公共圖書館信用服務體系研究與探討

呂林珊

摘 要：隨著人們對社會文化服務需求越來越高，公共圖書館為求發展迫切需要在服務水平上突破瓶頸，信用機制從經濟金融領域向各領域的延伸推廣使其看到了契機，芝麻信用借閱的興起掀起了圖書館行業信用服務體系建設的熱潮，圖書館行業迎來創新服務發展的活躍期。本文就圖書館信用服務的興起和意義分析其現階段面臨的主要問題，并針對性的對未來推進圖書館信用服務發展的策略進行了研究探討，以期進一步推進圖書館服務體系建設發展，對信用服務未來發展趨勢有所預見，為大方向的社會信用體系建設提供有力支持。

關鍵詞：圖書館；信用服務；體系

1 圖書館信用服務興起概述

隨著社會經濟發展水平的迅速提高，維護市場秩序，促進交易公平的信用體系得到了公眾越來越多的關注，信用服務在各行各業廣泛興起。2017年，在公共圖書館服務行業中，芝麻信用借閱的出現并迅速推廣，使信用服務在圖書館的服務體系中的從隱性狀態華麗轉身為面向公眾，自此興起了信用服務在圖書館行業服務和管理中發揮積極作用的熱潮，信用服務模式在各大圖書館上線，成為圖書館行業拓寬知名度、創新服務的新的突破口。公共圖書館所提供的信用服務即是公共圖書館利用自己創建或與第三方合作的信用評價機制，對用戶在圖書館的一些可記錄到的活動信息進行評估，并根據評估結果即信用評分在基礎的借閱服務之上提供分等級服務的服務機制，分值越高的用戶享受到的服務項目就越多。由于信用服務利用了人們樂于接受的互聯網移動平臺，委婉含蓄的將規范圖書館與用戶雙方行為、建立信用關系的目的與服務相結合，在近幾年的應用中引起了廣大圖書館用戶的強烈反響和廣泛支持，該服務在公共圖書館業界的實踐推廣也取得了顯著成效。僅在2017年9月至2018年1月杭州圖書館就召開了三次“公共圖書館信用服務論壇”，在業界掀起了探索公共圖書館信用服務發展途徑的熱潮。行業內對信用服務的探尋實踐活躍異常，新理念、新方法不斷涌現，推動了公共圖書館服務模式的進一步推廣和深入發展。圖書館信用服務成為自《公共文化服務保障法》頒布以來，最典型的具有專業性的創新服務形式。

2 圖書館信用服務開展的意義

2.1 為國家信用體系建設發展提供了有力的支持

一直以來，信用體系多在商業經濟領域備受關注，而在國家信用體系所包含的政府信用、社會信用、企業信用和個人信用四個信用層面中，個人信用也是最不起眼的。隨著新興交互式的公共服務方式蓬勃興起，共享單車和打車軟件等服務中信用積分的應用取得了顯著成效，使得個人信用體系建設從名不見經傳的小角色進入公眾視野，而國家為使信用體系多棲發展、共同提高，以個人信用體系為著力點，于2016年12月30日提出了《關于加強個人誠信體系建設的指導意見》，令個人信用得到了越來越多的關注，各行業都開始積極抓住機遇，為建立更加穩定客戶關系，提升雙方信譽，不斷實踐著新的信用服務方式。在公共文化領域，公共圖書館也看到了契機，抓機會主動出擊，將信用服務納入到圖書館整個的管理和服務體系中來，芝麻信用的成功運用，彰顯出信用服務在圖書館管理和服務體系建設中的強大的活力。圖書館引入信用機制，加強信用服務建設的不斷實踐，在創造性的提升了其服務水平的同時，對用戶群體的信用言行也起到了良好的引導作用。形成了信用服務被社會普遍認可和遵循的良好氛圍，凸顯個人信用體系發展對社會信用體系建設的重要作用，在促進我國公共文化事業的良性發展的同時，為國家信用體系建設添上了濃重的一筆，是其發展中不可或缺的有力支撐。

