潤滑油技術服務藍圖的設計

馮彥輝，韓健

(1.中國石化潤滑油有限公司上海分公司，上海 200137；2.中國石油大連潤滑油研究開發(fā)中心，遼寧 大連 116021)

0 引言

潤滑油技術服務工作對潤滑油公司的市場營銷、新品研制、售后服務等，都起著重要的作用。從服務運營的角度看，消費者希望提供服務的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關系。由于潤滑油技術服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴于消費者的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了很大的難度。技術服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此潤滑油消費者在接受潤滑油技術服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使?jié)櫥推髽I(yè)了解技術服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。

1 服務藍圖描畫技術支持流程

1.1 技術服務藍圖的構成

服務工作的核心就是讓消費者滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務關系，通過維系舊消費者來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤。潤滑油技術服務藍圖是詳細描畫服務系統與服務流程的圖片或地圖，也可以表述為簡要的文字描述、操作步驟等。無論服務過程中涉及的不同人員的角色或個人觀點如何，都可以理解并客觀使用它。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待消費者的地點、消費者雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和消費者能夠感受到的有形展示。

技術服務藍圖可以分為四個主要的行為部分和三條分界線，具體見圖1。四個主要行為是消費者行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動分界線、可視分界線和內部互動線。服務藍圖有助于服務企業(yè)了解服務過程的性質，控制和評價服務質量以及合理管理消費者體驗等[1]。

圖1 技術服務藍圖的構成

(1)有形展示是企業(yè)吸引消費者注意的廣告、標牌、宣傳櫥窗等。由于服務本身是無形的，消費者常常在購買之前通過有形線索或者有形展示來對服務進行評價，并在消費過程中以及消費完成后對服務進行評價。(2)消費者行為包括消費者在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。(3)與消費者行為平行的部分是服務人員行為，前臺員工行為是消費者能看到服務人員的行為和步驟，后臺員工行為發(fā)生在幕后，是支持前臺行為的。(4)支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。

1.2 技術服務藍圖的要素

潤滑油技術服務藍圖包括結構要素與管理要素兩個部分。服務的結構要素，就是明確潤滑油技術服務傳遞系統的整體規(guī)劃，包括服務場所的設置、服務能力的規(guī)劃。服務的管理要素，則明確潤滑油技術服務接觸的標準和要求，規(guī)定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等。以此制定符合“客戶導向”的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環(huán)節(jié)，都必須把“客戶滿意”作為自己“服務到位”的標準[2]。

比如對發(fā)動機油的更換，可以設計成程序性的服務藍圖。(1)清凈分散劑清洗：在換油前發(fā)動機怠速情況下，將位于油路管壁及油底殼的油泥、活塞裙部的漆膜等分散懸浮物，有效地清洗下來，以便換油時，借助于流動的廢油帶出發(fā)動機。(2)排出廢油：必須采用動力設備，將失效的廢油，尤其是被清洗劑清洗下來的廢油徹底排出發(fā)動機，怠速清洗的效果要遠遠好于靜態(tài)清洗。(3)放油：應趁熱放出底殼、粗濾清器、細濾清器中的舊機油。若放油螺栓帶有磁性，應將所吸附的鐵屑清除。(4)新油清洗：確保機油放凈后，向發(fā)動機底殼內注入新機油，數量應相當于正常量的1/3，然后使發(fā)動機急速運轉3 min左右，再將機油放凈。(5)加油：向發(fā)動機加入正常規(guī)定量的新機油。(6)發(fā)動機試運轉：機油更換完畢后，啟動發(fā)動機3 min左右，同時觀察油壓、水溫有無變化，如無異常可正常行駛[3]。

2 繪制發(fā)動機油技術服務藍圖的方法

2.1 識別需求用服務藍圖展示

藍圖可以在不同水平上進行開發(fā)，這需要在出發(fā)點上就達成共識。潤滑油技術服務藍圖，可以描述一次技術支持活動的具體工作，如相關的知識儲備、產品線及產品功能特征、機械設備對潤滑油的要求或成功案例等。如果發(fā)現其中任何環(huán)節(jié)可能出現問題和瓶頸現象，并影響潤滑油技術服務的效果，針對這個環(huán)節(jié)可以開發(fā)更為詳細的子過程藍圖。總之，識別需要繪制藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。

