高校圖書館文獻傳遞服務的讀者利用及滿意度調查分析

胡菊芳　曹麗

摘要：以中國人民大學為例，通過對在校師生開展問卷調查，了解廣大師生對學術文獻的實際需求，以及對學校圖書館未收藏文獻的獲取路徑和滿意程度。調查發現，讀者對圖書館提供的文獻傳遞服務利用率偏低。高校圖書館應建立以用戶需求為導向的文獻傳遞服務平臺，設計“傻瓜式”用戶端界面，實現“一鍵式”文獻申請操作，完善文獻傳遞服務體系，培養讀者通過文獻傳遞獲取館外文獻的習慣。

關鍵詞：高校讀者;文獻傳遞;學術資源;滿意度;問卷調查

中圖分類號：G258.6??? 文獻標識碼：A文章編號：CN61-1487-（2019）08-0076-03

近年來，隨著網絡信息資源的來源愈來愈廣泛及高校師生科研壓力的不斷增加，讀者學術資源需求穩步增長，對學術資源獲取的時效性要求也越來越高。為了保障教學與科研工作的順利開展，高校圖書館往往采取多種措施，給用戶提供高效、便捷的文獻獲取路徑，以滿足讀者的文獻需求，方便讀者獲取館外資源，彌補本館文獻收藏的不足。我們在中國人民大學師生中開展了問卷調查，目的是采集和分析高校師生對學術資源的實際需求及人群差異的相關數據，并對研究的問卷設計、數據采集、數據分析和研究發現做詳細報告，從而深入了解學術資源需求量大的讀者群年齡結構、知識結構、行為習慣、興趣愛好等特點。在此基礎上提出相應的對策，以推動高校圖書館有的放矢，向讀者提供精準化、個性化的文獻服務。

一、調查問卷設計及數據采集方法

本研究的問卷設計是基于我們之前開展的兩項研究：一是“高校讀者一站式文獻獲取的障礙與對策”，該研究是通過對中國人民大學圖書館的三個文獻傳遞系統BALIS（北京地區高校圖書館文獻資源保障系統）、CALIS（中國高等教育文獻保障系統）、CASHL（中國高校人文社會科學文獻中心）近年來本校讀者用戶注冊與文獻申請量的調查，進行數據統計與分析;二是通過用戶深度訪談法對中國人民大學在校師生的文獻需求開展定性研究，參與訪談的人群有本校法學院的研究生，信息、歷史學院部分師生，參與座談與深度訪談者共63人。

基于以上研究了解并發現的讀者需求相關線索，設計了高校讀者文獻獲取路徑與滿意度調查問卷。問卷包括讀者的基本信息、獲取館外學術資源的常用途徑、對文獻傳遞系統的了解與使用、對圖書館文獻傳遞服務的評價、讀者需求與期望五個部分。

本研究采用網絡問卷形式，利用微信“樂調查”進行設計制作，通過微信朋友圈發布，同時委托部分中國人民大學在校師生員工，向各自的朋友圈和相關微信群發送問卷。此次調查共向299名中國人民大學的在校師生員工發送問卷，有131名讀者響應并認真完成了問卷調查，其中本科生5名、碩士研究生32名、博士研究生26名、教師61名、教學輔助人員5名、其他人員2名。

二、調研結果分析

此次調查的信息采集范圍包括參與者個人信息，讀者文獻獲取尤其是館外文獻獲取的主要路徑，讀者對圖書館文獻傳遞服務的知曉度，以及對文獻傳遞服務的評價和期望等，力求從多個維度了解讀者的實際想法，以便圖書館改進服務質量。

（一）個人基本信息分析

問卷對調查對象的設計包括學歷、專業、身份三個方面。從問卷的完成情況來看，教師對學術資源的關注度最高，占總體的46.6%;其次是研究生，占44.4%。從學科分類看，中國人民大學五大學部的占比分別為：人文學部完成比例最高，占總體的37.7%;其次是經濟學部，占總體的35.1%;再次是理工學部，占17.6%;社會學部占4.6%;法政學部占1.5%。除了這五大學部，也有部分機關、教輔及后勤單位的人員參與了問卷填寫（見圖1）。

