山東政務服務“好差評”年底全省推開

山東《關于聚焦企業和群眾關切深化“一窗受理·一次辦好”改革的措施》要求，完善政務服務評估評價，落實政務服務“群眾評”。試點開展政務服務“好差評”，倒逼服務承諾落實。2019年底前，試點經驗在全省推開。

根據工作試點通知，山東幾個試點地區已部署落實，這次“好差評”試點有很多特色。

首先，全省5個試點市中，實際上包含了4類情況：僅在市級、僅在縣（市、區）、全市范圍，以及市級加部分縣（市、區），可以說考慮比較充分，也有利于后期經驗推廣。

其次，試點地區單位不僅限于常說的“只進一扇門”的政務大廳，還包括了單設大廳。即有關政府部門單位單獨設立的政務服務大廳，包括車管、公證、公安局部門、人社部門、住建部門和住房公積金管理中心等部門專業大廳。

此外，試點市針對實際情況，有一些特色部署。

比如，聊城市提出規范群眾評價內容，明確好差評范圍、線上線下服務及便民程度和廉政情況等。

淄博市提出依托山東省政務服務平臺，開發建設淄博政務服務“好差評”系統，多種途徑的評價結果實時匯總到系統。

煙臺市將縣市區政務服務工作納入市統一考核評價，每項工作都有完成時限與責任部門。并提出依托統一登記叫號系統，將群眾評價同智能停車系統相互關聯，采用“有效評價獎勵限時免費停車”的形式激勵群眾積極參與“好差評”。

臨沂市提出建立安全保障機制。強化評價數據安全保障，確保企業群眾信息保密、安全。

為減少、防止惡意差評，多地提出查實糾正機制，保證被評價單位、個人的正當權益。其中，聊城市提出設立調查復核機制，制定《政務服務差評事項調查復核辦法》，暢通申訴渠道。

今年兩會，李克強總理作的政府工作報告提出：要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。

政務服務質量應該由群眾評議，但也要有客觀標準。明確的服務與評價標準，防止簡單化，保障服務質量穩定、效果均一，是改革持續深化、完善的保障。如果沒有科學標準，只依靠“挑錯”來管理，具體工作單位和工作人員很容易無所適從、甚至產生逆反心理。比如，前段時間新聞報道的“窗口工作人員空崗不得超過三分鐘”現象就是簡單化考評的結果。

以下是試點市“好差評”工作的具體部署情況。

淄博市（包括市級、縣級單位）

2019年8月16日上午，淄博市召開政務服務“好差評”試點工作動員部署會議，成立淄博市政務服務“好差評”試點工作領導小組，部署試點工作。

一是暢通企業群眾評價渠道。依托山東省政務服務平臺，開發建設淄博政務服務“好差評”系統；通過手機短信評價；通過窗口評價器或評議卡評價；通過大廳自助機評價；通過動態二維碼評價。以上結果實時匯總到“好差評”系統。

二是歸集分析評價數據。實時統計和動態呈現，自動生成各事項、單位、區（縣）等“好差評”排名。自動篩選出差評事項。

三是推動問題整改。提取差評事項，轉交責任單位限時整改落實。其中，對惡意差評可提起申訴，確認是惡意差評的，對惡意差評人勸誡，并將惡意差評剔除。辦理期過后，通過12345熱線邀請群眾再次評價，核驗整改成果。

四是綜合利用評價結果。月底進行月度綜合評分，公開通報結果。探索將評價結果作為政務服務單位和人員各類考核、評先樹優或選拔任用方面的重要參考。

近日，張店區、周村區、淄川區和高青縣陸續召開政務服務“好差評”工作部署會議。傳達“好差評”工作方案，安排部署工作。8月22日，周村區組織舉辦“好差評”工作業務培訓班。

煙臺市（包括市級、縣級單位）

8月5日，煙臺市市政府常務會議研究了《煙臺市政務服務“好差評”工作實施方案》。8月9日，印發方案。8月12日，召開試點創建部署會議。

一是市級政務服務窗口工作評價。

1.進一步完善“現場評價+電話回訪評價”相結合的群眾滿意度評價機制。多種途徑公示投訴舉報電話、網上投訴郵箱、大廳擺放意見箱、定期召開企業座談會和舉辦政務服務開放日等。

2.建立網絡電子評價機制。建立政務服務“掌上評”系統。開通微信公眾號，植入“在線咨詢、在線評價和在線投訴”功能，逐步接入省政務服務網對應模塊。開發應用《煙臺市政務服務投訴與評價》小程序，通過大廳海報、媒體網絡和市縣鄉三級“代辦員”隊伍推廣應用；同時建立全程網辦事項電子評價系統。

