消費(fèi)檔案管理在微商營銷模式中反悔權(quán)制度的探究

王曉雁

摘 要：消費(fèi)者檔案管理是商業(yè)營銷中的重要核心內(nèi)容，目的在于提高消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)產(chǎn)品的忠誠度與滿意度，可以提升產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。并且利用消費(fèi)檔案管理還能進(jìn)一步剖析消費(fèi)者的理念，對(duì)時(shí)下微商營銷模式中反悔權(quán)制度的建立和完善有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)檔案；微信營銷；反悔權(quán)制度

隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來，電子商務(wù)迅速在世界范圍內(nèi)發(fā)展起來，消費(fèi)市場(chǎng)迎來了大數(shù)據(jù)時(shí)代。與此同時(shí)微商應(yīng)運(yùn)而生，以其獨(dú)特的運(yùn)用模式迎來發(fā)展高峰期。云南毗鄰東南亞，有著極為豐富的水電、礦物、旅游資源，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的微商越來越多。2015年，昆明召開了中國微商創(chuàng)業(yè)大賽，來自云南的微商參與者在創(chuàng)業(yè)大賽中躍躍欲試，類似這樣的電子商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)成為昆明年輕人創(chuàng)業(yè)的主流。可以說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，不僅改變了傳統(tǒng)商品貿(mào)易的形式，更重要的是實(shí)現(xiàn)了思維與理念的創(chuàng)新。

昆明作為云南的核心城市，其GDP中有六七成是屬于第三產(chǎn)業(yè)，昆明的經(jīng)濟(jì)活力一多半來自于互聯(lián)網(wǎng)，微商的興起對(duì)于昆明大力發(fā)展電子商務(wù)有著極大的推動(dòng)作用，是加快昆明現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級(jí)，促進(jìn)城市商業(yè)模式創(chuàng)新的重要支撐和抓手，是提升產(chǎn)業(yè)和資源的組織化程度、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和增強(qiáng)國際競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。根據(jù)2014年一份第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)我國16個(gè)電商平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，昆明的電子商務(wù)交易金額達(dá)到244億元。網(wǎng)絡(luò)零售交易接近50億元，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易額約為193.93億元。到2015年底，在昆明通過電子商務(wù)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)超過3000家，直接進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)近600家。由此，可以看出微商在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要力量。任何事物都有正反兩面，在微商迅速發(fā)展的過程中也存在諸多問題，比如在交易過程中，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)的地位，不能很好地保護(hù)自己權(quán)利。基于此，筆者就微商交易中消費(fèi)者反悔權(quán)制度進(jìn)行了探析和研究，以期更好地規(guī)范微商經(jīng)營活動(dòng)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 我國目前在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中關(guān)于消費(fèi)者反悔權(quán)制度的規(guī)定

2013年，我國對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了大幅度的修整，在2014年3月15日起正式施行，這是我國近20年來首次修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。其中，在這個(gè)修改草案中最為值得關(guān)注的是對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)購物建立了反悔權(quán)制度。可以看出，我國對(duì)于消費(fèi)者反悔權(quán)的重視程度以及所做的嘗試和努力。這是由于，在很多非現(xiàn)場(chǎng)交易的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者明顯處于被動(dòng)地弱勢(shì)地位，不能很好地為自己的消費(fèi)行為維權(quán)，將反悔權(quán)納入到立法保護(hù)中，不僅可以更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，還能有效完善我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是我國立法工作的一項(xiàng)重大進(jìn)步。

2 微商營銷中消費(fèi)者反悔權(quán)制度相關(guān)研究

我國和其他國家的保護(hù)消費(fèi)者反悔權(quán)法律相比，具有一定的滯后性，不能與當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。在2015年的一份報(bào)告中，可以明顯看出我國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物是國民人均消費(fèi)第一位的，網(wǎng)上購物不僅成為我國GDP發(fā)展的重要內(nèi)容，更是國家稅收的主要方式。我們一定要解決這些問題，加強(qiáng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的信任度，同時(shí)也更好地督促微商能夠在經(jīng)營中誠實(shí)守信進(jìn)行交易。目前微商經(jīng)營中關(guān)于反悔權(quán)制度出現(xiàn)的狀況大致如下：

2.1 經(jīng)營者提出的格式合同

微商作為在線交易的一種方式，在交易中一般應(yīng)該有著各自的交易合同，但是幾乎所有的合同都是經(jīng)營者自己擬定，在權(quán)益保護(hù)制定中能更傾向于微商經(jīng)營者，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些不合理的條款，這從一定程度上就使得消費(fèi)者處于不平等的地位，難以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

比如，很多微商經(jīng)常會(huì)在經(jīng)營中，標(biāo)出“售出不退換”的字眼，以為了自身利益而推掉自己的義務(wù)。微商反悔權(quán)制度實(shí)行后，可以讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)行使自身的反悔權(quán)，對(duì)于已經(jīng)提交的訂單，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可以自行進(jìn)行取消交易，微商在接收到消費(fèi)者的退款申請(qǐng)后要能及時(shí)進(jìn)行退款。在新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中解決了此類的問題，新法第二十六條進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定。

