消費檔案管理在微商營銷模式中反悔權制度的探究

王曉雁

摘 要：消費者檔案管理是商業營銷中的重要核心內容，目的在于提高消費者對于消費產品的忠誠度與滿意度，可以提升產品品牌的競爭優勢。并且利用消費檔案管理還能進一步剖析消費者的理念，對時下微商營銷模式中反悔權制度的建立和完善有著重要的意義。

關鍵詞：消費檔案；微信營銷；反悔權制度

隨著數字網絡化時代的到來，電子商務迅速在世界范圍內發展起來，消費市場迎來了大數據時代。與此同時微商應運而生，以其獨特的運用模式迎來發展高峰期。云南毗鄰東南亞，有著極為豐富的水電、礦物、旅游資源，利用互聯網發展起來的微商越來越多。2015年，昆明召開了中國微商創業大賽，來自云南的微商參與者在創業大賽中躍躍欲試，類似這樣的電子商務活動已經成為昆明年輕人創業的主流。可以說，互聯網時代的到來，不僅改變了傳統商品貿易的形式，更重要的是實現了思維與理念的創新。

昆明作為云南的核心城市，其GDP中有六七成是屬于第三產業，昆明的經濟活力一多半來自于互聯網，微商的興起對于昆明大力發展電子商務有著極大的推動作用，是加快昆明現代服務業升級，促進城市商業模式創新的重要支撐和抓手，是提升產業和資源的組織化程度、轉變經濟發展方式、提高經濟運行質量和增強國際競爭力的重要途徑。根據2014年一份第三方監測機構對我國16個電商平臺進行監測統計，昆明的電子商務交易金額達到244億元。網絡零售交易接近50億元，網絡消費交易額約為193.93億元。到2015年底，在昆明通過電子商務開展業務的企業超過3000家，直接進行電子商務服務活動的企業近600家。由此，可以看出微商在經濟發展中的重要力量。任何事物都有正反兩面，在微商迅速發展的過程中也存在諸多問題，比如在交易過程中，消費者明顯處于弱勢的地位，不能很好地保護自己權利?；诖?，筆者就微商交易中消費者反悔權制度進行了探析和研究，以期更好地規范微商經營活動，促進市場經濟的持續健康發展。

1 我國目前在互聯網經濟中關于消費者反悔權制度的規定

2013年，我國對《消費者權益保護法》進行了大幅度的修整，在2014年3月15日起正式施行，這是我國近20年來首次修改消費者權益保護法。其中，在這個修改草案中最為值得關注的是對于非現場購物建立了反悔權制度?？梢钥闯?，我國對于消費者反悔權的重視程度以及所做的嘗試和努力。這是由于，在很多非現場交易的網絡環境中，消費者明顯處于被動地弱勢地位，不能很好地為自己的消費行為維權，將反悔權納入到立法保護中，不僅可以更好地保護消費者的權益，還能有效完善我國的消費者權益保護法，是我國立法工作的一項重大進步。

2 微商營銷中消費者反悔權制度相關研究

我國和其他國家的保護消費者反悔權法律相比，具有一定的滯后性，不能與當前的經濟社會發展相適應。在2015年的一份報告中，可以明顯看出我國消費者網絡購物是國民人均消費第一位的，網上購物不僅成為我國GDP發展的重要內容，更是國家稅收的主要方式。我們一定要解決這些問題，加強消費者在網絡交易中的信任度，同時也更好地督促微商能夠在經營中誠實守信進行交易。目前微商經營中關于反悔權制度出現的狀況大致如下：

2.1 經營者提出的格式合同

微商作為在線交易的一種方式，在交易中一般應該有著各自的交易合同，但是幾乎所有的合同都是經營者自己擬定，在權益保護制定中能更傾向于微商經營者，經常會出現一些不合理的條款，這從一定程度上就使得消費者處于不平等的地位，難以維護消費者的合法權益。

比如，很多微商經常會在經營中，標出“售出不退換”的字眼，以為了自身利益而推掉自己的義務。微商反悔權制度實行后，可以讓消費者能夠隨時行使自身的反悔權，對于已經提交的訂單，在規定的時間內可以自行進行取消交易，微商在接收到消費者的退款申請后要能及時進行退款。在新修訂的《消費者權益保護法》中解決了此類的問題，新法第二十六條進行了相應的規定。

2.2 商品質量難以保證

近年來，我國315晚會經常會受到一些消費者的舉報。其中，微商經營活動占據主要一部分。很多消費者出現的消費問題，大多和微商經營出現的質量問題有關，這些產品的質量問題成為我們急需解決的關鍵難題。互聯網本身具有虛擬性，屬于非現場交易，消費者不能真實感受到其質量和使用體驗，只能根據微商提供的圖片或者視頻來判斷其性能和質量。因此我們需要對微商經營活動中關于消費者退換貨給予一定的保證。同時，消費者退換貨要與微商經營者達成一致。目前，我國的《消費者權益保護法》并沒有明確規定經營者必須做出退換貨保證，這就需要我們進一步完善反悔權制度。

2.3 經營者權利保護不到位

此外，我們還要考慮到經營者的權利。立法者在制定法律時必須考慮的是，一旦消費者獲得悔意，就可能導致濫用不容反悔。原來貨物是符合雙方的協議，但消費者基于退約權是說，不喜歡承擔的貨物成本，是返回的交換，將給經營者帶來很大的影響。由于我國誠信機制建設不夠完善，法律工作者需要綜合各種情況，制定新的法律。雖然新修訂的《消費者保護法》規定消費者退回的貨物的包裝應完整而不損壞，但對包裝的完整性沒有明確的規定，對良好范圍的描述過于概念化，對經營者權利的保護相對較小。

2.4 消費者退換貨成本高

通過對購物網站的比較發現，大多數購物網站在要求返回消費者交換自己的郵費，在淘寶，天貓等購物網站只有一小部分的消費者會選擇貨運保險服務時購物，但即使選擇運費保險消費者返回補貼只有8元，而我們的普通運費郵費是10元以上，也有一個復雜的過程退還運費。通常情況下，當貨物交換時，買方與賣方的角色是可以互換的，為了讓買方全額退貨，當要求經營者對購買進行評估時，會對經營者給予表揚，這樣可以增加評估運費的價值，也會導致誤評信息。由于這種問題，經營者不怕退貨和換貨的問題，也會愿意向消費者重新提出。

2.5 退貨問題是消費者維權重點

我國在消費者權益中都對消費者關于商品退貨方面進行了規定，但是并沒有得到較好地實施。很多商家盡管給消費者承諾可以七天進行退貨，但是在遇到此類問題的時候，會用各種理由來搪塞，甚至改成有理由退貨。有的消費者在接收商品后并沒有打開，但是微商經營者卻以已經接收并且打開為由不給退換。諸如此類的情況很多，這些都是一些微商經營者鉆法律的空子，來拒絕為消費者退貨，讓消費者在合理的維權事件得不到維權，過了期限更是遙遙無期，不能很好地保護自己的消費權益。

3 結語

微商作為互聯網衍生出來的商務活動，我們不僅要其能夠創造良好的經濟效益，還要能夠在便利人們購物消費的同時，有健全和完善的法律進行保護。盡管當前微商經營中存在諸多問題，但是我們要也能清楚認識到現狀，并且對微商反悔權制度進行深入研究和了解，從而更好地保護消費者在線上交易的合法權益，促進微商經營活動的持續健康開展。

參考文獻

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