網約時代導游職業轉型分析

孫嘉遙

【摘要】網約導游是一個新生事物，和其他網絡時代產物一樣，網約導游的出現得益于互聯網的發展，其具有服務較好、工作效率較高等多重優勢，對傳統導游業來說，是一次很大的沖擊，為適應時代發展，導游職業應進行必要調整，本文從網約導游和傳統導游的特征、網約導游的優勢等說起，淺談導游職業的轉型。

【關鍵詞】網約時代；導游職業；轉型

網約導游是互聯網發展、游客需求提升、商業經濟發展三向作用下的產物，在信息時代，互聯網成為了非常出色的商業工具，而游客也不再滿足于跟隨旅游團進行旅游活動，在此基礎上，為了尋求更多經濟利益，相當一部分導游選擇通過互聯網進行自我宣傳、招徠客戶，這為導游行業帶來了很大影響，一定程度上促使導游職業面臨著轉型的問題。

一、傳統時代的導游職業特征與網約時代導游特征的對比分析

（一）傳統時代的導游職業特征

（1）獨立性特征

傳統時代的導游具有一定的獨立性，其主要是指導游在工作中往往要獨立帶領團隊進行工作，不同團隊在相同時間段由同一導游帶領的情況非常少見，目前看來，大部分旅行社、景區都要求導游具有獨立帶團的能力，獨立性可以一定程度上保證導游的服務質量。

（2）涉外性特征

通常來說，游客參加的景觀包括自然景觀和人文景觀兩個部分，無論自然景觀還是人文景觀，其吸引力之一往往是較強的新鮮感，這即是說，參加旅游團的游客幾乎都會選擇家鄉之外的景觀，這造成了傳統導游的另一個職業特征，涉外性特征，涉外性是指導游通常要在家鄉之外的地點進行工作。

（二）網約時代的導游職業特征

（1）高技能性特征

網約時代的導游，實質上是服務方和需求方在合作時角色轉變的一種體現，傳統模式下，游客往往少有選擇余地，導游由旅游團進行安排，在網約時代，游客對導游的選擇有了更大的自主權，這意味著導游必須有更強的能力、更高的技能才能在與同行、旅游團的競爭中占據先機，網約時代的導游往往具有高技能性特征。

（2）多樣化特征

傳統的導游其職責是明確的，工作內容是模式化的，導游專業的學習內容、實際所需相較網約導游并不是特別復雜，網約時代則顯然不同，由于導游面臨的客戶多種多樣，導游要滿足客戶需求，就需對應了解市場所需，發展方向越來越多、越來越細、越來越專業化，這造成了網約導游多樣化的特征。

二、網約時代下導游存在的問題

（一）網約導游的專業知識儲備問題

網約導游的專業知識儲備是目前的突出問題，由于面臨的競爭較大、游客在選擇網約導游時又通常要借助互聯網，網約導游往往對自身形象、氣質、交際能力更為注重。不過最直接原因是網約導游無法確定游客的旅游地點，因此很難具備專業的知識儲備。

（二）網約導游的信任安全問題

網約導游的選擇，通常是通過互聯網進行，這意味著很多交流都是在虛擬狀態下完成的，游客不了解導游的基本狀況，在傳統模式下，游客對導游服務不滿意，可以通過旅行社、管理部門進行投訴，而在網約模式下，游客很可能在被欺騙后無法獲得幫助，比如一些不法分子冒充網約導游，騙取定金，當游客發現上當后，不法分子已經消失，這帶來了網約導游的信任安全問題。

（三）網約模式下游客傷害的解決問題

和來自網約導游的信任安全問題一樣，網約模式下，游客傷害導游的問題也同樣突出，由于雙方在合作前的交流不可能是公開的，合作關系確立后，也很少會有其他人再參與進來，導游對游客的了解非常有限，外界相關部門也不了解雙方的合作情況，如果游客對導游造成傷害，導游也難以進行維權工作，這是網約時代導游面臨的重要問題。

