練以文 孫紹軍
“真心感謝商丘市自然資源和規劃局12345熱線服務人員,為我們排憂解難,時刻心系百姓,用心幫助我們,真是太感謝你們了!”近日,商丘市群眾代表尤高興和三鼎公司開發企業代表李建奇等4人,冒雨為商丘市自然資源和規劃局送來寫有“人民公仆、心系人民 ”“好公仆有求必應、為企業排憂解難”的兩面錦旗,對商丘市自然資源和規劃局12345政府熱線中心幫助他們解決了不動產權登記證等問題表示感謝。
近年來,商丘市自然資源和規劃局充分利用12345政府服務熱線,作為連接政府和群眾橋梁和解決群眾困難的重要平臺,采取多項措施,強化群眾反映問題辦理,確保打通服務群眾“最后一公里”。
健全組織架構
該局成立了以局主要領導為組長、分管領導為副組長的12345政府服務熱線領導小組,配備兩名熱線辦管理專職人員,配置專用計算機和聯網電話,出臺熱線方案和熱線工作制度。同時,利用新聞媒體、調研走訪等形式加強熱線工作宣傳,以“12345,有事找政府”為核心,提高政府服務熱線的社會認知度,吸引更多的群眾和社會力量參與,為熱線反映問題辦理工作奠定基礎。
為積極拓寬監管渠道,該局及時公開相關政策,廣泛收集社會各界對政府服務熱線的意見和建議,有針對性地改進工作,提高工作效率和服務質量,保證熱線24小時暢通。熱線開通以來,該局始終以“民情、民意、民愿件件落實,擔當、作為、奉獻事事體現”為服務宗旨,暢通社情民意訴求渠道,滿足群眾合理需求,切實為群眾排憂解難。建立工作臺賬,將所有下派任務登記在冊,注明日期、事項、批示要求、承辦單位、承辦人、辦結時限等內容。建立聯絡員通訊名冊,每一件下派任務都要明確具體承辦人,確保信息渠道暢通、對每個線索都登記在冊,對每位反映問題的群眾都能電話回訪、熱情接待,一一解答。熱線中心指定責任心強、宗旨觀念強、善于溝通協調的黨員干部專門負責熱線辦理,深入走訪群眾,與群眾進行溝通,詳細了解事情原委和問題癥結。
截至目前,該局熱線辦理人員共走訪群眾200多戶,接收和辦結政府服務熱線任務268件,辦結率100%,群眾滿意率100%,多次受到商丘市12345政府服務熱線中心的表彰。
規范辦理流程
該局規定局屬各單位、機關相關科室負責辦理落實職能范圍內的派單事項,并擬出答復意見,經單位主要負責人簽字并報局分管領導同意后,報局熱線中心。對經局主要負責人批示的派單,局熱線中心對相關答復內容嚴格把關,不嚴謹、不規范的發回承辦單位重新辦理答復并納入考核范疇。
對咨詢、建議類事項,要求能夠直接答復的立即答復,不能直接答復的,必須在2日內予以答復。一般性投訴、舉報、反映類事項,要求在受理后3小時內上報單位分管領導,在3個工作日內落實辦理并擬出答復意見。重大、復雜類事項,尤其是市領導批辦、市信訪局交辦、二次以上重復下派的事項及重要網絡輿情,局熱線中心在受理后1小時內呈報單位主要負責人,經主要負責人批示后報分管負責人簽署辦理意見,任務清單至相關承辦單位。承辦單位在1個工作日內落實辦理并擬出答復意見,經局分管負責人簽字把關后,報局熱線中心進行修改完善,經局主要負責人審核同意后,由局熱線中心落實答復。
對涉及本部門范圍的任務清單,及時處理、盡快解決,條件暫不具備一時難以解決的,積極創造條件,爭取早日解決。涉及其他部門的,主動加強與相關部門的協調溝通,合力解決好跨部門綜合性問題。同時,強化會商辦理,分管領導及時牽頭召開協調會,加大問題解決力度,具體辦事人員強化跟蹤督查,及時做好答復反饋工作。
提高答復質量
嚴格考核獎懲。對12345政府熱線、群眾來信來訪及網絡輿情的辦結率、落實率、滿意率等進行細化考核,考評結果計入各單位年度考核評議指標分值。辦理工作成績突出的單位和個人,年終表彰獎勵給予優先,因辦理不力而受上級通報批評或造成重大輿論影響的單位和個人,實行“一票否決”。同時,對在辦理過程中因敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、濫用職權等造成不良影響和后果的,視情節輕重予以嚴肅處理。
提高答復質量。群眾訴求的答復要在加強調查研究的基礎上,認真答復處理。答復時應包含基本情況介紹、已經采取或即將采取的措施以及訴求處理的結果等相關要素,確保答復內容詳實到位。反映的事項比較復雜時,主動加強與市民的對接,盡力做好政策的宣傳解讀,爭取贏得諒解支持,并加強答復辦理制度建設,凡在規定時限內不能辦結的,應及時提出申請,明確最終辦理時限,并在規定時限內答復。
“群眾利益無小事。服務群眾工作只有進行時,沒有結束時,只有更好,沒有最好。為群眾排憂、為企業解難是我們的職責所在,對群眾反映的每個問題,我們都要盡心盡力全力辦好,力求讓群眾滿意。”商丘市國土資源執法監察支隊長張準表示。(作者單位:商丘市自然資源和規劃局)