在一次汽車運輸公司的發(fā)動機油國產化替代技術服務中，分析了建立服務藍圖的意圖，從中識別出需要繪制的服務藍圖。(1)業(yè)務、技術人員深入一線了解發(fā)動機工作情況；(2)以優(yōu)化品種、延長換油周期為宗旨，提供詳細的發(fā)動機油替代進口油推薦表[4]；(3)每個車隊召開技術交流推介會，介紹潤滑油產品性能，加深認識和了解；(4)采集在用的國外產品等用量最大的油樣，與推薦國產油進行混兌試驗；(5)針對車隊偏遠，潤滑油庫存少的情況，拿出油品保供方案；(6)通過努力，加上汽車制造廠使用發(fā)動機油的“背書”，同意在下屬幾個車隊開展?jié)櫥偷膰a化替代工作；(7)換用國產油品后，業(yè)務和技術人員多次回訪，跟蹤了解機油替代后事宜，并開展后續(xù)跟蹤監(jiān)測服務。見圖2。國產潤滑油成功替代進口品牌潤滑油脂，為該公司每年節(jié)約采購成本55萬多元。

圖2 潤滑油替代的技術服務藍圖

2.2 識別消費者對技術服務的經歷

市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產品的需求也相應變化。假設服務過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的消費者或某類細分消費者開發(fā)藍圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細分消費者納入在一幅藍圖中是可能的。但是，如果需要達到不同水平，開發(fā)單獨的藍圖就一定要避免含糊不清，并使藍圖效能最大化。

對發(fā)動機失效的預防，服務藍圖主要從潤滑系和潤滑油、安全要求、診斷儀器的使用、發(fā)動機總體結構、發(fā)動機電路圖、發(fā)動機電控單元各腳位功能、發(fā)動機主要傳感器、發(fā)動機主要執(zhí)行器、繼電器和熔絲等方面進行。

從潤滑角度對發(fā)動機的保護和故障預防，主要是由潤滑系來實現的。用服務藍圖描述潤滑系的基本任務，就是將潤滑油不斷地供給各零件的摩擦表面，減少零件的摩擦和磨損。潤滑系雖然不參加發(fā)動機功能轉換，卻能保證發(fā)動機正常工作，使其具有較長的使用壽命。發(fā)動機潤滑系統由飛濺潤滑和壓力潤滑系統組成，潤滑系的主要部件有機油泵、機油濾清器、各種閥、機油散熱器以及檢視設備[5]。

2.3 從消費者角度描繪服務過程

包括描繪消費者在購物、消費和評價服務中執(zhí)行或經歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內部服務，那么消費者就是參與服務的雇員。從消費者的角度識別服務可以避免把注意力集中在對消費者沒有影響的過程和步驟上。描繪服務過程要求必須對消費者是誰(有時不是一個小任務)達成共識，有時為確定消費者如何感受服務過程還要進行細致的研究。如果細分市場以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。

有時，從消費者角度看到的服務起始點并不容易被意識到。如對潤滑油技術服務的研究顯示，消費者認為服務的起點是給銷售人員打電話預約，但是技術服務人員卻基本不把預約當成服務的一個步驟。同樣在潤滑油售后服務中，消費者把查閱產品說明書、聯系銷售人員、預約服務時間也視為服務經歷。在為現有服務開發(fā)藍圖時，在這一步驟可以從消費者的視角把服務錄制或拍攝下來，這會大有益處。通常情況往往是，經理和不在一線工作的人并不確切了解消費者在經歷什么，以及消費者看到的是什么。

通過在用油觀察判斷潤滑油的質量劣化程度，對機械設備運作現場的工作人員來說，是一項基本功[5]。技術服務人員可以為他們設計出一套簡便易行的觀察判斷方法的服務藍圖。

(1)觀察機油的顏色。優(yōu)質的機油呈半透明的黃棕色。機油中有了水則呈褐色，當發(fā)動機運轉一段時間后，機油呈乳白色，并伴有泡沫。機油呈黑色通常是油泥和鐵屑過多，或機油中炭粒過多。抽出機油標尺對著光亮處觀察刻度線是否清晰，當透過油尺上的機油看不清刻線時，則說明機油過臟，需立即更換。用眼睛去看機油是否變質，需要經驗的積累才能發(fā)揮其效果。

(2)觀察油流。將裝有機油的量杯慢慢倒向另一空杯，觀察其流動情況，質量好的機油的油流應該是細長、均勻、連綿不斷；而變質的機油會呈油滴狀態(tài)。

(3)觀察透明性。機油應當透明無異物，在有太陽的日子或選擇光線較好的地方，用機油檢查棒或機油尺撩起機油，對照陽光觀察油滴情況，在光照下如果看到機油中無磨屑，說明可繼續(xù)作用；如果磨屑過多，說明機油已經變質不能繼續(xù)使用。

(4)手感有無異物。將機油倒在拇指與食指之間捻磨，好的機油手感應該有潤滑性、無磨屑、無摩擦，如果感到手指之間有砂粒之類較大摩擦感，則表明機油內有鐵屑、油泥和雜質。機油在變質后會呈現出深黑色、泡沫多并已泛起乳化現象，用手指研磨，無黏稠感，發(fā)澀或有異味，并且滴在白試紙上呈現深褐色，無黃色浸潤區(qū)或黑點很多。