三、網約時代下導游的發展優勢

（一）導游服務質量優勢

傳統模式下，導游只需服從旅行社、景區管理部門的安排，做好本職工作即可，但在網約時代下，游客是雙方交互活動的主體，具有相當大的主動權，可以根據自身所需、喜好等任何原因選擇導游，導游面臨的競爭壓力迅速變大，為了爭取客戶，導游必須提升自身服務質量，通過服務維護客戶，保持自身競爭力，并借此尋求新的客源。

（二）游客管理優勢

與傳統模式不同，傳統模式下，導游往往要帶領至少一個旅游團，旅游團不僅人數眾多，而且年齡段、性格、喜好各不相同，管理上十分不便，網約模式下，導游面對的客戶群體雖然總體上龐大，但進行具體合作時，游客的人數是較少的，而且多數是以家庭、朋友等團體為單位，能夠很好的進行內部溝通、協調，管理上方便許多。

（三）導游效率優勢

鑒于網約模式下導游具有服務質量提升、游客數量較少、便于管理等優勢，又使其具有了效率優勢。導游服務的基本原則是滿足游客所需，少量的、便于管理的游客往往不會有很多不同的需求，導游可以相對簡單快捷的完成服務，包括住宿、用餐等，安排上會方便許多，一定程度上提升了工作效率。

四、網約時代對導游發展的抑制作用

（一）競爭作用

網約導游的出現，對傳統導游行業帶來了相當的沖擊，由于網約導游具有較強的可選擇性、服務較好、效率較高，游客在條件允許的情況下，很可能選擇網約導游，傳統導游和相當旅行社因此受到很大影響。同時，網約導游之間為了爭奪客源也存在著很大的競爭，在這種競爭中處于下風的一方發展前景會受到限制，最終抑制導游和行業的發展。

（二）降低收入作用

旅行社導游、景區導游在同網約導游的對比中，存在著服務針對性不強、管理松散、工作效率低等劣勢，為了增強自身競爭力，旅行社和景區往往會通過降低費用的方式吸引客戶，而隨著一方收費標準下降，另一方為保持優勢，往往也會調整價格，這種惡性循環降低了導游的收入，也降低了整個行業的收入，當部分導游和相關單位感覺無利可圖，很可能選擇脫離行業，這也使導游行業發展受到了一定的抑制。

（三）高要求作用

由于網約導游在服務方面、管理方面、效率方面存在明顯優勢，為了提升競爭力與之匹配，旅行社、景區管理處，甚至部分網約導游也不得不針對性的提升自身能力，這一定程度上有利于行業整體水平的提高，但需要注意的是，導游行業有一定的從業門檻，并非所有人都能勝任，但整體收入卻是偏低的，調查顯示，在具備從業資格的情況下，70%實習導游的月收入低于2000元，工作時間超過1-2年仍有60%以上的導游收入在3000-3500元之間，相比其工作強度，導游收入并不高，在這種情況下，較高的從業要求可能使導游失去工作熱情，影響工作成果，甚至影響旅行社工作，一定程度上抑制了導游發展。

五、網約時代導游職業轉型傾向

（一）專業化傾向

專業化傾向是網約時代導游職業轉型的重要傾向，是指導游為了更好的進行工作，提升自身專業能力。其主要手段是選擇合適自己的景區、方式并提升專業化水平。

通常來說，由于游客對不同景區有不同喜好，景區本身也各有差別，導游很難充分了解所有景區的特征和優勢，在這種情況下，選取一到兩個合適的景區，針對性的了解景區的自然景觀、人文景觀、歷史發展、現代建設、文化優勢等，并將以上內容融會貫通，可以確保面對游客時能夠從容應對。

選擇合適的方式尤為重要，正如不同演員適應不同角色一樣，導游也應根據自身特點，選取合適的方式進行工作，比如善于交流的導游，可以通過交際與游客建立良好的合作關系，而擅長表演的導游，可以在游客進行參觀時，將自身表演優勢和景觀相結合，使游客獲得額外的優質服務。

