關于新形勢下對汽車服務營銷理念的探討

李玉娥　金善東

【摘? 要】人們生活水平的不斷提高以及汽車銷量的持續增長，傳統的汽車銷售模式已經無法滿足當前社會經濟發展的要求。隨著人們汽車消費理念的改變，汽汽車銷售已經逐步的進入了汽車消費的時代。新型汽車銷售服務不僅深受廣大車主的青睞，同時也帶動了傳統服務營銷模式的發展和創新，為我國汽車銷售產業的發展注入了新的活力。文章主要是就新形勢下汽車服務營銷理念進行了簡單的闡述和分析。

【關鍵詞】汽車;服務營銷;

引言

社會經濟迅速發展的同時，汽車銷售市場面臨的競爭也更加的激烈，很多實力較弱的汽車銷售企業則因為無法應對激烈市場競爭的挑戰，而被市場所淘汰。為了改變這一現狀，汽車銷售行業必須緊跟時代發展的腳步，積極的進行汽車服務營銷新模式的探索和研究，才能在拓寬汽車銷售企業市場發展空間的同時，構建高效的汽車營銷體系，促進企業綜合市場競爭力的穩步提高。

1、服務營銷理論概述

服務營銷就是企業在滿足消費者提出的個性化消費需求的基礎上，通過為消費者量身制定營銷活動的方式，提高消費者的消費滿意度。這一理念源于企業對顧客實際需求的深入分析和研究。隨著社會經濟的發展，以及人們生活水平的不斷提高，服務營銷已經成為了企業營銷管理的重要組成部分之一。服務營銷與傳統營銷模式相比較而言，其最大的優勢主要體現在以下幾方面：（1）關系營銷理念。企業通過建立與經銷商、供應商、分銷商以及顧客之間平等互利關系的方式，為各個方面營銷目標的實現提供全面的支持。（2）顧客滿意理念。企業必須站在顧客滿意的角度上開展營銷活動，將顧客滿意作為企業營銷的最終目標。（3）超值服務理念。主要是通過向消費者提供全方位個性化超值營銷服務的方式，提高消費者對于服務營銷的心理期待，使其從內心感受到企業服務營銷理念帶來的便利。

2、新形勢下對汽車服務營銷理念的探討

2.1搭建完善的信息共享平臺

客戶資料信息的收集、整理等相關工作是企業開展顧客關系管理工作的基礎。因此，企業必須在開展服務營銷前，建立完善的客戶信息資料庫，通過成立專門客戶信息管理中心，設置專業信息管理崗位的方式，統一的進行客戶信息的管理，避免因為客戶信息真實性與準確性不足影響到后續服務營銷活動的開展。同時做好新收集客戶信息的處理與反饋工作。汽車銷售企業開展營銷活動時，應該及時的聯合其他企業共同搭建客戶信息數據的共享平臺，借助數據分析工具，集中的進行數據共享平臺中潛在客戶信息的整理、分析，根據客戶對汽車產品以及服務滿意度的反饋，制定切實可行的客戶服務措施，為客戶提供優質的體驗服務，提高客戶對服務營銷的接受程度。另外，汽車銷售企業應該合理的運用現有客戶回訪系統，通過定期與客戶交流溝通的方式，認真的聽取客戶提出的意見和建議，并在客戶到店消費結束后，及時的做好電話回訪、郵件回訪等工作的工作，了解和掌握客戶對服務的滿意度。如果發現客戶存在不滿意的問題，各個部門應該全力的配合，分析導致客戶不滿意的原因，并以此為基礎，制定切實可行的解決措施，做好工作經驗的總結，為后期優化和改進服務質量做好準備。

2.2加強互聯網客戶關系管理

隨著互聯網的迅速發展和普及，汽車銷售企業應該積極的通過企業官方網站或者公眾號等開展顧客關系的管理工作。而智能手機以及各種類型的APP的出現則為企業顧客關系管理工作的開展提供了更多的渠道。汽車銷售企業應該充分借助已經發展成熟的網絡資源，提高企業網絡營銷的軟實力。首先，加大網絡平臺或者公眾號宣傳汽車影響服務的力度，將汽車影響服務與客戶的日常生活緊密的融合在一起，提高企業品牌的知名度。其次，做好網站或者公眾號的更新與維護工作，通過定期擴充網站或者公眾號內容的方式，加強與客戶之間的交流互動，同時充分借鑒現階段流行的日常簽到與制粉制度的特點，鼓勵和引導客戶通過每天簽到的方式賺取積分，然后利用積分兌換禮品以及日常維護保養的折扣。最后，汽車服務營銷企業還應通過設置客戶留言模塊的方法，針對客戶的留言或者負面評價等制定切實可行的應對措施。

2.3提供增值及個性化服務

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于生活質量的要求，也在不斷的改變。汽車銷售企業在開展服務營銷活動時，應該在深入分析客戶消費需求的前提下，向廣大的客戶提供優質的個性化服務。根據不同客戶提出的不同消費需求，采取差異化服務的方式，建立符合企業特色的個性化服務體系。比如，汽車銷售企業在開展服務營銷活動時，除了向客戶提供傳統的自駕游活動、車迷沙龍、汽車租賃、雜志專送等基本服務外，還可以通過增設VIP服務通道的方式，與其他商家聯合推出VIP卡，為廣大的VIP客戶提供餐飲娛樂、酒店住宿、加油站、醫院、停車等各方面的服務。另外，汽車銷售企業還可以通過組織經濟條件較好的客戶到外地參觀車展、賽車等旅游觀光活動的方式，積累汽車銷售企業的人脈，為潛在客戶的發展收集第一手的資料。

2.4加強團隊協作

隨著市場競爭的日趨激烈，傳統的單打獨斗式的營銷模式已經無法滿足市場經濟發展的要求。而團隊精神作為確保企業始終處于市場競爭優勢地位的重要環節，現代企業銷售企業應該通過全力打造充滿團隊精神的汽車服務營銷隊伍的方式，為企業服務營銷活動的開展提供充足的動力。這就要求，現代企業銷售企業在建立服務營銷團隊時，要求團隊成員不管是在日常工作還是生活中，在時刻保持團隊凝聚力的同時，加強團隊成員之間工作經驗交流與溝通的力度，才能及時的發現和解決服務營銷過程中存在的問題，促進企業服務營銷目標的順利實現。

結束語

總而言之，企業服務營銷模式的改革與創新，對于我國汽車銷售行業的長期可持續發展而言具有極為重要的意義。由于汽車服務營銷最終的目的，就是按照市場發展的情況與特點，為消費者提供全方位的服務。所以，汽車銷售企業必須積極的進行服務營銷模式改革與創新措施的研究，提高企業適應市場經濟發展的能力，為汽車營銷服務產業的長期穩定發展奠定堅實的基礎。

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