跨境電商背景下涉外中小型企業的語言服務研究

李輝

【摘要】跨境電商的出現拓展了中小企業參與國際貿易的渠道，有利于中小企業參與國際競爭。語言是交流和溝通的工具，任何商業活動都離不開語言，在參與國際市場的過程中，語言問題往往是阻礙中小企業發展的瓶頸。為了提高中小企業國際競爭力，應該從細分企業的語言服務需求、利用云資源語言服務平臺、提高企業自身的語言服務能力以及吸納多語種的專業人才等方面來加強中小型企業在跨境電商背景下的語言服務能力。

【關鍵詞】跨境電商;中小型企業;語言服務

一、跨境電子商務的發展狀況

跨境電子商務是對外貿易發展的一種新模式，是位于不同關境的交易主體，通過電子商務平臺達成交易、進行支付結算，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業活動。跨境電商將傳統貿易的商品展示、貿易洽談、資金交付、生意成交等環節數字化，有效地縮短了貿易的周期，使外貿流程更加優化、簡捷、便利，同時，跨境企業直接面對產品的需求方，實現了買家和賣家的垂直交易，減少了中間環節和渠道成本，提高了企業的利潤空間，成為傳統外貿企業轉型升級的方式。

作為網上絲綢之路，跨境電商惠及廣大中小型企業。傳統貿易中，中小外貿企業自身規模的局限遏制了其在國際市場的競爭力，而跨境電商借助網絡平臺突破了規模對企業發展的限制，帶領它們走出國門、走向世界，拓展了中小外貿企業參與國際貿易的渠道，可以直接介入全球貿易鏈的各個環節，削減了因供需雙方的信息不對稱而支付的高額信息成本，有效提升了國際市場份額。因此，跨境電商成為中小型企業開拓海外市場的重要方式。

近年來貿易全球化進程加快，國家連續出臺一系列紅利政策，二者內外驅動，再加上互聯網、物流網等基礎設施建設的加快和移動互聯網、大數據、云計算等技術的推動，跨境電子商務在全球范圍迅速發展，成為國際貿易發展的重要趨勢，也成為我國外貿交易市場的主要形式。近幾年，跨境電子商務交易額明顯增加。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，2016年，中國跨境電商交易規模6.7萬億元，同比增長24%。iiMedia Research（艾媒咨詢）數據顯示，2017年跨境電商整體交易規模（含零售及B2B）達7.6萬億元人民幣;2018年，中國跨境電商交易規模達到9.1萬億元，預計2019年將達到10.8萬億。國家層面接連印發促進跨境電子商務發展的文件，《電商法》、跨境新政在內的一系列跨境利好政策，在規范行業健康發展的同時，也將推動中國跨境電商持續增長，跨境電子商務具有巨大的發展空間。

二、涉外中小型企業語言服務內涵

語言是交流和溝通的工具，任何商業活動都離不開語言。跨境電商網絡平臺的對象是境外的消費者，在電子商務貿易往來的過程中，多種形式的語言服務必不可少，從交易前的市場調研、發布商品信息和找尋客戶，到交易過程中的磋商、合同、結算和電子支付再到交貨后的電子通關、物流、售后服務和爭議解決等每一環節都離不開全方位、多語種、專業化的語言服務。跨境電商背景下中小企業走進國際市場的過程中，語言問題往往是阻礙交互信息的有效傳遞和企業發展的瓶頸。

隨著貿易全球化的發展，跨境電商平臺的語言服務的受眾對象除了英語用戶外，非英語用戶也呈逐年上升趨勢。全球跨境電商市場上，多語言市場熱度急劇增長，據全球監測數據顯示，某國際知名C2C網站多語言區銷售占比達到45%，小語種國家的貿易將帶動跨境電商市場新一輪的高速增長。就現有的跨境電商語言服務而言，全球速賣通網站語言提供16國語言的多語種客戶服務來滿足平臺商家的交易需求。eBay與第三方合作伙伴推出了自動翻譯與自動上架的智能服務，幫助平臺商家突破語言和多站點運營瓶頸。亞馬遜及其他平臺網站多語種聯營，多語種語言服務極大地促進了外貿交易雙方的零距離接觸。然而，機器翻譯、人工智能翻譯遠非至善，于是跨境電商平臺的外語網頁上常常存在一些問題，或因忽略本土信息中的關鍵因素，或由于翻譯水平有限而出現錯譯、直譯的現象層出不窮。機器翻譯遠不能做到通過對原文進行語義分析、語篇分析、語境分析而做出翻譯，更不能在翻譯中處理文化思維。

對于入駐第三方跨境電商平臺的國內中小企業的賣家而言，可能并不具備相應的語言能力，也不可能像華為這樣的大公司一樣配備專屬于自己集團的語言服務團隊。他們的外語水平參差不齊，外語水平較低的企業或賣家在發布企業介紹和產品信息時，大多依賴于平臺提供的機器翻譯，錯譯漏譯現象很難避免。由于不少店鋪產品描述錯誤頻出，嚴重影響了企業產品在境外客商心中的形象，甚至有海外客戶質疑企業入駐的跨境電商平臺是否是合法網站。更有甚者，產品信息翻譯的錯誤導致客戶退換貨概率的提高，增大了客戶的業務壓力，提高了企業的管理成本。在跨境業務中跨文化交際錯誤也時有發生，如：發布企業介紹信息時往往按照中文信息直譯，譯文中沒有凸顯自己的品牌或優勢產品、公司產品銷往地區等買家關心的有價值的信息，而是按照中國在公司介紹、產品宣傳時常用的手法，用較多篇幅介紹企業背景、成立時間及企業所在地等無關緊要的信息。企業介紹需要重視國外消費者的心理差異和關注點，直截了當地產品范圍及優勢產品、主要合作地區等信息，讓客戶在最短的時間了解企業。采用專業表達描述產品信息、精準的關鍵詞描述產品和準確的產品類別等，都有助于提高企業及其產品在平臺內外的搜索率，吸引更多客戶，促進訂單轉化率的提升。

