文旅融合背景下的博物館網上預約服務分析

黎巍巍

在文旅融合大背景下，博物館旅游已然成為一種新興的旅游方式，觀眾空前高漲的參觀熱情給博物館帶來的直接影響是客流量激增，由此也給博物館公共服務帶來壓力和挑戰，預約制在這樣的形勢下應運而生，并賦予了博物館公共服務新的內容。筆者以重慶自然博物館為例，詳細闡述了該館網上預約服務的具體設計，探討此項服務的推出對提升博物館公共服務水平的意義，分析其目前存在的不足，并提出改進措施。

引言

2018年11月23日，國家文物局局長劉玉珠在第八屆中國博物館及相關產品與技術博覽會的開幕式致辭中提到：“40年來，我國博物館數量增長了14倍，現已超過5 000家，其中免費開放博物館達到總數的87.97%，855家博物館被評為國家一二三級博物館”。隨著近些年來我國博物館事業的飛速發展，各類新建博物館如雨后春筍般出現在大眾的視野里，同時隨著人民群眾對精神文化需求的日益增長，走進博物館參觀也逐漸成為民眾文化生活中不可或缺的重要內容，甚至可以說成為了一種生活方式、一種時尚。在這樣的時代背景下，如何樹立“以人為本”的服務理念，更加注重貼近公眾，更好地提升公共服務水平，對于博物館來說是一項全新的任務和挑戰。

一、預約制賦予博物館公共服務新的內容

《國際博物館協會博物館職業道德》中將博物館定義為“博物館是為社會和社會發展服務的非營利的常設機構”。顯然，公共服務是博物館重要的職能之一，傳統意義上的博物館公共服務大致涵蓋了以下內容：專業的陳列展示、完善的設施設備、觀眾的日常接待、場館運行的安全保障、科普活動的開展實施、豐富多樣的文創產品以及信息平臺的宣傳教育等。

近些年，文旅融合給博物館行業帶來了新的發展機遇，公眾參觀博物館的熱情空前高漲，參觀博物館成為了一種新的旅游方式。國家文物局局長劉玉珠在2019年全國兩會“部長通道”回答記者提問時透露：“最近三年，每年入博物館的參觀人數增量都在一億左右。到去年（2018）年底，我們博物館參觀人數已達到了10.08億人次”。博物館旅游的迅速升溫帶來的一個直接問題是客流量的與日俱增，給場館運營帶來了巨大壓力，嚴峻的形勢對博物館服務公眾的方式如何與時俱進提出了新的要求，博物館人也在積極思考如何使用新技術新方法來改善和提升觀眾的參觀體驗。于是，預約制在這樣的背景下應運而生。

事實上，為了應對日益加劇的客流壓力，全國許多大型博物館在近些年都紛紛采取網上預約制度對參觀客流進行調節和緩沖，北京故宮博物院更是于2017年10月10日起全面推行網上分時段預約（售票），并取消現場售票，通過這樣的方式來實現對游客數的預判，從某種程度引導游客錯峰參觀。該項舉措實施一年多來，效果顯著，客流量雖依舊居高，但總體參觀秩序良好，擁堵狀況也大大改善。

“省去公眾現場排隊等候需要消耗的大量時間和精力，把時間有效率地利用起來，享受有序的時間帶來的便利和愉悅”成為了近些年博物館服務公眾的新宗旨，預約制也賦予了博物館公共服務新的內容。

二、重慶自然博物館網上預約服務

重慶自然博物館是國家一級博物館，國家AAAA級景區，全國科普教育基地，2015年11月9日新館正式對公眾開放，其中六個常設展廳為免費開放。新館以其豐富多樣的展品及精彩紛呈的展陳形式吸引大批游客慕名而來，開館僅一年便接待觀眾超300萬人次，雖在之后的兩年時間里客流趨于穩定，但逢周末節假日常常出現等候領票及入館的觀眾排隊過長、入館速度慢的情況，極易造成擁堵，既不利于提升觀眾滿意度，又易對館內安防工作造成一定的隱患。為了更好地解決這一問題，重慶自然博物館于2018年國慶黃金周前夕正式推出了網上預約服務。

（一）網上預約項目

重慶自然博物館針對散客和團隊都開通了網上實名預約服務。對于散客，除了可預約7天內的入館門票，還可預約館內不定期舉辦的特展臨展門票、各種館方組織的科普教育活動入場券以及各類科普講座入場券;對于團隊，目前暫只支持入館門票的預約。

（二）網上預約渠道

重慶自然博物館官方網站及官方微信公眾號都已開通了網上預約頁面，散客可通過官網和官方微信進行預約，團隊目前暫時只能通過官網和電話預約。另外，館方對于沒有來得及預約的游客也提供了現場自助機取票及人工柜臺取票的服務。

（三）散客預約流程

1.入館門票預約

不論是在官網端還是微信端，重慶自然博物館都為觀眾提供了友好而方便的操作界面。預約者無需注冊，只需按照頁面的提示輸入姓名、身份證號及手機號碼等個人信息，選擇預約日期便可輕松完成預約。每個身份證號在每個預約日內只能預約一張入館門票。

官網端：一次預約操作只能輸入一位觀眾的個人信息，預約成功后需攜帶預約時使用的身份證于預約日期到場館入口閘機處驗證入館。對于還未辦理身份證的未成年人（有身份證號）則可移步微信公眾號進行預約。