（二）用戶的文獻獲取路徑分析

根據問卷的調查結果，除了檢索本校圖書館的館藏數據庫以外，讀者主要通過以下渠道獲取科研和學習所需要的館外文獻：大部分是利用搜索引擎檢索獲取網絡免費資源;少部分文獻是通過本校圖書館文獻傳遞服務申請原文;也有一些文獻是自己直接去校外文獻機構獲取;委托朋友或同學從其他機構獲取文獻;還有少量文獻是通過其他途徑獲取（見圖2）。

（三）用戶對圖書館文獻傳遞服務的知曉程度

就提交的問卷來看，對圖書館文獻傳遞服務了解并經常使用的人員僅占17.6%;對文獻傳遞服務有所了解，偶爾使用的人員占35.1%;知道有該項服務，沒有使用過的人員占33.6%;還有13.7%的人員不知道圖書館為師生員工的學習與科研提供該項服務。

對目前中國人民大學圖書館提供的CALIS（中國高等教育文獻保障系統）、CASHL（中國高校人文社會科學文獻保障系統）、BALIS（北京地區高校圖書館文獻保障系統）等三個文獻傳遞系統，讀者的了解與使用程度如下所示：多達50.4%的讀者回答從未使用過三個系統的任何一個申請文獻;有31.3%的讀者表示使用過BALIS文獻傳遞系統;19.8%的讀者使用過CASHL系統;19.1%的讀者使用過CALIS系統;另有1.5%的讀者表示，使用非本校圖書館提供的文獻傳遞系統獲取文獻（見圖3）。

（四）用戶對圖書館文獻傳遞服務的評價

在使用過文獻傳遞服務的讀者中，有45%的讀者認為文獻傳遞服務對教學、科研幫助很大;有40.5%的讀者認為文獻傳遞服務對教學、科研幫助比較大;12.5%的讀者認為文獻傳遞對教學科研的幫助一般;僅2.3%的讀者認為文獻傳遞對教學科研幫助不大。

（五）讀者需求與期望分析

從參與問卷調查的用戶就改進文獻傳遞服務措施提供的答案來看，影響讀者使用文獻傳遞服務的因素，就重要性而言，依從大到小的順序分別是：宣傳力度不夠大;讀者培訓的次數過少;文獻傳遞的時間太長;系統運行速度慢;平臺檢索不到文獻信息（見圖4）。

相應地，讀者對圖書館文獻傳遞服務的改進，首先是希望加大宣傳與培訓力度，其次是縮短文獻傳遞時間，完善文獻傳遞服務平臺，提高文獻傳遞的滿足率。

三、結論與啟示

通過建立文獻傳遞服務平臺，高校圖書館可以在一定程度上緩解科研文獻的供需矛盾，但事實并不盡如人意：此次調查共向299位讀者發送調查問卷，但實際參與調查的人數不足一半，從這個結果來看，大部分讀者對此項服務的調查不感興趣，更不用說使用文獻傳遞服務了;而參與調查的用戶中，也有大約一半的讀者表示從未使用過文獻傳遞服務。

就使用過文獻傳遞服務的讀者而言，通過調查問卷的讀者信息分析，可知以研究生和教師的比重最大。在中國人民大學這樣的研究型大學，研究生數量約占全校學生的50%，而教師的科研任務更是繁重，兩者均需要大量館外文獻，而且往往時間緊迫，多數師生不是找外校朋友幫忙，就是從公網上下載免費資源，但由于目前開放獲取資源相對較少，很難滿足需求。因此，改進圖書館文獻傳遞服務是滿足讀者需求的重要途徑。如何改進服務，讓更多的用戶了解并使用，我們可以從此次讀者問卷調查的結果出發提出針對性的建議。事實上，此次調查結果驗證了我們在文獻傳遞工作中一直思考的問題。

