南疆兵團公共文化服務需求與滿意度調查研究

高旭斌 姚三剛

（塔里木大學歷史與哲學學院，新疆阿拉爾843300）

加快構建符合兵團實際、符合文化發展規律、具有兵團特色的現代公共文化服務體系，更好地發揮公共文化服務在建設各族群眾共有精神文化家園和各族群眾交往交流交融中的特殊作用，對建設兵團先進文化示范區，促進新疆社會穩定和長治久安具有重大意義。群眾公共文化服務需求建設是公共文化服務體系的重要內容，當前南疆兵團公共文化服務體系建設取得了一定成效，但供需矛盾依然突出。本文擬通過對南疆兵團職工群眾服務需求偏好與滿意度進行調查統計研究，分析其產生供需矛盾的主要原因，提出相應能緩解供需矛盾的對策建議，以更好地推進南疆兵團公共文化服務體系建設。

1 研究設計

1.1 調查區域及對象

本研究的調查區域是南疆兵團主要的三個師市，即一師阿拉爾市、二師鐵門關市、三師圖木舒克市，未包括十四師昆玉市。此外，為了保證調查的真實有效性，調查對象以該區域生活至少一年的職工群眾為主。

1.2 調查方式

研究的調查方式采用實地發放調查問卷的形式，通過定點攔訪、入戶面訪、留置問卷等具體形式進行。此外，在調研過程中與各地文化行政部門、公共文化服務機構工作人員進行座談，實地察看圖書館、社區文化服務中心、文體廣場、農家書屋等硬件設施運行情況。重點選取了一師阿拉爾市金銀川路街道、四團、十團，以及二師鐵門關市雙豐鎮，三師五十三團團部等五處進行了問卷調查，每處發放問卷80份，共發出問卷400份，其中有效問卷376份，有效問卷占有率為94%。調查樣本既有少數民族聚居團場（四團、五十三團），也有市區（金銀川路街道、雙豐鎮）或者市區周邊較為發達的團場團部（十團），覆蓋較為全面，數據資料真實，可以支撐研究內容。為保證調查結果的科學性和樣本的代表性，在選擇調查方法時，還運用了判斷抽樣法，兼顧了調查對象的年齡、民族、職業等。

1.3 調查指標

調查問卷內容比較全面，涵蓋受訪者的個人信息，公共文化參與及基本文化需求情況，以及受訪者對文化場所和服務的滿意程度，其中最后一個問題為開放型填寫題。具體如下表所示：

表1 問卷指標體系

2 調查結果及分析

2.1 調查對象基本情況

本次調研共回收有效調查問卷376份，從調查問卷填寫的個人基本情況來看，受訪人數中男性占42.13%，女性占 47.87%；漢族占82.24%，少數民族占17.76%；其年齡階段分布上，31-60歲之間占57.45%，61歲以上占15.96%；從文化程度上來看，高中或中專占29.26%，初中占30.32%，兩類人群占比最多；從職業分布來看，務農人員、企事業單位人員和外來務工人數最多。

2.2 職工群眾文化需求的基本表現

2.2.1 對公共文化活動的偏好和需求

在“是否經常參加所在地組織的各類文化活動”的調查中顯示，11.41%的人表示有活動就參加，23.37%的人表示經常參加，51.09%的人表示偶爾會參加，有14.13%的人表示從不參加。這表明隨著生活水平的提高，各族群眾參與文化活動的熱情相對較高。對“平時經常參與的文化活動”的調查顯示，看電視仍然是平時最主要的文娛活動，但呈現出多樣性的特點，尤其是傳統的聽廣播下降較多。隨著網絡的日益發達，上網成為人們平時僅次于看電視的文娛活動形式。在本次調查中，看電影占27.72%，但根據訪談發現，受訪者在問卷中所表現的看電影實際上是指通過網絡視頻播放來觀看電影，而實際走入電影院觀看電影比例還是相對較低。此外，傳統的棋牌活動和讀書活動仍然是參與較多的活動，分別占28.8%和26.63%。對“認為自己目前最需要的文化活動”的調查顯示，看電視、上網仍然是需求最高的；其次是看電影和讀書看報，分別占44.35%和39.13%；并且隨著物質生活的極大提高，人們對文藝演出與書畫展覽活動的需求逐步提高，調查顯示該兩項的需求占比分別為26.09%和14.78%。