微信端：預約者首先要關注館方的微信公眾號，進入“預約服務”菜單后開始預約。微信端預約界面較官網端最大的區別就是一次預約最多可同時輸入三位觀眾的身份信息，功能有所擴展，預約完成之后系統會返送給預約者一個手機二維碼，預約者于預約日期到場館入口閘機處掃描二維碼或驗證身份證都可入館參觀。微信端預約特別適用于2～3人結伴同行的游客，只需一個二維碼便即可實現多人同時預約入館，方便快捷。

2.其他門票預約

除了入館門票，特展門票、活動門票和講座門票都可在預約系統里完成預約，具體的方式與入館門票相似，同樣需要輸入姓名、身份證號及手機號碼等信息，官網端一次預約操作只能輸入一位預約者信息，憑身份證檢票;微信端一次預約最多可輸入三位預約者信息，憑二維碼或身份證檢票。另外，針對部分特展、活動及講座屬于收費項目的情況，預約系統也開發了網上支付的接口，支持支付寶、微信等主流在線支付手段，預約者可輕松完成收費項目預約流程。

（四）團隊預約流程

團隊游客（5人以上）目前可通過官網或電話進行預約。在官網預約時需下載預約登記表，按要求填寫團隊負責人及團員的相關身份信息及預約時間后上傳到預約系統，待館方人工審核（線下審核）通過后返回審核結果。參觀時，團隊游客由負責人在博物館入口閘機處驗證其身份信息，驗證通過后團隊方可入館參觀;電話預約則由人工錄入團隊參觀信息，待審核通過即可。

三、網上預約對提升博物館公共服務水平的意義

博物館旅游的持續升溫給博物館尤其是大型的、知名的、免費開放的博物館帶來的最直接影響是觀眾量的大幅增漲。表面上是觀眾排長隊，背后則反映了博物館公共服務的水平尚需提升，對博物館如何更好地為公眾服務提出了新的要求。“網上預約”服務的推出對提升博物館公共服務水平無疑是及時而有效的。

從觀眾角度來看，只需要在手機或電腦上通過簡單幾步完成預約流程，參觀時從專設的預約通道直接掃二維碼或刷身份證入館，省去了先要在游客中心排隊取票，再到非預約通道排隊入館的麻煩，簡單而高效。對于館內各種對參與人數有明確限制的科普活動和講座，提前預約便可早早鎖定參與資格，讓每一位參與者都能真正能體會到博物館新技術服務手段帶來的便利和愉悅。

從館方角度來看，網上預約是以信息化為技術依托，為社會公眾提供更有針對性更高質量服務的一項重要舉措，也是一次踐行“互聯網+博物館”的重要嘗試。此舉一經推出，節假日觀眾門前大排長龍，入館速度慢且極易擁堵的情況得到了有效緩解，有助于改善參觀環境，有助于提升觀眾滿意度，有助于減少安防工作中隱患，最終有助于實現館方管理工作的科學化和精細化。

四、預約服務存在的不足及改進措施

重慶自然博物館網上預約服務一經推出便得到了游客紛紛點贊及業界同行的肯定，然而這其中也存在著一些不足之處。

（一）配套宣傳做得尚不到位

酒香也怕巷子深，若是公眾不知曉不了解不參與，一項再好的舉措也無法發揮它應有的作用。一些游客因為對這項服務尚不知情，在節假日高峰到館參觀時只能通過現場排隊取票，而有的旅游團隊因未提前預約也只能以未預約散客的身份排隊取票，易導致取票處出現人員積壓而產生新的擁堵。針對這一現象，館方應加大力度在官方網站、微信、微博及其他主流網絡平臺，并依靠廣播、電視、報紙等媒體對網上預約服務進行宣傳和報道，讓更多人知曉并最終享受其帶來的便利。

（二）預約系統尚需改進和優化

重慶自然博物館網上預約系統屬于定制開發軟件，在運行初期曾幾度因系統后臺設計不成熟而出現運行不暢等狀況。當然，任何定制開發軟件的運行想要達到成熟和穩定的狀態都需要經過一定周期的實戰來檢驗，對此，館方應適當增加技術力量，對系統運行狀態進行日常監測，以便及時發現和解決問題，最終達到改進和優化的目的。

（三）預約服務的對象范圍有限

目前，網上預約只適用于持有中國大陸居民身份證的游客。隨著越來越多的國外及港澳臺游客來到博物館參觀，館方也應當適時思考和醞釀如何開辟一條針對這類游客的預約路徑，使他們和大陸游客一樣通過自己的有效證件來預約參觀。

五、結語

“以‘以人為本為宗旨，人與物相結合，以有助于人的發展和愉悅為重要任務，參與社會，服務社會”是21世紀博物館學研究的新趨向，也是現代博物館服務理念的基本指導思想。在文旅深度融合的大背景下，預約制是對博物館參觀秩序的一種有效調節手段，它充分從游客角度出發，實現了博物館服務與公共需求的深度聯結，讓旅游變得更加智慧，讓游客體驗變得更加愉悅，對全面提升重慶自然博物館公共服務水平、發揮國家一級博物館及AAAA級旅游景區示范作用都具有極其重要的意義。

（作者單位：重慶自然博物館）