護患溝通干預在急診留觀室中的作用探討

劉愛云

（南方醫科大學順德醫院附屬陳村醫院（佛山市順德區第一人民醫院附屬陳村醫院），廣東 佛山 528313）

急診留觀室是急診科較為重要的部分，收治的患者通常基礎疾病多、身體功能差、病情進展快、臨床癥狀不典型，故需進一步明確診斷[1]。在等候確診的時間內，無論是患者還是家屬都面臨較嚴重的身心考驗，使得護理工作的難度明顯增加。護患溝通是護理人員與患者之間信息交流的過程，不但能幫助護理人員知曉患者的需求，且還可傳遞情感，給予患者心理慰藉，在臨床備受關注[2-3]。本文探討護患溝通干預在急診留觀室患者中的作用，具體情況如下所示。

1 資料與方法

1.1 一般資料：將2017年1～6月在急診留觀室接受治療的256例患者根據就診序號進行分組，單序號的128例為觀察組，雙序號的128例為對照組。觀察組中男性85例，女性43例；年齡19～75歲，平均（44.29±19.53）歲；疾病分類：心血管疾病36例，消化系統疾病48例，神經系統疾病26例，呼吸系統疾病18例；發病至獲得救治時間10～70 min，平均（31.89±10.63）min。對照組中男性84例，女性44例；年齡20～73歲，平均（45.17±19.08）歲；疾病分類：心血管疾病38例，消化系統疾病50例，神經系統疾病25例，呼吸系統疾病15例；發病至獲得救治時間10～65 min，平均（31.21±10.35）min。所有患者均神志清楚，均能正常進行交流和溝通，排除心肝腎肺嚴重功能障礙、精神類疾病及惡性腫瘤者，家屬及患者均知情同意，并簽署知情同意書，兩組年齡、性別等情況比較無明顯差別（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：對照組實行常規護理，包括做好生命體征的監測、落實輸液護理、注意事項告知等。觀察組在常規護理的基礎上實行護患溝通干預：①加強護理人員的認識：定期組織全科室護理人員進行護患溝通有關知識的學習，學習方式以集體授課為主，學習內容包括溝通模式的定義、優點及使用原因等，并舉例說明溝通不到位所造成的醫療糾紛事件，使護理人員充分認識到護患溝通的重要性。②規范護理人員的行為：護理人員在工作時必須規范著裝，并注意保持工作服的美觀、整潔，同時佩戴工作牌，以給患者留下美觀、舒適的感受。日常在與患者的交流和溝通過程中做到熱情大方，直視患者眼睛，多給予鼓勵性的眼神，且面部表情保持輕松，為患者營造良好的情緒氛圍。在與患者說話時語氣保持和藹，口齒要清晰，見了患者主動問候，以拉近與患者的距離，促進其對護理工作的配合。適當對患者進行語言安慰，在其遇到疑惑問題時耐心、仔細進行解答。在進行專業操作前，向患者仔細進行講解，重點強調需要配合的地方，若遇操作失誤應及時道歉，取得其諒解。③良好的溝通技巧：在首次與患者及家屬進行溝通時，應進行簡單的自我介紹和治療相關流程的介紹，囑咐患者相關注意事項。若遇患者病情突變或其他情急情況時，護理人員應保持沉著冷靜，做事有條不紊，主動與患者及家屬進行溝通，認真傾聽他們的講述，從中搜集有用資料，并在適當時間進行解釋，掌握良好的溝通時機。④溝通補救：新就診患者做好入室登記，并建立病案，各項內容仔細、認真填寫，及時了解患者治療過程中不滿意的方面，及早進行補救處理。⑤疾病知識溝通：患者初入院時病情較重，情緒多處于不穩定狀態，此時應在家屬的陪同下，耐心為其介紹科室環境，重點告知自身病情有關的注意事項。患者病情穩定后，護理人員全面、系統的為其介紹自身疾病有關的知識，包括發病原因、治療方式、預防康復知識等，同時講解病情的進展、所使用的藥物和可能出現的不良反應及不及時治療可能造成的嚴重后果，提升其對治療和護理的依從性。當患者病情得到緩解進入恢復期時，向患者介紹后續配合的內容，告知功能鍛煉的意義，促進患者的配合。