2.2 商品質(zhì)量難以保證

近年來，我國315晚會(huì)經(jīng)常會(huì)受到一些消費(fèi)者的舉報(bào)。其中，微商經(jīng)營活動(dòng)占據(jù)主要一部分。很多消費(fèi)者出現(xiàn)的消費(fèi)問題，大多和微商經(jīng)營出現(xiàn)的質(zhì)量問題有關(guān)，這些產(chǎn)品的質(zhì)量問題成為我們急需解決的關(guān)鍵難題。互聯(lián)網(wǎng)本身具有虛擬性，屬于非現(xiàn)場(chǎng)交易，消費(fèi)者不能真實(shí)感受到其質(zhì)量和使用體驗(yàn)，只能根據(jù)微商提供的圖片或者視頻來判斷其性能和質(zhì)量。因此我們需要對(duì)微商經(jīng)營活動(dòng)中關(guān)于消費(fèi)者退換貨給予一定的保證。同時(shí)，消費(fèi)者退換貨要與微商經(jīng)營者達(dá)成一致。目前，我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒有明確規(guī)定經(jīng)營者必須做出退換貨保證，這就需要我們進(jìn)一步完善反悔權(quán)制度。

2.3 經(jīng)營者權(quán)利保護(hù)不到位

此外，我們還要考慮到經(jīng)營者的權(quán)利。立法者在制定法律時(shí)必須考慮的是，一旦消費(fèi)者獲得悔意，就可能導(dǎo)致濫用不容反悔。原來貨物是符合雙方的協(xié)議，但消費(fèi)者基于退約權(quán)是說，不喜歡承擔(dān)的貨物成本，是返回的交換，將給經(jīng)營者帶來很大的影響。由于我國誠信機(jī)制建設(shè)不夠完善，法律工作者需要綜合各種情況，制定新的法律。雖然新修訂的《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者退回的貨物的包裝應(yīng)完整而不損壞，但對(duì)包裝的完整性沒有明確的規(guī)定，對(duì)良好范圍的描述過于概念化，對(duì)經(jīng)營者權(quán)利的保護(hù)相對(duì)較小。

2.4 消費(fèi)者退換貨成本高

通過對(duì)購物網(wǎng)站的比較發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)購物網(wǎng)站在要求返回消費(fèi)者交換自己的郵費(fèi)，在淘寶，天貓等購物網(wǎng)站只有一小部分的消費(fèi)者會(huì)選擇貨運(yùn)保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)購物，但即使選擇運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者返回補(bǔ)貼只有8元，而我們的普通運(yùn)費(fèi)郵費(fèi)是10元以上，也有一個(gè)復(fù)雜的過程退還運(yùn)費(fèi)。通常情況下，當(dāng)貨物交換時(shí)，買方與賣方的角色是可以互換的，為了讓買方全額退貨，當(dāng)要求經(jīng)營者對(duì)購買進(jìn)行評(píng)估時(shí)，會(huì)對(duì)經(jīng)營者給予表揚(yáng)，這樣可以增加評(píng)估運(yùn)費(fèi)的價(jià)值，也會(huì)導(dǎo)致誤評(píng)信息。由于這種問題，經(jīng)營者不怕退貨和換貨的問題，也會(huì)愿意向消費(fèi)者重新提出。

2.5 退貨問題是消費(fèi)者維權(quán)重點(diǎn)

我國在消費(fèi)者權(quán)益中都對(duì)消費(fèi)者關(guān)于商品退貨方面進(jìn)行了規(guī)定，但是并沒有得到較好地實(shí)施。很多商家盡管給消費(fèi)者承諾可以七天進(jìn)行退貨，但是在遇到此類問題的時(shí)候，會(huì)用各種理由來搪塞，甚至改成有理由退貨。有的消費(fèi)者在接收商品后并沒有打開，但是微商經(jīng)營者卻以已經(jīng)接收并且打開為由不給退換。諸如此類的情況很多，這些都是一些微商經(jīng)營者鉆法律的空子，來拒絕為消費(fèi)者退貨，讓消費(fèi)者在合理的維權(quán)事件得不到維權(quán)，過了期限更是遙遙無期，不能很好地保護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。

3 結(jié)語

微商作為互聯(lián)網(wǎng)衍生出來的商務(wù)活動(dòng)，我們不僅要其能夠創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，還要能夠在便利人們購物消費(fèi)的同時(shí)，有健全和完善的法律進(jìn)行保護(hù)。盡管當(dāng)前微商經(jīng)營中存在諸多問題，但是我們要也能清楚認(rèn)識(shí)到現(xiàn)狀，并且對(duì)微商反悔權(quán)制度進(jìn)行深入研究和了解，從而更好地保護(hù)消費(fèi)者在線上交易的合法權(quán)益，促進(jìn)微商經(jīng)營活動(dòng)的持續(xù)健康開展。

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