三、中小型企業語言服務的路徑

目前主要的跨境電商平臺如速賣通、敦煌網等都著手解決電商翻譯障礙的問題，為商家提供平臺翻譯和人工翻譯服務。但是平臺軟件翻譯由于更新慢、缺乏變通，往往出現翻譯不準確的問題，而人工翻譯服務則由于人手少、時間緊和譯員專業背景的限制，翻譯的準確性也不能盡如人意。因此，對于中小型企業來說，還是有必要大力加強自身的語言服務能力，才能為跨境客商提供及時的專業而精準的服務。

首先，需要細分企業的語言服務需求。跨境電子商務的語言需求具有自身的特殊性，分析、細化企業的相關業務類別，如介紹商品詳情的本地化服務、電話會議、電子商務糾紛處理的電子平臺語言轉換等，從“需求側”的角度出發，考察不同環節、不同崗位、不同員工的實際語言需要。通過調研、分析和判斷企業在跨境業務中所需要的語言服務，確定對各種類型的語言服務在數量、方式和時間上的特殊性，以便于有針對性地制定切實可行的語言建設規劃，將如何更好地滿足跨境業務的語言需求作為語言建設規劃的出發點與落腳點。

其次，利用云資源語言服務平臺為企業服務。全球化互聯時代為跨時空、跨區域資源共享提供了便利，中小型企業可以整合跨行業跨領域的語言服務人才和專業人才資源，如利用大數據和移動互聯處理多種信息的“語聯網”模式，也即是采用了“互聯網+語言處理”的形式，聚集全球80多萬名譯員、1000多家翻譯公司，能夠提供30多個語種的語言服務，形成了獨特的競爭優勢，日均處理1000萬字，文字累計處理量達85億字以上。再有“文思海輝”語言服務供應商，可以提供140多種語言的多時區協作服務。這些語言服務商及其語言服務智能平臺，根據服務客體的語種需求，整合和協調互聯網上具有該語種能力的譯員，譯員隊伍龐大，專業能力強，能夠供精準而高效的語言服務。常用的語言服務的平臺還有國外的Memsource、XTM、Wordbee、GlobalSight以及國內的譯馬網、“譯云”、“傳神”、“賽迪”等云翻譯服務和智能語言服務平臺等。

第三，提高企業自身的語言服務能力。跨境電商平臺的特點是商品數量多且數據量非常大，商品信息及服務的更新頻率高，受資金、跨境意識以及翻譯水平等主觀因素的影響，跨境電商平臺的英文網頁上也存在錯譯或直譯的現象，一些企業的英文網頁無法得到及時完善和更新。只有企業自身具備高素質的專業語言服務人才，在跨境業務中才能方便及時地處理語言服務方面的問題，對于企業來說也是成本最低的語言解決方案。

當然，人才的培養離不開先進的硬件設施，服務平臺的建設尤為重要，如超大規模云計算操作系統、強流量的網絡通信等硬件建設等都是保障語言服務平臺順利運行的基礎。有了硬件設施的保障，也應加大員工培養力度。與地方高校聯合開展短期語言培訓，這樣的培訓一般是業余的，雖然意義重大，但迫于時間限制，往往參與的積極性不高，導致語言學習效果不佳。為了調動企業學員的學習積極性，提升學習效率，可以設立語言服務質量與學院的績效考核掛鉤。同時要求培訓方針對企業需求，制定提高外企員工的專業英語及商務英語綜合能力的方案和策略.完善員工培訓路徑，在很大程度上提高了涉外企業員工的外語能力。

第四，吸納多語種的專業人才。跨境電子商務中英語是主要的溝通工具和媒介。英語被認為是“lingua franca”，是“既沒有相同的母語又沒有共同文化背景的人，選擇英語作為他們之間交流的語言”。跨境電子商務由于涉及到的國家多、業務范圍廣，語言服務具有多樣性，跨境電商需要多語種的語言服務。同時，跨境交易要做到真正國際化和本土化結合的優質服務，就要實現電商平臺的多語種服務和功能。盡管人工智能的發展帶來了機器翻譯，這是電商平臺以及電商平臺用戶走向國際化的一個必不可少的工具，可以為用戶提供語音識別翻譯、拍照翻譯、掃描翻譯等形式的“人工智能+機器翻譯”等多語種翻譯服務。但是機器翻譯也有自身的局限性，它雖然能快速解決信息文本的翻譯，但是當遇到專業性強、跨文化交際特征明顯的商品信息的翻譯，機器翻譯就難以保證它的準確性和恰當性了，譯后編輯和人工校審成為必不可少的環節。否則也會出現騰訊AI在博鰲論壇同傳中犯下“一條公路和一條腰帶”這般讓人啼笑皆非的錯誤。

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