表1 兩組健康知識掌握情況、心理狀況及留觀時間比較

表1 兩組健康知識掌握情況、心理狀況及留觀時間比較

組別 健康知識掌握情況(分) SAS(分) SDS(分) 留觀時間(h)入院時 出院時 入院時 出院時 入院時 出院時觀察組(n=128) 57.89±12.64 83.29±12.65 60.34±9.71 49.85±9.33 60.88±9.16 51.06±9.20 2.35±1.06對照組(n=128) 59.05±12.77 77.33±13.57 60.59±9.26 53.52±9.58 60.45±9.22 54.78±9.51 2.81±1.12 t 0.73041 3.6346 0.21079 3.1049 0.37431 3.1807 3.3748 P >0.05 <0.05 >0.05 <0.05 >0.05 <0.05 <0.05

1.3 觀察指標：為兩組患者健康知識掌握情況、心理狀況、留觀時間、并發癥發生率及護理投訴率。健康知識掌握情況采用自制問卷在患者入院時及出院時分別進行評價，問卷內容包括用藥知識、功能鍛煉、預防情況等，總分100分，得分越高代表健康知識掌握越好。心理狀況采用Zung焦慮自評量表（SAS）[4]及抑郁自評量表（SDS）[4]在患者入院時及出院時分別進行評價，得分越高代表患者焦慮或抑郁程度越重。

1.4 統計學處理：所有數據均由SPSS13.0軟件處理，計量資料用s）表示，差異性比較采用t檢驗，計數資料以（n，%）表示，比較采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組健康知識掌握情況、心理狀況及留觀時間比較：兩組入院時健康知識得分及SAS得分和SDS得分均無明顯差別，出院時與對照組相比較，觀察組健康知識得分更高，SAS得分和SDS得分更低，且觀察組留觀時間也明顯更短，見表1。

2.2 兩組并發癥及護理投訴率比較：與對照組相比較，觀察組并發癥發生率及護患糾紛發生率均明顯更低，見表2。

3 討 論

表2 兩組并發癥及護患糾紛比較[n(%)]

急診留觀室涉及病種較多，且患者病情復雜，留觀時間不確定，突發事件較多，是護患糾紛發生的高風險地帶[5-6]。有報道認為[7-8]，臨床上80%的護患糾紛都與護理人員和患者之間溝通不良或溝通障礙有關，此現象又以急診科最為常見。對此，我們將護患溝通干預應用到急診留觀患者中，并選擇與行常規護理的患者進行比較，結果顯示實行護患溝通干預的一組患者不但健康知識得分更高（P＜0.05），留觀時間更短（P＜0.05），且出院時SAS得分和SDS得分及并發癥發生率、護患糾紛發生率都明顯更低（P＜0.05）。護患溝通是護理人員集合整體護理、心理學、人際溝通、倫理學等知識后，在特定的時間和環境中，為解決患者現存的健康問題所進行的交流與溝通行為，能有效地滿足患者的身心需求，并構建和諧的護患關系[9-10]。本研究所使用的護患溝通干預集語言溝通和非語言溝通于一體，不但能幫助患者及家屬更加全面的認識自身疾病及病情所處的階段，同時還能使護理人員更充分、更準確的了解患者的需求，進而針對性的進行滿足，較好地體現了人文關懷的含義，使患者在整個治療過程中無論身心都保持在舒適的狀態，故不良情緒較輕，對治療和護理的配合也更加積極，最終降低并發癥發生率，并縮短住院時間及預防護患糾紛事件的發生。因此，護患溝通干預值得在急診留觀室患者中推廣應用。