重大突發公共事件輿情處置經驗與反思

顧偉華

近幾年來，面對社會和經濟的重要轉型，重大公共安全事件呈現多發趨勢，在深人研究了近年來多起典型突發公共安全事件的基礎上，本文嘗試總結了處理類似輿情事件的經驗及教訓，并提出應對建議。

一、近年來重大突發公共事件輿情處置成功經驗

1.領導批示體現擔當，快速穩定輿情態勢。天津城市大廈火災發生后，新京報發表社論文章，其中一句話直指消防安全的短板——“消防隱患猛于火”。天津市委書記李鴻忠專門作出批示：要把這句話作為做好消防工作的工作理念和警鑒警戒。這是以社會公眾容易理解和接受的方式進行報道的典型，拿捏好“分寸”，體現政府責任擔當，獲得輿論廣泛認可。廣水一隧洞發生突水突泥事故發生后，湖北日報迅速刊發湖北省委、省政府主要領導的批示，牢牢把握住輿論引導主動權，快速穩定輿情態勢。幾乎所有涉湖北重大突發事件，湖北黨政一把手的批示率先推出，充分體現政府擔當，起到強心劑和定心丸的作用，對平息輿情至關重要。

2.抓好全面統籌協調，輿論引導高效敏捷。重大突發事件決策部署和組織協調的難度非常大，必須在統一_領導下，建立高層次、統一高效、責權分明的輿論引導指揮系統。深圳滑坡事故處置過程中，宣傳部門與處置部門密切配合、協同作戰，在信息溝通、新聞發布、輿情應對等方面加強統籌協調，從全局上把握基調，從整體上考量效果，確保事故處置與輿論引導同步部署、協調推進、良性互動。對前方與后方、網上及網下、宣傳報道和輿論引導進行統一指揮管理，為整個救援和善后工作期間的輿論引導提供了強有力的保障。

3.嚴格信息歸口管理，確保一個口徑對外。寧波江北爆炸事件，從事件發生到傷者救援、死者善后，從首次發布信息，到召開新聞發布會，從出現質疑、負面聲音到調查結果認定，權威公布，有條不紊，層次清晰。當地政府將所有信息集中管理與發布，通過“一個口徑對外、多個層級發布"，公安、消防、衛計等相關部門持續發布信息，向社會公開相關傷亡、救援、治療、調查的最新進展情況，最大限度滿足公眾知情要求。

4.新聞發布“頂格”安排，積極實現“回應主導”。各級政府主要負責人在回應群眾重大關切方面，需以第一責任人的自覺，第一時間行動、表態和承諾，終結“輿論倒逼”，實現“回應主導”。深圳滑坡被定性為“安全生產事故”后半小時內，時任深圳市委書記馬興瑞即率領深圳市、光明新區黨政負責人，通過新聞發布會向社會鞠躬道歉。這是當時中國最高級別的地方主官首次對安全事故公開道歉，并且在央視報道僅半小時內就作出回應，實屬難能可貴。

5.主流媒體“先聲奪人”，發揮輿論領航作用。核心主流媒體應當成為社會輿論的穩定器，應對重大突發事件時，要“先聲奪人”，做好報道工作，起到輿論引導和主導作用，便于政府與公眾溝通和交流。在“東方之星”沉船事件新聞刊發上，《人民日報》新華社、中央電視臺、《湖北日報》、湖北衛視等核心主流媒體一個口徑推送信息，充分發揮核心主流媒體主發布渠道、主輿論陣地、主基調引領的作用，實現了信息管控與信息公開的有機結合。核心主流媒體以權威和首發做到“先聲奪人，一路領先”，用責任和專業全程掌控輿論走向，以理性和深度牢牢占領輿論制高點。

二、近年來重大突發公共事件輿情處置問題和不足

1.輿情風險視而不見，“人禍”聲音集中出現。深圳滑坡事故中，傾倒渣土的現象屢禁不止，環評報告提醒其中風險，群眾也早已對此投訴不斷，但均未能得到有關部門重視。直到事件爆發，追責的聲討此起彼伏。一些被定義為天災的事件在輿論反應中也有被指“人禍"，如貴陽山體滑坡造成樓房垮塌，引發大量網民對房屋質量問題的質疑。這類存在爭議的事故，很容易造成兩大輿論場的割裂，加劇民間對政府態度的質疑，損傷政府公信力。