另外，各具優勢的導游可以形成團體，將自身優勢結合起來，使服務更加完善、專業。

（二）個性化傾向

個性化是時代發展的特色之一，和畢加索的抽象藝術一樣，導游也可以由于與眾不同而使人側目。導游職業轉型的個性化傾向，是指導游要避免千篇一律的方式，以獨特的個性增加自身的吸引力?？梢园▽в伪旧韨€性化和帶領旅游過程個性化兩個方面。

導游本身個性化，不同于專業化，專業化是指對景區、景點等要充分了解，個性化是指突出個人個性，其目標和指向性有明顯區別。個性包括人格特點、服裝特點、語言特色等多個方面。針對人格特點進行個性化，是指發掘人格方面的優勢，并通過直觀的手段表現出來，比如在參觀野生動物園時，女性導游可以帶上小動物，使參觀的氛圍更濃。服裝特點是指導游在進行工作時，可以根據不同地點文化特色，對自己的著裝進行調整。我國有很多少數民族地區的旅游景區，相當一部分少數民族有極具民族特色的服飾，比如藏袍、蒙古袍、苗疆頭飾等等，導游可以在進行少數民族地區旅游時，將自己服飾更換為具有當地特色的民族服飾，彰顯個性。語言特色是指不同地區、不同國家方言、語言的綜合使用，語言特色往往可以使一個人更具個性，導游作為一個特殊行業，在人群中的個性是比較重要的，可以通過學習地方語言、外國語言，并在工作中穿插使用，提升自身個性程度，吸引游客的注意力，提升旅游的整體吸引力。

導游帶領旅游過程個性化，是指導游可以根據旅游地點、文化的不同，帶動旅游過程更加個性化，擺脫簡單的“吃、睡、玩、買”旅游模式。重點在于了解旅游地點的文化、歷史、著名事件、人物等。了解文化有助于領悟旅游地點內涵，了解歷史、著名事件、人物則有利于進行宣傳講解，了解的最終目的，是將這些元素和旅游結合起來，其手段可以是將各類事件、文化等以表演的形式展現給游客，或者直接由游客擔當演員，提升代入感。比如我國著名的花果山景區，可以和西游記文化結合起來，西游記文化在民間影響廣泛，導游可以帶動游客扮演其中角色，提升旅游的趣味性。又比如合肥地區的包孝肅公祠，包孝肅也即我國北宋名臣包拯，民間稱其為包青天，相關文化同樣深入人心，在當地進行參觀時，可以在導游的帶動下模擬包拯在世的情形，讓游客深入其中，獲得娛樂、教育方面的享受，同時更好的了解地區文化，提升旅游的吸引力和個性化程度。

（三）定制化傾向

定制化傾向，是指游客根據自身需要選擇合適的私人或者團體導游，可以將其理解為網約導游的進一步發展。

通常來說，定制化往往是個性、地位的彰顯，隨著我國經濟不斷發展，各地出現了很多富豪和消費觀較為開放的游客，這些人更愿意接受定制化服務，一方面彰顯個性，一方面獲得更好的服務，這意味著導游定制化有商業化的條件，也有對應的市場需求，這是導游職業轉向定制化的基礎。

導游定制化轉型，需要注意的重點是導游的服務水平必須達到市場需求，在現有基礎上繼續提升，其具體標準除了文化知識、個人修養外，是游客的具體要求。文化知識的提高需要導游在日常生活中漸漸積累，個人修養也在于平時對細節的把控和良好習慣的養成。在此基礎上，充分了解游客的具體要求，進行改進，則可以較好的完成定制化導游轉型。

六、網約時代導游職業轉型策略

（一）基于游客需求的職業培訓策略

對游客需求進行了解，并在工作中盡量滿足，這是導游工作的核心內容，針對性的加強職業培訓，可以使工作得到更好的完成。職業培訓可以在三個方面進行，即學校培訓、社會機構培訓和內部培訓。

