未成年人網(wǎng)絡(luò)保護：近百萬次電話求助的背后

3月1日，不少中小學(xué)正式開學(xué)的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動服務(wù)工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個電話，處理有關(guān)未成年人的過度游戲與不理性消費等問題。

近100萬個電話背后的共性難題

“你能理解家長的痛苦嗎？”

“我們沒人進得了他內(nèi)心。”

“他是未成年人他啥都不懂。”

……

比起網(wǎng)上一些家長輔導(dǎo)孩子作業(yè)的吐槽，不少家長有更大的難題：他們認(rèn)為，自己的孩子一直優(yōu)秀，卻因為游戲變了個人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退？什么時候退？”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們?yōu)槭裁醋屛闯赡耆巳ネ妫俊?/p>

記者查看客服接聽電話記錄發(fā)現(xiàn)，這對父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費并要求退款。然而，就在雙方已就退款問題達成一致、等待退款到賬的過程中，父母發(fā)現(xiàn)孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機的客服姑娘，說話已經(jīng)結(jié)結(jié)巴巴。

她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設(shè)立這項服務(wù)，專門協(xié)助家長解決未成年人過度游戲和不理性消費問題。僅2018年，這支約200人的團隊，就接到全國各地家長來電近100萬個。

他們介入家庭處理親子問題有一個流程：首先，語音客服接聽家長對孩子過度游戲消費的投訴；處理未成年人消費問題的客服與家長溝通中發(fā)現(xiàn)家庭存在較嚴(yán)重親子問題時，會向家長建議，后續(xù)由教育回訪客服人員與其展開溝通；如家長同意，教育回訪客服會對家長進行不定期疏導(dǎo)、跟蹤回訪。這些服務(wù)均免費。

客服們發(fā)現(xiàn)，家長與孩子間的拉鋸戰(zhàn)往往圍繞能否玩游戲、游戲時長而展開。“她把游戲看得比什么都重要，學(xué)習(xí)、遲到都不怕。”14歲云南女孩小李的父親發(fā)現(xiàn)，從初一后就無法控制小李的游戲時間。

面對父親的質(zhì)疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學(xué)習(xí)之間的關(guān)系。但在客服的詢問下，她也坦承，自己一個人躲在房間“玩著玩著就忘了時間。”

這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學(xué)家庭教育課題組研究員張楠伊總結(jié)，家長和孩子關(guān)于游戲的沖突點在于，家長認(rèn)為孩子的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，但游戲擠壓了學(xué)習(xí)的時間和空間，因此孩子不能玩游戲；對于孩子而言，游戲能給他們帶來其他學(xué)習(xí)和生活方式所沒有的快樂，當(dāng)孩子發(fā)現(xiàn)家長不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時，孩子和父母的對立就產(chǎn)生了。

家長對孩子為何沉迷游戲一無所知

“我不知道這個游戲有什么好玩的。”“游戲到底有什么魔力？”客服們發(fā)現(xiàn)，很多家長都不能理解，孩子為何會陷在游戲中無法自拔。

在一個令人深思的真實案例中，一個在火災(zāi)中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬元，正是因為他在燒傷后無法出門，無法上學(xué)，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見。

在夢想與現(xiàn)實間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發(fā)育程度有關(guān)，未成年人的大腦并沒有發(fā)育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戲廠商的設(shè)計和定價，在專家們看來，更關(guān)鍵的因素在家庭。“絕大部分未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的第一場所都在家庭中。”中國社會科學(xué)院社會學(xué)所青少年與社會問題室副主任田豐表示。

“游戲投訴的背后其實反映出了家庭的問題和社會問題。”接聽的電話多了，客服們發(fā)現(xiàn)，面對孩子的成長和教育問題，家長意識到其實自己有責(zé)任的，太少了。

田豐說，在未成年人沉迷網(wǎng)游的典型案例中，留守和單親家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監(jiān)管的缺失。“少年燈塔”工程也發(fā)現(xiàn)，被輔導(dǎo)家庭普遍存在教育方法不當(dāng)、家長教育引導(dǎo)能力有限等情況，留守、單親家庭環(huán)境下的兒童極端案例占比更高。

（摘自《新華每日電訊》3.1）