2.2 為公共圖書館的發展贏得了生機

由于公共圖書館本身被賦予的公益服務性質，近年來用戶要求其做到免除押金、真正實現全公益化服務的呼聲越來越高，但由于沒有找到規范用戶行為的有效替代方式，為使圖書管資源得到有效流轉、充分發揮功能，并盡可能避免或減少損失，多數圖書館依然采用押金制度作為制衡用戶不良行為的管理方式，對圖書的借出制定一定期限，逾期未還，用戶需交付滯納金才可再行借書。雖然這種方式在一定程度上對讀者的行為起到剛性約束的作用，但也存在不小的弊端，一是圖書館無法做到完全的開放，對部分人來說有失公平，其本身的服務水平和社會形象大大折扣。二是方式太過直接，有違被賦予的公益屬性，容易引起公眾的反感和誤解，流失了一定用戶。第三，事實上，圖書館所收的押金只是暫時性的保管，并不能被圖書館拿來使用，一定意義上反而成為了圖書館的壓力和負擔，不利于圖書館的發展。因此，公共圖書館迫切的需要一種新的方式來突破押金制度帶來的發展瓶頸。而依托政府或市場建立的圖書館信用服務模式，廢除了單方面針對用戶的押金制度，取而代之的是依托信用平臺在圖書館與用戶之間建立起的一種合作服務的機制，在我國一經上線就吸引了社會的廣泛關注，潛在用戶躍躍欲試，圖書館也在擴大了影響力的同時找到突破瓶頸贏得發展的契機，扭轉了不利局勢。各大圖書館對信用服務模式的積極探索和實踐活躍起來，掀起競相以創新服務模式促進行業發展的高潮，圖書館行業迎來服務型突破發展的春天。

2.3 是豐富公民道德內涵和創新社會誠信建設的有益探索

圖書館信用服務體系依托信用平臺形成與用戶的一種約定信用關系，在這一體系中，用戶以信用額度換取相應服務，只要無不良品行額度就會不斷增加，以良好的信用行為促進雙方的相互信任、支持與合作。這也是一個引導用戶參與社會信用建設的過程，對于青少年來講更是一種誠信美德養成的切身體驗，具有一定的教育意義，有助于他們形成正確的誠信道德意識觀念，能夠在未來依靠自己的理解對復雜的社會關系做出清晰正確的判斷。從這方面來講，開展圖書館信用服務的意義已經超越了其自身的功能范圍，用實踐豐富了公民社會道德的內容內涵，也是對創新社會誠信建設的有益探索。

3 現階段公共圖書館信用服務面臨的問題

自公共圖書館信用服務興起至今，在不斷的探索實踐中，其發展情況十分樂觀，據統計，某市級大型公共圖書館在開展信用服務的幾年中，用戶注冊人數達到了全市人口的近15%。總結近年來的實踐情況和經驗，發現公共圖書館在開展信用服務的過程中仍然面臨著一些問題，主要存在于兩個方面。一方面是相關法制標準不夠完善，信用公開度不易控制。公共圖書館記錄的用戶信用信息會全數呈現于信用平臺上，這一平臺會有一定程度的公開性，而依托政府的信用平臺公開度要更高，還會成為用戶在其他領域信用評價的參考依據，然而目前我國尚未建立明確的相關法律規范，在圖書館信用操作過程中將用戶的信息公開這一行為的度和量是否侵犯了公民的隱私以及其他權利，以什么樣的標準為依據是合理的，這些不確保因素勢必會引起矛盾和爭論。另一方面信用體系不夠成熟，失信行為不宜控制。公共圖書館信用服務的開展需要依托第三方信用平臺體系，而這一平臺能否支撐信用服務順利推進又有賴于其基礎信用體系建設的成熟度。如果信用體系不夠成熟，人們對于這種新形式的信用服務不買賬，在信用值達不到服務標準時就會再次質疑圖書館服務水平。