架起便民服務“連心橋”

練以文 孫紹軍

“真心感謝商丘市自然資源和規劃局12345熱線服務人員，為我們排憂解難，時刻心系百姓，用心幫助我們，真是太感謝你們了！”近日，商丘市群眾代表尤高興和三鼎公司開發企業代表李建奇等4人，冒雨為商丘市自然資源和規劃局送來寫有“人民公仆、心系人民 ”“好公仆有求必應、為企業排憂解難”的兩面錦旗，對商丘市自然資源和規劃局12345政府熱線中心幫助他們解決了不動產權登記證等問題表示感謝。

近年來，商丘市自然資源和規劃局充分利用12345政府服務熱線，作為連接政府和群眾橋梁和解決群眾困難的重要平臺，采取多項措施，強化群眾反映問題辦理，確保打通服務群眾“最后一公里”。

健全組織架構

該局成立了以局主要領導為組長、分管領導為副組長的12345政府服務熱線領導小組，配備兩名熱線辦管理專職人員，配置專用計算機和聯網電話，出臺熱線方案和熱線工作制度。同時，利用新聞媒體、調研走訪等形式加強熱線工作宣傳，以“12345，有事找政府”為核心，提高政府服務熱線的社會認知度，吸引更多的群眾和社會力量參與，為熱線反映問題辦理工作奠定基礎。

為積極拓寬監管渠道，該局及時公開相關政策，廣泛收集社會各界對政府服務熱線的意見和建議，有針對性地改進工作，提高工作效率和服務質量，保證熱線24小時暢通。熱線開通以來，該局始終以“民情、民意、民愿件件落實，擔當、作為、奉獻事事體現”為服務宗旨，暢通社情民意訴求渠道，滿足群眾合理需求，切實為群眾排憂解難。建立工作臺賬，將所有下派任務登記在冊，注明日期、事項、批示要求、承辦單位、承辦人、辦結時限等內容。建立聯絡員通訊名冊，每一件下派任務都要明確具體承辦人，確保信息渠道暢通、對每個線索都登記在冊，對每位反映問題的群眾都能電話回訪、熱情接待，一一解答。熱線中心指定責任心強、宗旨觀念強、善于溝通協調的黨員干部專門負責熱線辦理，深入走訪群眾，與群眾進行溝通，詳細了解事情原委和問題癥結。

截至目前，該局熱線辦理人員共走訪群眾200多戶，接收和辦結政府服務熱線任務268件，辦結率100%，群眾滿意率100%，多次受到商丘市12345政府服務熱線中心的表彰。

規范辦理流程

該局規定局屬各單位、機關相關科室負責辦理落實職能范圍內的派單事項，并擬出答復意見，經單位主要負責人簽字并報局分管領導同意后，報局熱線中心。對經局主要負責人批示的派單，局熱線中心對相關答復內容嚴格把關，不嚴謹、不規范的發回承辦單位重新辦理答復并納入考核范疇。

對咨詢、建議類事項，要求能夠直接答復的立即答復，不能直接答復的，必須在2日內予以答復。一般性投訴、舉報、反映類事項，要求在受理后3小時內上報單位分管領導，在3個工作日內落實辦理并擬出答復意見。重大、復雜類事項，尤其是市領導批辦、市信訪局交辦、二次以上重復下派的事項及重要網絡輿情，局熱線中心在受理后1小時內呈報單位主要負責人，經主要負責人批示后報分管負責人簽署辦理意見，任務清單至相關承辦單位。承辦單位在1個工作日內落實辦理并擬出答復意見，經局分管負責人簽字把關后，報局熱線中心進行修改完善，經局主要負責人審核同意后，由局熱線中心落實答復。

對涉及本部門范圍的任務清單，及時處理、盡快解決，條件暫不具備一時難以解決的，積極創造條件，爭取早日解決。涉及其他部門的，主動加強與相關部門的協調溝通，合力解決好跨部門綜合性問題。同時，強化會商辦理，分管領導及時牽頭召開協調會，加大問題解決力度，具體辦事人員強化跟蹤督查，及時做好答復反饋工作。

提高答復質量

嚴格考核獎懲。對12345政府熱線、群眾來信來訪及網絡輿情的辦結率、落實率、滿意率等進行細化考核，考評結果計入各單位年度考核評議指標分值。辦理工作成績突出的單位和個人，年終表彰獎勵給予優先，因辦理不力而受上級通報批評或造成重大輿論影響的單位和個人，實行“一票否決”。同時，對在辦理過程中因敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、濫用職權等造成不良影響和后果的，視情節輕重予以嚴肅處理。

提高答復質量。群眾訴求的答復要在加強調查研究的基礎上，認真答復處理。答復時應包含基本情況介紹、已經采取或即將采取的措施以及訴求處理的結果等相關要素，確保答復內容詳實到位。反映的事項比較復雜時，主動加強與市民的對接，盡力做好政策的宣傳解讀，爭取贏得諒解支持，并加強答復辦理制度建設，凡在規定時限內不能辦結的，應及時提出申請，明確最終辦理時限，并在規定時限內答復。

“群眾利益無小事。服務群眾工作只有進行時，沒有結束時，只有更好，沒有最好。為群眾排憂、為企業解難是我們的職責所在，對群眾反映的每個問題，我們都要盡心盡力全力辦好，力求讓群眾滿意。”商丘市國土資源執法監察支隊長張準表示。（作者單位：商丘市自然資源和規劃局）