2.2.2 對公共文化基礎設施的需求

對“去過的公共文化場所”的調查顯示，絕大多數人表示去過文化廣場（83.15%），其次是去過公園和體育場，相比較而言對一些文化素養有一定要求的文化場所，如圖書館、農家書屋（社區閱讀室）等閱讀場所，或者博物館、紀念館等的人相比較少，占比基本在20%-30%左右；而去過美術館、科技館、工人文化館、青少年宮等其他公共文化場館的人所占比最少。在“你想去的公共文化場所”的調查中，78.4%的人表示最想去文化廣場，有61.6%的人表示想去圖書館或農家書屋（社區閱讀室）等閱讀場所，54.4%的人想去公園，43.2%的人想去體育場，31.2%的人想去博物館，37.6%的人想去紀念館。這表明群眾普遍青睞開放性程度更高、人群集聚的廣場公園等場所。

在“一周之內對于公共文化場所的使用頻率”調查顯示，48.91%的人在一周之內去過的次數為1-2次，而36.41%的人甚至都達不到1次，僅有14.68%的人一周使用的2次以上，其中周使用3次以上的高頻使用者僅占5.98%。由此表明，公共文化場館的使用率和效能相對較低。訪談中發現有相當多的人表示不了解文化站的工作性質與服務內容，這也間接說明了存在公共文化服務宣傳不到位的現象，進而影響服務供給的效果。

2.3 職工群眾公共文化服務需求特點

通過對調查數據的分析，與基層群眾和文化工作人員的訪談交流，南疆兵團群眾公共文化服務的需求特點主要表現在以下幾點。一是存在公共文化服務需求空白。在調查中發現，一些人自己不愿意參加任何活動，甚至對樂于參與文化活動的身邊群眾嗤之以鼻、冷眼嘲諷，認為是“不務正業”。這樣也就出現了公共文化服務所謂的“需求空白”現象，即不知道需要提供怎樣的公共文化服務才能“辦到自己心坎里”，從而充分調動起自己主動愿意加入其中的文化熱情。在群眾缺乏文化需求的有效表達的同時，也可看到基層公共文化服務機構對于群眾的文化需求也不夠重視，沒有建立有效的工作機制和渠道來聽取群眾的需求。二是現代文化需求旺盛。兵團是一個開放程度相對較高的社會，人員來自五湖四海，其包容性強，對先進現代文化適應性較強。看電視、聽廣播，讀書看報、棋牌活動等傳統的文化活動形式已經無法滿足他們的需求，人們更加渴望接受現代文化活動，如上網、看電影、觀看文藝演出、欣賞書畫展覽等，在年輕人及有一定教育基礎的群眾中表現得更為明顯。三是偏好免費的文化活動。雖然基層職工群眾參與文化活動的積極性也日益高漲，投入時間特逐漸增多，但是其文化活動主要集中在一些較基礎、投入成本較低的文化娛樂活動，如看電視、聽廣播、廣場（公園）活動等。

2.4 職工群眾公共文化服務滿意度分析

2.4.1 對公共文化設施布局和從業人員的滿意度

調查顯示，職工群眾對“所在地公共文化設施布局”的評價一般，其中滿意的人僅僅占11.96%，基本滿意的占45.11%；而表示不清楚的人超過不滿意的人，分別占到26.09%和16.85%。對“所在地提供的公共文化基礎設施能否滿足您的文化活動需求”的調查表明，25.54%的人表示能夠滿足，47.83%的人表示基本滿足，16.3%的人明確表示不能滿足，而10.33%的人表示不清楚。

