數“小吳爾愉”們。甚至,在榜樣的引領下,這批“小吳爾愉”也開始帶出不少服務明星。
吳爾愉坦言,自己對年輕人充滿期待,但最想讓他們學會的,還是對于工作的態度。“觀念很重要,服務流程可以學,行為可以規范,但是一個人對于工作的態度卻是一開始就要端正的。”
從20余年前的一名普通紡織女工,到如今深受旅客歡迎的一代空嫂,對吳爾愉來說,過去、現在、未來,每一天其實都是一段新征程。即使已過知天命之年,她依然樂此不疲著。因為在她心里,勞模精神需要一代又一代人的傳承。前路或許漫長,可是我們應該看到,作為先行者的勞模,如今已經擁有了越來越多的陪伴者、同行者。
在上航,有吳爾愉這樣的旗手,在其他行業,也有無數的吳爾愉,更重要的是,在她們身后,越來越多的“小吳爾愉”“小小吳爾愉”們正在涌現,她們正以用心的服務,詮釋著匠心品質;用不斷精進的行業標準,定義著上海服務的新高度。