一是拓寬服務推廣路徑，提高用戶對服務的知曉度[1]。大部分用戶希望圖書館加大服務推廣力度，有讀者提出圖書館在組織用戶培訓的時候，恰逢上課沒能參加，希望多組織培訓;部分師生請別人幫忙獲取館外資源，也是因為不知道圖書館提供免費的文獻傳遞服務。因而，圖書館需要改進服務推廣的辦法，除了增加培訓，可以院系為單位進行服務推廣。具體方法是：主動為各院系領導提供一站式的文獻傳遞服務，接受文獻訴求，幫助提交申請，檢索文獻收藏館，及時發送原文，讓他們了解該服務的特點和優勢。以此為契機，利用微信、QQ等即時通訊平臺，將文獻傳遞服務介紹以及使用流程，發送到各院系教師工作交流群以及各學生社團群里，并商請單位領導動員師生了解使用。館員通過院系領導的推介加入院系師生交流群，在微信群里分享文獻傳遞服務的信息，并隨時解答師生問題，從而提高文獻傳遞與讀者的粘性，讓更多用戶了解并使用文獻傳遞服務。

二是完善圖書館文獻傳遞服務平臺，簡化服務流程[2]。有讀者反映圖書館文獻傳遞系統繁多，提交文獻申請較為繁瑣，等待文獻的時間長。據此，圖書館可以將目前常用的CALIS、CASHL、BALIS等系統在用戶使用端進行系統整合或對接，使得讀者從一個平臺就能檢索獲取全國范圍各類機構的文獻;增加服務平臺的聯系文獻傳遞員功能，便于讀者及時溝通;隨著移動互聯網的發展[3]，針對4G手機普及的實際，文獻傳遞可以增加移動端服務，方便讀者利用手機隨時隨地申請和接收文獻;將文獻傳遞用戶端與學校的VPN對接，使得讀者在檢索到文獻信息卻無法下載的情況下，點擊“文獻傳遞”按鈕即可提交申請，通過學校為每位師生配給的郵箱接收文獻，確保文獻傳遞更加便捷。

三是加強與館外文獻機構的合作，提高文獻的獲取率。在問卷的“讀者意見與建議”一項，有讀者反映地方特色的文獻和國外文獻很難獲取。目前，中國人民大學圖書館與國內2000多家高校圖書館，以及國家圖書館、上海圖書館、NSTL等大型非高校文獻機構建立了文獻共享關系。凡是這些單位的學術資源，都能幫讀者獲取。但是迄今為止，還沒有與地方性的公共圖書館、檔案館建立合作，與國外的文獻共享合作比較成熟的僅有日本一橋大學圖書館。因此，圖書館需要借力于學校與國外大學的合作，和國外高校圖書館建立文獻共享關系;同時也應以國家圖書館為橋梁，獲取美國、英國、澳大利亞等國家圖書館的學術資源。

總之，高校圖書館應在深入調研的基礎上，建立以用戶需求為導向的文獻傳遞服務平臺;深入挖掘用戶行為習慣、興趣偏好，豐富服務手段和服務方式，完善文獻傳遞服務體系，滿足個性化的讀者文獻需求;設計所謂的“傻瓜式”用戶端界面，“一鍵式”文獻申請操作[4]，提高文獻傳遞效率。此外還應拓寬思路，走出圖書館，走到讀者身邊，培養讀者通過文獻傳遞獲取館外文獻的習慣，增加文獻傳遞與讀者的粘性，使其成為讀者獲取校外資源的不二選擇，充分發揮圖書館的服務能動性，從而助力教學與科研工作，支持高校的“雙一流”建設[5]。

參考文獻：

[1]胡菊芳，吳寧，陳雅捷.高校圖書館文獻傳遞服務深度營銷的經驗性研究——以中國人民大學圖書館為例[J].農業圖書情報學刊，2018（8）.

[2]胡菊芳，阿童木，陳雅捷.高校讀者一站式文獻獲取的障礙與對策——基于中國人民大學圖書館文獻傳遞的案例研究[J].圖書館學研究，2016（6）.

[3]謝宜豪.移動互聯網的發展進程[J].祖國，2017（20）.

[4]柯平.后知識服務時代：理念、視域與轉型[J].圖書情報工作，2019（1）.

[5]儲節旺，張瑜，劉青青.高校圖書館“雙一流”建設的戰略思考[J].大學圖書館學報，2019（1）.