2.官方掩蓋事實真相，錯失輿論疏導良機。泉州發生碳九泄露事故，立即引起當地居民的恐慌。當地官方接連發布多次環境通報都聲稱“油污已全部清除完"，“大氣指標已恢復正常”。在官方通報呈現出來的信息中，好像事態并不嚴重，且已經得到有效的處理。但有不少網民爆料，以及從當地網友上傳的事發現場照片看，污染并非像官方說法中的那樣已經得到妥處。有自媒體甚至以《7噸碳九泄漏，40萬泉港人在無聲中消逝》發文，試圖引起輿論重視;當地民眾仍在持續發聲，印證媒體對當地環境質疑的調查。碳九究竟是一種什么物質，會對身體帶來什么影響，不論是當地環保部門還是涉事公司也都沒有提及，網友的擔憂情緒加重。在媒體不斷的揭露和報道，以及憤怒的網友聲討下，輿情持續發酵升級。

3.權責劃分不夠明確，信息發布欠缺統籌。以天津港爆炸事故為例，涉及到的當地政府機構及多個職能部門。六次新聞發布會欠缺總體統籌，權威性行政主官缺席使得同級部門在說明信息方面不敢發聲、不敢擔責、對于可能涉及“兄弟單位"的信息披露，也是小心翼翼怕踩過了線。“不知道”、“不掌握”、“無法回答"等成了發布會的常態，引發多起次生輿情。

4.官話套話不被接受，批評“領導重視”現象。福建漳州PX項目爆燃事故，網友吐槽官話連篇，邀功作秀，大篇幅“領導重視"有損官方公信力。移動互聯網時代，政府在突發事件應對中的角色定位需要重新審視，包括新聞通稿撰寫在內的輿情危機管理亟待提升。

5.“喪事喜辦”報道頻出，質疑另類遮蔽真相。事件發生后，有政府部門首先想到的是加大宣傳，突出工作成績，沖抵負面效應。雖然救援的正能量、主旋律能在一定程度上彌補公眾的負面情緒，但過猶不及，最典型的案例就一沉船事故中，因當時媒體對連續救出兩人的英雄潛水員給予了過多報道，引發了部分輿論對政府宣傳“喪事當成喜事辦”的質疑。襄陽南漳一酒店后山山體滑坡，也有網民發帖批評，傷亡慘重卻高調慶功、表彰，實際就是意圖推諉責任、遮蔽真相。

三、重大突發公共事件輿情處置對策和建議

1.提早布局，打好輿情工作“提前量”。一是做好潛在輿情風險“體檢”。提早加強宏觀布局，對各領域隱患摸底排查，才是防止重大突發輿情爆發的根本。建立潛在重大突發輿情風險清單，由易到難、由點到面地逐層推進排除，積極應對。二是重建健康的媒體生態格局。進一步加強新聞發布輿論風險評估、發布審批和內容審核，以制度化建設構建多層次、專業化的新聞發布平臺。全面推進移動新媒體平臺建設，各地各部門要建立可以自己掌控的、有效發聲的自媒體平臺。

2.立足科學，精準提高輿情研判力。一是建立輿情信息共享機制，及時掌握線下社會輿情，網上PC端、移動端，尤其是微博、微信QQ等自媒體平臺上的敏感信息，特別是具有社會動員性的信息。二是通過精確研判群眾不同的關切點，精確研判非理性訴求、社會反向情緒，抓住事件背后的疼點或癢點，研判輿情消解的拐點或消點。對苗頭性、傾向性煽動性、動員性、謠言性的信息進行分類研判，因類施策。

3.夯實基礎，疏導結合提高輿情處置力。一是進一步加強信息公開，增強回應的針對性說服力。以完全公開透明的方式回應媒體和公眾，多途徑多形式動態發布最新鮮、最準確的信息;召開新聞發布會，根據救援進展持續發布動態的匯總信息。對于輿論中的爭議，多傳遞權威部門、權威人士的聲音，多釋疑解惑。二是加強議程設置，把握好基調、把握好度。新聞媒體要加強議程設置，根據微博、微信、客戶端等各自的特性和受眾的特點，制定差異化報道重大突發事件的模式。把緊救援第一，確保人民群眾生命財產安全的總基調，將其貫穿于救援的全過程，根據不同階段作進一步細化，尤其是要避免煽情和評功擺好。