對“基層文化從業人員的專業水平和服務態度”的滿意度調查中，只有11.41%的人表示滿意，基本滿意占44.57%，而高達25%的人則表示不滿意。一位受訪者談到，“去年（2017年）8月在市文化館展館中舉辦的南疆教師書畫展，我帶孩子去看了，當時有一副臨摹文徵明的小楷，覺得很好，想和一旁的工作人員交流一下，可惜她連文徵明是誰都不知道。”（受訪者：阿拉爾市人，男，46歲，教師）這也基本上反映了基層文化從業人員的整體情況。

2.4.2對公共文化服務內容的滿意度

調查發現，職工群眾對公共文化服務內容和質量整體上的滿意度普遍不高。從對“送電影、送戲下基層、圖書供應，群眾性文化活動”幾項內容的調查來看，滿意度較低，僅占10%多一點。而多達20%以上的人表示不清楚。

表2公共文化服務內容滿意度情況

同樣，對當地公共文化服務內容和質量整體上的看法中，高達36.41%的人表示不清楚，也映射出各族職工群眾依舊缺乏參與文化活動、享受文化權利的主人翁意識，表現出對公共文化服務、設施、活動、產品的冷淡與無視。

綜上所述，目前，南疆兵團職工群眾對公共文化活動的偏好和需求仍傾向于一些較為傳統的文化活動項目，但對于新興文化活動的熱情和愛好呈現出逐步上升的趨勢。調研中也反映出群眾對于公共文化基礎設施有極高的需求度，但也更青睞于開放性大、免費的文化場所和文化活動，對于部分層次較高的公共文化設施、活動的參與、利用程度還很不足，一定程度上存在著脫節。這也體現出公共文化部門在宣傳力度、文化工作者隊伍建設等方面尚有不足，從而影響公共文化服務供給效果不佳。

2.5 公共文化服務群眾滿意度低的原因

2.5.1 公共文化服務供求錯位

為及時準確了解和掌握各族職工群眾文化需求，2015年以來兵團文化廣播電視局開展“菜單式”“訂單式”服務，積極嘗試建立群眾文化需求反饋機制，制定公共文化服務供給目錄。但這種“菜單式”服務只停留在“兵團—師市”兩級文化行政管理部門之間，而在“師市—團場—連隊（社區）—群眾”之間，尤其是文化行政管理部門和職工群眾之間仍舊缺少適當的反饋途徑。所以呈現出的狀態就是由師市文化系統相關負責人在上級下達的公共文化服務目錄上，進行“自我訂單”，由此導致的供求錯位現象仍較普遍地存在于文化產品與服務的提供環節上。

一方面表現為供不應求。盡管近年來南疆各師市的公共文化服務與建設取得較大成績，也初步構建了兵團、師（市）、團場（鎮）、連隊（社區）四級公共文化服務設施及其服務網絡。但是相對于社會經濟的迅猛發展及群眾社會文化需求的普遍提高，很顯然不論是公共文化服務的投入總量還是質量，與基本公共文化服務國家指導標準和兵團實施標準都還存在很大差距。在團場和連隊，以看電視為主的傳統的“獨樂樂”方式占據絕對主流，而如參加大眾文化活動、觀看下鄉文藝演出等文化含量相對較高的文化活動的機會就相對較少。另一方面公共文化服務又表現出供求不適。由文化部門所供給的產品或服務與各族職工群眾的需求不匹配。兵團人口本身來自五湖四海，文化背景差異性大，而南疆兵團各師市各民族混居，民族成分相對復雜，各族群眾精神文化需求呈多方面、多層次、多樣性的特征。由于文化素質的參差不齊，基層群眾的需求傾向更樂于接受通俗易懂、貼近實際生活的服務內容。但從現在的供給情況看，既具有文化品位又貼近群眾生活還能引起心靈共鳴的文化產品、文化服務數量卻是少之又少。部分群眾對圖書和電影有著潛在需求，但一些地方提供的書籍看不懂用不上、片子過時老化。在“送文藝下基層”文化惠民活動中，往往一些觀賞性強的節目，會受到熱捧。尤其在少數民族聚居團場里更是如此，而對語言類的節目，如相聲、快板等都比較冷落，觀眾反應冷淡。由此可見，現有公共文化服務供給模式、供需矛盾和“結構性短缺”在兵團公共文化服務體系建設與發展中比較突出。