3.構建智能化登記評價體系。新市民中心啟用后，依托統一登記叫號系統，將群眾評價同智能停車系統相互關聯，采用“有效評價獎勵限時免費停車”的形式激勵群眾積極參與評價。設電話咨詢答復中心，統一政務服務咨詢熱線，對問題答復、轉辦，“好差評”。

二是各縣市區政務服務工作評價。

1.市級統一考核評價。①依托省政務服務網，每半年調取各縣市區政務服務中心服務對象電話號碼，聘請第三方機構對半年內各縣市區政務服務中心服務情況進行群眾滿意度測評；②對市平臺接到的群眾投訴、評價和市級轉辦的政務服務問題及時核實、處理、反饋和整改，納入對縣市區的政務服務群眾滿意度考核。

2.個性化群眾評價機制。

三是評價結果分析及處理反饋。

1.建立政務服務群眾評價反饋整改機制。及時轉辦跟蹤回訪差評。建立評價數據匯總分析機制，將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。定期分析研判，對企業群眾反映強烈、“差評”集中的問題，及時調查，采取措施，面上存在的作風類問題組織專項整改，行業類問題移交相關主管部門限期解決。

2.強化群眾評價結果運用。定期通報“差評”突出問題，對“差評”集中的部門、人員重點督查，對問題專項整治，責任部門整改不到位的啟動問責程序。每季度“好差評”情況向市政府常務會議匯報，年度評價結果納入全市經濟社會發展綜合考核。

臨沂市（市本級）

強化總體設計，加快推進政務服務平臺系統、評價指標和規章制度建設。建立完善“六項機制”。

一是建立問題收集機制。線下：窗口設置評價器、二維碼及“12345”政務服務熱線等進行評價；線上：政務服務網、APP應用等平臺設置評價模塊。實行星級評價制度，由辦事群眾對服務態度、工作效率和服務便民等因素進行五星級評價；同時，辦事群眾還可以對政務服務成效一并提交相關意見建議或反映問題。

二是建立統計分析機制。整合建設“好差評”數據分析系統。實時歸集線下線上評價數據，分類、分單位、動態呈現評價數量和結果，自動生成各事項、單位等“好差評”排名，匯總梳理群眾意見建議和反映問題。

三是建立反饋整改機制。及時反饋相關部門、單位，按照“1、5、15”時限要求抓好整改。整改后，隨機抽樣，邀請群眾再次評價，核驗整改成果。

四是建立回訪問效機制。對部門已辦結的“一星”“二星”評價事項，采取人工回訪、短信和網站平臺自助評價等途徑，進行滿意度的測評。對應解決而未解決、謊報瞞報等問題，隨時采取抽查、調閱檔案、實地察看和電話回訪等方法督查。

五是建立結果公開機制。在政務服務網、微信公眾號等平臺定期公開“好差評”綜合排名情況，定期通報突出問題和典型案例。

六是建立安全保障機制。強化評價數據安全保障，確保企業群眾信息保密、安全。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確保評價結果客觀、真實及準確。

聊城（市本級、個別縣市區）

近日，聊城市政務服務“好差評”試點工作實施方案已經制定、印發。

一是規范群眾評價內容。線上信息：服務指南精確度、公開內容、辦事流程、公開電話接通情況和制式表格樣本是否可下載等以及辦事效率和辦事便捷度。線下服務：服務效率、服務水平、服務態度、服務便民度和廉政情況。

二是暢通群眾評價渠道。線上全覆蓋。辦件系統設置“監督評議”功能，辦結后作出評價；依托政務服務平臺和短信平臺，新增“短信評議”功能。

線下全聯通。事項辦理后主動提醒群眾作評價。在每個窗口設置評價器；大廳顯著位置擺放“公眾參與政務服務評價”二維碼、發放評議卡和電話回訪。

歸集分析評價數據。定期統計、分類、分單位、分地區呈現評價數量和結果，生成各事項、部門等“好差評”排名，形成政務服務“好差評”工作情況報告，報送各部門主要負責人和市領導。

推動差評事項整改。對差評事項回訪，了解差評原因，下發整改通知，轉交責任窗口，限時整改。

開展差評問題整改回訪，邀請群眾再次評價，并核驗整改成果。

三是強化評價結果運用。設立調查復核機制。制定《政務服務差評事項調查復核辦法》，減少、防止惡意差評。對惡意投訴、情況不實等事項，暢通申訴渠道，相關部門提出復核申請，查實后更正評價結果，保障辦事部門的正當權益。

嚴格評價結果匯集。9月底前實現采取多種渠道邀請群眾進行評價。

重視評價結果運用。評價結果納入考核指標，對拒不整改、群眾“差評”率高和排名靠后的部門、人員約談問責。

四是建立監督工作機制。深入企業座談，與辦事企業和群眾直接面對面交流；邀請社會監督員對政務服務工作、評議工作進行監督。（來源：大眾日報）