醫院外勤工作統一管理模式效果觀察

黎微微 黃麗燕 龐曉璐

醫院外勤工作屬于醫院管理的一部分，具有繁瑣性、服務對象廣泛、任務繁重、對應部門多等特點[1]，很大程度上提高了管理難度，使得現階段醫院外勤管理過程中存在較多的問題，影響醫院整體服務水平。為提高醫院服務質量，更好的滿足患者及臨床需求，實施有效的管理顯得尤為重要[2]。醫院外勤工作的統一管理主要是指將分散在臨床一線的工人集中由外勤服務中心統一管理，為患者和臨床提供送檢、送藥、運送標本等專業化、系統化、規范化的基礎性服務[3-4]。我院針對實施統一管理前后外勤工作人員的工作狀態進行對比分析，旨在進一步探討醫院外勤工作統一管理模式的管理效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2016年3月—2017年3月實施的科室分散管理模式的外勤工作人員50人設為對照組，與此同時選取我院2017年4月—2018年4月實施的統一管理模式的外勤工作人員50人設為試驗組，兩組參與觀察的醫院外勤工作人員為同一批，均為女性，年齡30～45歲，年齡均值為（37.10±2.52）歲，其中，中專學歷3人（6%），高中學歷2人（4%），初中學歷43人（86%），小學學歷2人（4%）；工齡5～25年，平均工齡為（12.10±3.62）年。本次協助調查的醫護人員均為同一批，共152人。本次觀察均在外勤工作人員、醫護人員知情同意的基礎上進行，排除觀察過程中離職、轉崗及不配合觀察的工作人員。

1.2 方法

1.2.1 對照組實施科室分散管理，具體方式如下 （1）每個科室均配有1～3名外勤工人，與護工一起排班，共同完成外勤及護理患者等工作，職責不明確；（2）每天每個科室至少安排1名外勤工人白班，1名護工值夜班，夜間外勤工作由護工完成，存在安全隱患；（3）請領辦公用品、器械等由各科外勤工人隨時領取，不能做到有計劃請領；（4）早上大批量標本各自送檢，送完標本再送檢查；（5）檢查項目各自預約，不能進行宏觀調控；（6）培訓由科室護士、藥房等工作人員各自完成。

1.2.2 試驗組實施醫院統一管理，具體方式如下 （1）由分管護理的院領導分管，1名護理部副主任兼任外勤主任，并選擇3名具備豐富臨床經驗及責任心的護理人員進行工作調度；（2）制定統一的外勤工作管理制度職責及流程，明確各個班次工作內容；（3）將以往外勤管理過程中分散的工人組合在一起，進行統一排班及調度，引導外勤工作人員嚴格按照相關制度與規范行事，減少中間環節，提高外勤管理的效率[4-5]。管理人員定期檢查外勤工作中存在的問題，并及時分析原因、提出相應的整改措施；定期到臨床科室，做好溝通，優化服務流程；（4）將人員分成科室固定組、機動組、夜班組、藥房組等4大組，做到人員相對固定；大組內臨近樓層人員組成小組，小組成員間互助協作；（5）調度員根據工作量情況隨時調整機動組人員，加強薄弱環節管理；（6）對預約檢查進行宏觀調控，設專人值守，避免等候時間過長及空檔的發生；（7）全員統一培訓，崗位輪換，確保每一位外勤工人能勝任任何一個崗位。

1.3 觀察指標

針對兩組不同管理后的外勤中心工作滿意度評分、外勤管理質量評分、外勤管理業務水平評分、工作缺陷發生率、管理后的投訴率及人力成本比值等指標進行對比分析：（1）外勤管理質量評分[5]：由外勤部管理人員針對外勤管理外勤工作效率、過程中的各項操作、規范、制度及操作失誤等現象進行評分，總分100分，分數越高管理質量越高；（2）外勤管理業務水平評分[6]：由外勤部管理人員針對外勤人員工作過程中的知識、技能掌握水平、實踐操作能力進行評分，總分100分，分數越高，業務水平越高；（3）外勤中心工作滿意度評分[7]：患者及醫護人員對外勤工人進行評分（綜合患者及醫護人員的評分結果取平均分），總分100分，分數越高滿意度越高；（4）人力成本比值：采用比值核算，觀察外勤工作中人力成本與工作量之間的關系（人力成本（元）/工作量（h）），比值越高代表人力成本越高。

1.4 統計學分析

采用SPSS 22.0軟件進行處理，工作滿意度評分、外勤管理質量評分、外勤管理業務水平評分及人力成本比值為計量資料，采用±s）表示，工作缺陷發生率、管理后的投訴率及外勤工作效率為計數資料，采用χ2表示，當P ＜0.05表示差異有統計學意義。

表1 兩組工作滿意度評分、外勤管理質量評分、外勤管理業務水平評分及人力成本比值比較

表2 兩組工作缺陷發生率、管理后的投訴率及外勤工作效率比較[例（%）]

2 結果

2.1 兩組工作滿意度評分、外勤管理質量評分、外勤管理業務水平評分及人力成本比較

試驗組實施統一管理后的外勤管理質量評分、外勤管理業務水平評分及人力成本比值優于對照組實施的常規管理，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05）；但兩組管理后的工作滿意度評分，差異無統計學意義（P＞0.05），詳見表1。

2.2 兩組工作缺陷發生率、管理后的投訴率及外勤工作效率比較

試驗組管理后的工作缺陷發生率、管理后的投訴率低于對照組管理，差異具有統計學意義（P＜0.05）；但試驗組管理后的外勤工作效率高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。

3 討論

近年來，人們的生活水平越來越高，對醫療服務的要求也越來越高。外勤工作服務對象廣泛、任務繁雜，外勤工人文化程度普遍偏低，因此實施有效的外勤管理顯得尤為重要。分散管理與統一管理是兩種比較常見的管理模式[8]，在分散管理中，外勤工作分工不明確，耗費人力多，存在較多安全隱患；而統一管理模式屬于新型的管理理念，將醫院內各個科室的外勤工人統一、集中在一起進行相應的針對性管理，減少以往分散管理過程中繁瑣、復雜管理內容及遺漏現象的出現，提高外勤管理的有效性[9-10]。統一培訓排班能提高外勤工作人員的工作素養、實現工作人員階段性的成長。針對轉運患者進行轉運前評估管理，較大程度上減少工作缺陷、投訴事件及安全事件的發生[11]。對標本、藥品、器械等統一下送，醫院在沒有增添任何1名外勤工人的基礎上高效、準確及安全的完成了更多的外勤工作[12]。

本研究結果顯示，實施統一管理模式的試驗組管理后的外勤管理質量評分、外勤管理業務水平評分、人力成本比值、工作缺陷發生率、管理后的投訴率及外勤工作效率等指標優于實施分散管理的對照組，說明外勤工作統一管理效果較為顯著。

綜上所述，針對醫院外勤工作進行統一管理的效果較為明顯。