2.5.2公共文化服務需求不足

從對“一周之內對于公共文化場所的使用頻率”調查顯示，群眾去公共文化場所的次數較少，使用公共文化設施的頻率低，現有的公共文化設施服務效能嚴重偏低。農家書屋（社區圖書閱覽室）和文化信息資源共享工程是基礎文化惠民工程，但是公共電子閱覽室和農家書屋利用率低下。在“平時閱讀的圖書報刊的主要來源”的調查顯示，來源于圖書館、文化站、農家書屋等公共文化機構的讀書僅占12.67%，而在另一項“您每年會讀幾本書”的調查中表明，有33.7%的人表示基本不讀書，每年讀1-2本書的人占34.24%，這也某種程度上表明，群眾文化需求偏向層次不高。而同樣的在對公共文化服務內容和質量的滿意度上，有36.41%的人表示不清楚，這也從另一個角度表明了群眾對公共文化服務認知不夠，其整體服務需求不足。

2.5.3 公共文化服務糾偏機制不到位

公共文化服務主要是通過自上而下分級運作，而這種“自上而下”的運作形式，并不利于公共文化產品供給與群眾需求的契合度。公共文化服務方面的督查多流于形式，致使監督與激勵機制作用甚微［1］。上級部門主要是通過可被觀測和量化的指標來進行考核，如文化設施的建筑面積、資金投入量等。由于僅局限于對“硬”指標的考核，缺乏對受歡迎程度、豐富性、公眾滿意度等“軟”指標的關注，因此一些公共文化服務雖存在但并不受群眾的歡迎。在決策機制方面，供給決策主要體現政府的意志，作為最終使用者的群眾缺乏暢通的需求表達機制，其意愿難以體現；而群眾也存在著表達需求意愿意識薄弱的問題，從而使群眾對公共文化產品供給的“話語權”失位。如果未能建立一個科學合理的公共文化服務評估監督體系，則不能反映公共文化設施的利用效率，以及公眾實際需求和公眾的滿意度。缺乏有效的反饋，后續的公共文化服務就不能得到有效的改進，最終導致文化設施的服務效益達不到最優化［2］。

由此可見，南疆兵團公共文化服務普遍存在群眾需求不足、公共文化供需錯位和糾偏機制不到位等問題，導致服務效能不高、群眾文化需求難以滿足的矛盾。為更好地滿足各族職工群眾的文化需求，進一步提升其滿意度，創建更優的文化硬件和軟件環境，亟需建立供需相向、共同發力的公共文化服務對接機制，從而更高水平推進公共文化服務體系建設。

3 建立供需相向的公共文化服務新機制的建議

3.1 建立穩定持續的公共文化服務的多元投入機制

確保政府在公共文化服務投入的主體性地位，并保證投入的穩定性增長，盡快縮小與全國平均水平的差距，實現公共文化服務的均等性和公共性。同時，開拓公共文化服務建設的多元化投入渠道，引導支持非政府組織的參與，調動社會力量，推動文明單位、企業與基層進行結對幫扶，拓寬經費來源渠道，鼓勵大型企業、民間文化組織等社會力量參與到體系的建設中來，吸引更多的社會資金援助［3］。逐步形成政府主導，企業、非政府組織、社區、居民等社會力量共同參與、多方聯動的供給形式，彌補政府單一供給模式的缺陷，引入競爭，體現群眾需求意愿，提高供給的質量和效率。

