公共圖書館自助服務(wù)模式下借閱服務(wù)質(zhì)量提升探析

麻杰

摘 要：隨著現(xiàn)代智能服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館積極引入自助服務(wù)模式，為開展讀者借閱服務(wù)帶來便利，但同時(shí)也暴露出讀者操作不當(dāng)、人力資源不足等問題，使得文獻(xiàn)不及時(shí)歸位、錯(cuò)架及人為損壞得不到處理等現(xiàn)象增多，影響了圖書館借閱服務(wù)的質(zhì)量。文章針對(duì)自助服務(wù)模式下存在的問題進(jìn)行分析，并提出公共圖書館應(yīng)通過多渠道緩解人力資源不足，以需求為導(dǎo)向提供差異化服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制等建議，以期為提升公共圖書館自助化服務(wù)模式下的借閱質(zhì)量提供借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；自助服務(wù)；文獻(xiàn)借閱；服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代智能服務(wù)技術(shù)促進(jìn)了圖書館服務(wù)方式與服務(wù)模式向更深層次發(fā)展，圖書館全方位采用自助服務(wù)模式已經(jīng)成為一種必然趨勢。公共圖書館的自助服務(wù)是指在一定條件下根據(jù)用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點(diǎn)，由用戶自主、靈活、能動(dòng)地完成以前由圖書館員按照館員的意志和行為習(xí)慣完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印等活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式 。自助服務(wù)模式簡化了公共圖書館借閱文獻(xiàn)的流程，使讀者借閱文獻(xiàn)更加便捷，圖書文獻(xiàn)的流通率大大提高，同時(shí)也減少了流通借閱窗口館員簡單、重復(fù)的機(jī)械勞動(dòng) 。然而，自助服務(wù)模式在充分體現(xiàn)公共圖書館人性化服務(wù)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些新的問題，比如文獻(xiàn)不能及時(shí)歸位，拒借、漏借、錯(cuò)架、亂架等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。“找書難”成為公共圖書館較為普遍的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了公共圖書館文獻(xiàn)借閱的服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，探析自助服務(wù)模式下如何提高文獻(xiàn)借閱服務(wù)的質(zhì)量和效率，對(duì)于當(dāng)前公共圖書館自助服務(wù)模式廣泛應(yīng)用和持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的現(xiàn)實(shí)意義。

1 提高文獻(xiàn)借閱服務(wù)質(zhì)量的必要性

圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館提供的服務(wù)滿足用戶需求的程度。文獻(xiàn)借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。文獻(xiàn)借閱目前在各圖書館應(yīng)用最廣的自助服務(wù)就是自助借還，讀者借助圖書館自助借還機(jī)，通過人機(jī)對(duì)話的方式自行操作完成借還書手續(xù)。自助借還機(jī)主要具有自助借書、自助還書、自助續(xù)借、自助繳納滯納金、自助查看借閱情況等功能 。

2 公共圖書館構(gòu)建自助圖書館服務(wù)模式的策略

2.1 更新服務(wù)理念

1992年，美國加利福尼亞大學(xué)伯克利分校圖書館情報(bào)學(xué)院教授伯克蘭德在《圖書館服務(wù)的再設(shè)計(jì)：宣言》一書中提出了“未來一百年將是圖書館員必須重新構(gòu)筑圖書館服務(wù)架構(gòu)的時(shí)代”這一宏大宣言。他認(rèn)為，圖書館服務(wù)的變化主要表現(xiàn)為服務(wù)的便利、自助與館外利用等。公共圖書館推出的自助圖書館服務(wù)以高科技為支撐，同時(shí)又極具人本思想，體現(xiàn)了“自助的，才是人文”這一全新的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了科技與人文的完美融合。在這種先進(jìn)理念的支撐下，公共圖書館同仁創(chuàng)造了這種方便、富有人文精神的自助圖書館服務(wù)模式，引領(lǐng)了圖書館界未來改革創(chuàng)新的方向。反觀公共圖書館界，雖然我們?cè)诩夹g(shù)上是領(lǐng)先公共圖書館的，但是先進(jìn)的技術(shù)手段如果沒有先進(jìn)的理念支撐是沒有發(fā)展前途的。盡管公共圖書館館內(nèi)自助服務(wù)已經(jīng)形成了比較成熟的服務(wù)模式，但這種服務(wù)模式是否滿足了讀者需求？是否忽略了技術(shù)背后的人文關(guān)懷？圖書館是否需要依據(jù)讀者的需求及時(shí)地調(diào)整服務(wù)策略？“溫州城市書房”“張家港圖書館驛站”等自助圖書館的案例值得公共圖書館人思考。讀者的需求決定著圖書館服務(wù)發(fā)展方向，而讀者的需求又總是不斷變化和發(fā)展的，這就需要不斷地制定和調(diào)整服務(wù)策略。圖書館服務(wù)不僅需要變革和創(chuàng)新方式方法，更需要先進(jìn)的理念支撐。公共圖書館人首先要改變自己的觀念，樹立以讀者為中心、主動(dòng)為讀者提供服務(wù)、讓讀者快捷便利地獲取資源的服務(wù)理念，促進(jìn)自助圖書館在公共圖書館推廣和建設(shè)。