(5)嗅覺判斷有無異味。凡是對嗅覺刺激大且有異味的機油均為變質或劣質機油，好的機油應無特別的氣味，只略帶芳香。

(6)油滴陳跡法。取一張干凈的白色濾試紙，滴油數滴在濾試紙上，待潤滑油滲漏后，若表面有黑色粉末，用手觸摸有阻澀感，則說明潤滑油里面雜質已很多，好的潤滑油無粉末，用手摸上去干而光滑，且呈黃色陳跡。

2.4 描繪前臺與后臺服務人員的行為

首先畫上互動線和可視線，然后從消費者和服務人員的觀點出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務和后臺服務。對于現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為消費者可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

發(fā)動機潤滑油對發(fā)動機的保護機制，可以描述為以下幾個方面[6]：(1)潤滑：潤滑運動零件表面，減小摩擦阻力和磨損，減小發(fā)動機的功率消耗。活塞和汽缸之間，主軸和軸瓦之間均存在著快速的相對滑動，要防止零件過快的磨損，則需要在兩個滑動表面間建立油膜。有足夠厚度的油膜將相對滑動的零件表面隔開，從而達到減少磨損的目的。(2)清洗：機油在潤滑系內不斷循環(huán)，清洗摩擦表面，帶走磨屑和其他異物。好的機油能夠將發(fā)動機零件上的碳化物、油泥、磨損金屬顆粒通過循環(huán)帶回機油箱，通過潤滑油的流動，沖洗了零件工作面上產生的臟物。(3)輔助冷卻降溫：機油因比熱值較低，且在發(fā)動機內部，本身并不具有冷卻作用。但發(fā)動機內由于燃料燃燒產生熱能，在發(fā)動機工作時，機油能夠將熱量帶回機油箱再散發(fā)至空氣中幫助水箱冷卻發(fā)動機，真正起冷卻作用的是發(fā)動機殼外部的水(或防凍液體類)。機油在潤滑系內循環(huán)可帶走摩擦產生的熱量，起冷卻作用。(4)密封防漏：機油可以在活塞環(huán)與活塞之間形成一個密封圈，減少氣體的泄漏和防止外界的污染物進入。在運動零件之間形成油膜，提高它們的密封性，有利于防止漏氣或漏油。(5)防銹蝕：在零件表面形成油膜，對零件表面起保護作用，防止腐蝕銹。潤滑油能吸咐在零件表面防止水、空氣、酸性物質及有害氣體與零件的接觸。(6)減震緩沖：當發(fā)動機氣缸口壓力急劇上升，突然加劇活塞、活塞屑、連桿和曲軸軸承上的負荷，這個負荷經過軸承的傳遞潤滑，使承受的沖擊負荷起到緩沖的作用。(7)抗磨：摩擦面加入潤滑劑，能使摩擦系數降低，從而減少了摩擦阻力，節(jié)約了能源消耗。(8)減少磨損：潤滑劑在摩擦面間可以減少磨粒磨損、表面疲勞、黏著磨損等所造成的磨損。另外，潤滑油還可用做液壓油，如液壓挺柱，起液壓作用；在運動零件表面形成油膜，吸收沖擊并減小振動，起減震緩沖作用。

使用添加劑，可以增強或補充潤滑油的功能，如清洗、保護及修復作用等[7]。添加劑按功能分主要有抗氧化劑、抗磨劑、摩擦改進劑(又名油性劑)、極壓添加劑、清凈劑、分散劑、泡沫抑制劑、防腐防銹劑、流點改善劑、黏度指數改進劑等類型。發(fā)動機油對發(fā)動機的保護模式，可以描繪潤滑油技術服務前臺與后臺人員的行為。見圖3。

圖3 前臺行為與后臺行為互動的服務藍圖

2.5 把消費者行為和服務人員的功能相連

可以畫出內部互動線，隨后即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯系。在這一過程中，內部行為對消費者的直接或間接影響方才顯現出來。從內部服務過程與消費者關聯的角度出發(fā)，它會呈現出更大的重要性。

一家運輸公司的兩輛載重汽車加注新的發(fā)動機油后，短期內發(fā)生油品變稀，化驗后發(fā)現黏度下降近一半，閃點下降也較大。他們與汽車制造商分析后，認定是潤滑油問題。潤滑油技術服務人員到場后，根據黏度和閃點的急劇下降，判斷是潤滑系統中混入了低閃點輕質油的可能性最大，為提供足夠的證據，解釋輕質油品的存在，做了幾方面的分析。