3.2 完善公共文化人才隊伍建設培養體系

南疆兵團各師市公共文化服務建設面臨的很大的一個困境，就源自于缺乏一支相對穩定的基層文化人才隊伍。要積極培育本土人才，吸引專業相關的大中專院校畢業生來基層工作，鼓勵優秀人才來基層鍛煉，采取掛職、下派等方式，切實增強基層的文化造血功能。培養民間文藝骨干和發展文化志愿者隊伍，吸引和留住基層的文化人才，提高基層人員工作的積極性。深入實施文化隊伍培訓，采取意識強化、崗位培訓、技能提升等多種方式，以政策法規、業務知識、文化素質培養、能力建設等內容為基礎，根據基層文化工作實際需要，設計培訓課程，不斷豐富和完善培訓內容，加大對基層公共文化機構工作人員和群眾業余文藝團隊的培訓力度。

3.3 建立高效的公共文化需求反饋機制

在公共文化服務供給上，必須建立通暢的群眾需求表達途徑，否則就會出現供求錯位現象。群眾對公共文化服務建設的參與，還體現在監督權上，即群眾有權對公共文化服務質量與內容進行評價，政府的考核評價應將群眾的滿意度當作一個重要的評價指標。公共文化服務的需求反饋機制是服務對象對公共文化所提供的服務模式、服務內容及服務態度所產生的評價性反應。建立基層群眾文化需求意見征詢和活動開展情況反饋機制，是最大限度的傾聽群眾的呼聲［4］。在此基礎上提供具有較強針對性的公共文化服務及產品，是調動群眾參與公共文化服務建設最直接有效的途徑。同時，重視小眾化需求，因為小眾化需求反映了需求升級的趨勢，要將需求升級作為有效供給的新引導［5］，積極開展個性化、定制式的“點單”服務。

3.4 構建多元參與的評價監督機制

建立政府主導、社會參與的多元化的評估體系，從不同角度對政府績效進行全方位評價，避免“單項約束”式的由政府包攬投入、管理、評價的全部任務的績效評估方式，引入廣泛的社會參與，進一步健全公眾自主選擇和互動參與機制，將公眾的滿意度置于績效評估的重要位置，真正實現民主決策、多元評價，實現從“文化民生”到“文化民權”的跨越［6］。對公共文化設施的軟硬指標進行全面綜合評價，以促進公共文化服務供需的精準對接，保證公共文化服務績效評估的有效性和公平性，提高相關文化部門和公共文化服務機構的工作質量與效率。

4 結語

加快現代公共文化服務體系建設，讓各族群眾共享文化改革發展的成果，是社會主義文化建設的根本目標與方向。而構建現代公共文化服務體系、實現基本公共文化服務標準化均等化，最艱巨的任務在貧困地區、偏遠地區。南疆兵團各師市分布于南疆四地州，是典型的貧困地區，在長期的發展過程中，因種種原因，導致公共文化服務建設普遍落后。當前南疆兵團公共文化服務能力與滿足群眾文化生活需求之間的矛盾較為突出，公共文化供給水平與群眾預期水平差距較大，亟需積極探索建立供需相向的公共文化服務新機制，在健全和轉變“政”的職能過程中創新兵團公共文化產品供給方式［7］，推進兵團公共文化服務優質化、多樣化，文化服務的標準化與個性化的相統一，實現南疆兵團公共文化的長足發展。要堅持“導向性、示范性、帶動性、可持續性”的原則，從加強供給投入力度、人才隊伍建設、需求征詢反饋、評價監督機制等方面入手，推動公共文化服務建設由“點”“線”向“面”的突破轉變，構建覆蓋全域、輻射地方、標準健全、發展均衡、便捷高效、保障基本、促進公平的具有兵團特色的現代公共文化服務體系，真正發揮兵團先進生產力和先進文化示范區的影響和輻射帶動作用，從而實現兵團建設高水平、高質量的公共文化服務示范區。