2.2 發(fā)揮公共圖書館工作委員會(huì)的作用

即使在公共圖書館建設(shè)自助圖書館有很多優(yōu)勢，但要在公共圖書館推廣將面臨一系列問題。如學(xué)校、院系、職能部門領(lǐng)導(dǎo)能否積極支持公共圖書館的創(chuàng)新行為，將是決定自助圖書館能否在公共推廣至關(guān)重要的因素。尤其一些院系領(lǐng)導(dǎo)對(duì)資料室根本不重視，甚至視為包袱；有的領(lǐng)導(dǎo)雖然重視，但沒有好辦法將其作用充分發(fā)揮出來。如何讓自助圖書館在公共順利推廣，筆者認(rèn)為由公共圖書館工作委員會(huì)來牽頭是最適合的。作為全校圖書館工作的咨詢和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，由它來協(xié)調(diào)圖書館與院系各職能部門的關(guān)系，統(tǒng)籌安排，制定規(guī)劃、實(shí)施細(xì)則，分清各自的權(quán)利和義務(wù)，使各方各負(fù)其責(zé)，合作共建，高效地推進(jìn)自助圖書館的建設(shè)和運(yùn)作。

2.3 采取因地制宜的管理方式

在公共建設(shè)自助圖書館應(yīng)該按照總分館模式去管理，既可以體現(xiàn)公共圖書館在公共文化建設(shè)中的地位，也可以避免今后各自為政的局面發(fā)生。資源配置和設(shè)備維護(hù)由圖書館統(tǒng)一來實(shí)施，平時(shí)的管理則可以采取因地制宜的原則來實(shí)現(xiàn)。如設(shè)在院系教學(xué)樓內(nèi)資料室、教室等地方的自助圖書館可以由原來的資料室工作人員來協(xié)助管理；設(shè)在宿舍區(qū)、商業(yè)區(qū)或者大學(xué)生活動(dòng)中心的可以由學(xué)生志愿者來負(fù)責(zé)平時(shí)的管理，圖書館定期派人去檢查和指導(dǎo)工作。晚上和節(jié)假日統(tǒng)一由志愿者來管理，并由學(xué)校保安來負(fù)責(zé)各地方自助圖書館的秩序和安全的管理。自助圖書館在公共圖書館取得成功的一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)就是采用志愿者服務(wù)機(jī)制來管理。公共圖書館的志愿者可以是教師，也可以是學(xué)生，還可以發(fā)揮退休教師的余熱和積極性，讓他們參與到管理中去，賦予讀者更大的信任和自由權(quán)利。大家共同來愛護(hù)和使用好這個(gè)自由而溫馨的文化陣地，既節(jié)約了人力，又達(dá)到了讀者自治的效果。

2.4 遵循差異化建館原則

首先，從規(guī)模與文獻(xiàn)資源上來看，自助圖書館應(yīng)走“小而精”路線，有別于規(guī)模宏大、藏書豐富的總館。例如，在文獻(xiàn)資源配備上自助圖書館應(yīng)該體現(xiàn)出與總館的差異性。總館是全校的文獻(xiàn)中心，館藏資源多而全，而自助圖書館的文獻(xiàn)資源配備宜采取按需配書與主動(dòng)配書相結(jié)合的方式，并且通過文獻(xiàn)資源的及時(shí)更新，使其成為總館新書展柜、動(dòng)態(tài)書庫，滿足讀者個(gè)性化閱讀需求。其次，各個(gè)自助圖書館之間也應(yīng)根據(jù)地點(diǎn)、讀者群體的不同來建館，體現(xiàn)各自特色。如在資料室建館，必須考慮各個(gè)學(xué)科特點(diǎn)，無論是文獻(xiàn)資源，空間營造上都應(yīng)該彰顯學(xué)科特色；如在宿舍區(qū)、商業(yè)區(qū)建館則應(yīng)突出其休閑功能，為讀者學(xué)習(xí)之余放松心情提供一個(gè)好的文化活動(dòng)空間。

3 結(jié)語

公共圖書館的自助服務(wù)模式給讀者帶來便利性的同時(shí)，也給公共圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱部門的管理帶來了新的挑戰(zhàn)。提高紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱窗口的服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，許多細(xì)節(jié)問題還值得廣大圖書館人去研究探索。我們只有在實(shí)踐中不斷探索總結(jié)，積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的新思路，紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱服務(wù)質(zhì)量才能與智能化服務(wù)時(shí)代相適應(yīng)，從而達(dá)到自助借閱服務(wù)所應(yīng)有的效果，更好地為讀者服務(wù)，更好地承擔(dān)起傳承中華文明的義務(wù)。

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