學校培訓是導游職業培訓的基礎階段，由于旅游業發達，在我國各地高校中，幾乎都開設了導游專業，但目前的學校教育集中在理論教育上，缺少必要的實踐內容，而且隨著時代的發展，相當一部分學校導游教育內容和出現了和現實脫節的情況，這是學校教育需要改變和加強的兩個主要方面。在下一步的學校培訓中，教師應注意教學重點的篩選，將教學重點內容由理論內容改為實際應用，包括怎樣與游客交流、面對不同游客應該如何進行溝通、不同景區的講解規律等，尤其應該注意的是加強實踐。通常來說，我國各地幾乎都或多或少有一些具備參觀價值的景區，由當地旅游部門負責，學?？梢越M織學生從大一年級起，分批到不同景區進行實踐，實地了解導游的工作內容，熟悉流程、學習技巧，以應用于未來工作。同時，相關部門也應該對教材進行必要的更新，結合具體需要，使之能夠適應時代要求，更好的用于教育工作，良好的學校培訓是導游能夠滿足游客需求的基本條件之一。

社會機構培訓是導游職業培訓的加強階段，我國旅游業發展速度極快，調查統計顯示，2015年我國人均GDP已經突破8000美元，其中第三產業所占比重超過一半，旅游業是第三產業重要組成部分，世界旅游理事會統計顯示， 2015年我國旅游業的直接增加值達超過10000 億元，間接增加值超過20000億元，占GDP比重分別達到 2.1%和4.0%。旅游業對我國經濟發展有明顯的帶動作用，而人均GDP的增加和消費觀念的改變，使旅游業面臨著非常好的發展機遇，商業前景廣闊，利潤空間巨大，這是社會機構進行導游職業培訓的基本條件之一。社會機構培訓主要集中在專業知識方面，則基本要求是進行培訓的人員要有豐富的、適應時代的理論知識，并有相對應的實踐經驗，能夠應對旅游中的各種情況，并有出色的表達能力將以上知識、內容教授給被培訓人員，社會機構培訓出的人才可以更有針對性的滿足游客需求。

內部培訓是指旅行社、景區管理部門等，對內部導游進行適應時代要求發展的培訓，其主要內容包括導游技巧、基本知識、交流能力等。進入旅行社、景區管理處的導游，往往是具備從業資格的，即是說，其往往已經接受過了社會機構的培訓或者學校培訓，因此，用人單位內部可以著重于將其所學理論應用于實踐，傳授導游工作的相關技巧，主要原則是使其學會如何應對游客的各種需求。另一個重要的培訓內容是基本知識培訓，由于不同景區各有自然特色、文化內涵、歷史發展，用人單位應在導游入職后，將常見景區資料等進行匯總，篩選、整理，發放給被培訓的導游，使其有必要的知識儲備進行工作中的宣傳講解，這是游客在旅游中最主要的需求之一。交流能力的培養需要專業指導，包括基本禮儀、語言能力等，導游的禮儀規范同樣為游客所重視，可以參照市面上常見的書籍進行培訓和學習，語言能力則需要專業人員進行教育，由于不同地區游客所使用的語言各有差異，需要強化導游語言能力滿足需求，如果用人單位缺少專業語言人才，可以考慮在招聘時提高門檻，從而省去內部培訓的麻煩。

（二）強化溝通策略

強化溝通策略是指導游在工作中應注重與游客的溝通，改變傳統導游重視景觀介紹的局面，隨時了解游客需要，例如在某些景點較多的景區，導游會帶領游客進行多處參觀，在階段性參觀結束后，導游應詢問游客是否感到疲憊或者饑餓，及時的調整旅游安排。

（三）導游服務改善策略

導游服務改善，是指導游應該提升自身服務水平，一切服務以滿足游客為中心，強買強賣、欺詐消費、虛假宣傳等行為應該堅決杜絕，服務的改善是導游業發展的客觀需求，也是時代發展的要求，服務是導游的本職工作，改善服務則是導游適應時代的必要措施。

結論

網約導游是隨著時代發展出現的一種新型服務人員和行業，其具有服務較好、針對性較強等突出優勢，對傳統導游業產生了很大影響，職業轉型是在此基礎上必要的應對措施和進步手段，可以通過加強培訓、強化溝通等方式實現，從而使導游行業更好的發展。

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