首先對潤滑油品生產工藝進行追溯，對留樣油品進行理化指標分析，判斷該批油品生產環(huán)節(jié)符合工藝要求，沒有疏漏，產品質量合格。那么，油品短期內的黏度急劇下降，無非兩個原因，一是設備和工況的異常造成，油品自身在環(huán)境因素作用下發(fā)生裂解，油品中的分子由大分子變成小分子；二是潤滑系統中混入了其他低黏度的輕質油品，稀釋了潤滑油品。通過現場對氣壓系統潤滑和傳動系統潤滑兩個潤滑系統的考察和分析，排除了油品自身裂解的可能性。

為驗證初步推論，對在用油和留樣油進行了減壓蒸餾分析，發(fā)現在用油在50%餾程前混入輕質烴類物質，閃點的下降也佐證了潤滑系統混入了低閃點的輕質烴類的結論。把檢測結果和結論以書面報告形式通知消費者，得到消費者和設備制造廠的認可。見圖4。

圖4 技術服務人員與內部支持行為的互動

2.6 為每個消費者行為步驟加上有形展示

在藍圖上添加有形展示，說明消費者看到的東西以及消費者經歷中每個步驟所得到的有形物質。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質的影響及其整體戰(zhàn)略及服務定位的一致性。

潤滑油技術服務中對油品的檢測結果與分析，能使消費者對服務過程形成深刻的印象[8]。發(fā)動機油的特性表現在低溫啟動性、清凈分散性、抗氧化性、油壓保持性、潤滑性、抗泡沫性、穩(wěn)定性、密封件兼容性、后處理系統兼容性、低油耗等多個方面。通過檢測一些常檢項目，可以判斷潤滑油的綜合性能[9]。

檢測后要進行具體分析，加以有形展示。(1)潤滑油黏度變化的原因：混入高等級或低等級黏度的油；潤滑油受到大量水的污染；潤滑油劣化；受到輕質油的污染；潤滑油裂解或受到強勁的剪切等。(2)潤滑油酸值增加的原因：潤滑油受到輕質油(洗油、輕柴油)和防銹油的污染；受到強酸、強堿的污染；潤滑油氧化、水解；混入高酸值的其他油品等。(3)潤滑油閃點變化的原因：受到輕質油的污染；潤滑油嚴重裂解等。(4)進水的原因：冷凝作用；冷卻器泄漏；管理不當(現場5S管理)；回油管進水；特殊部位進水；儲存環(huán)境差等。(5)潤滑油新油的顏色稍有差異對性能沒有影響，潤滑油顏色變化的原因：潤滑系統存在局部過熱；長期使用后油品氧化產生酸、炭、沉積物、漆膜；其他油品混入；長期低油位運行；加熱器設計不合理等。(6)潤滑油乳化的原因：潤滑油大量進水，超過了該品種潤滑油的抗乳化能力；潤滑油在油箱的停留時間太短，水無法沉淀分離；潤滑油受到污染；潤滑油氧化變質等。(7)抗泡性差的原因：潤滑油受到其他油品的污染；潤滑油局部過熱造成加速氧化；油位太低；漏氣進入潤滑油中。

3 制繪服務藍圖支持潤滑油銷售

潤滑油技術服務工作，通過制繪服務藍圖，為服務設計提供一個全局觀點，讓服務人員把服務視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關聯起來，從而在員工中加強以消費者為導向的重點。服務藍圖識別出了員工與客戶之間的互動線，闡明了客戶的作用，并表示出客戶在何處感受到服務質量的好壞，由此促進被感知服務的設計[10]。

服務藍圖的可視線，確定出消費者該看到什么及誰與消費者接觸，從而促進合理的服務設計。內部互動線顯示出具有互動關系的部門之間的界面，可加強持續(xù)不斷的質量改進。

制繪服務藍圖過程中，通過闡明構成服務的各種要素和關系，促進潤滑油公司就市場營銷目標進行戰(zhàn)略性討論。若不能從服務整體性的角度提供一個基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。

制繪服務藍圖為識別并計算成本、收入及向服務各要素的投資提供一個基礎；為外部營銷、內部營銷構建合理基礎。如服務藍圖為廣告代理或油品銷售小組提供服務全景，使其易于選擇溝通的重要信息。

服務藍圖提供了一種由表及里的提高質量的途徑，使?jié)櫥凸镜墓芾韺幽軌蜃R別出在一線或支持小組中工作的基層員工為提高質量做出的努力，并給以引導和支持。技術服務工作小組可以設計服務藍圖，從而更明確地應用和交流其對改善服務的經驗和建議。

服務藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，使?jié)櫥凸救妗⑸钊搿蚀_地了解所提供的技術服務，有針對性地設計服務過程，更好地滿足消費者的需要；有助于企業(yè)建立完善的技術服務操作程序，明確服務職責，有針對性地開展員工的培訓工作；有助于理解各部門的角色和作用，增進提供技術服務過程中的協調性；有利于企業(yè)有效地引導消費者參與服務過程并發(fā)揮積極作用，明確質量控制活動的重點，使服務提供過程更合理；有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)，改進服務質量。