郁非，讓上海蝴蝶酥摩登起來

田亮

郁非 1973年出生于上海，現為光明食品集團旗下糖酒集團上海第一食品連鎖發展有限公司南京東路旗艦店“壹食壹品”和“一盒上海”專柜柜長。全國五一勞動獎章獲得者、上海市勞動模范。

2019年，全國開展“不忘初心、牢記使命”主題教育。習近平總書記常說，為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興，是中國共產黨人的初心和使命，是激勵一代代中國共產黨人前赴后繼、英勇奮斗的根本動力。對千千萬萬個奮斗在各崗位上的普通干部職工而言，初心和使命又是什么？

不久前，《環球人物》記者在上海南京東路的一家老字號食品商店——第一食品商店，遇到一名食品專柜柜長。她叫郁非，做的是再普通不過的點心、炒貨等食品的銷售工作。從1993年入職至今，她已經當了26年的營業員。就是在這普通的崗位上，她收獲了不普通的榮譽。2013年，她獲得上海市三八紅旗手榮譽稱號。2015年，她又獲得全國商業服務業巾幗建功標兵榮譽稱號、全國商貿流通服務業勞動模范榮譽稱號、上海市勞動模范榮譽稱號……

當記者問郁非，這26年里堅守的初心是什么，她的回答很簡單：為人民服務。“我剛進來的時候，營業員的地位是比較高的。那時物資還比較緊缺，誰家要是有點急事想置辦點貨物，經常需要找營業員疏通。那時候能給大家提供服務，內心的成就感是很高的。”郁非說，“現在不一樣了，網購很發達，來商店買東西的人也沒以前那么多了。這就要求我們提供更高質量、更精細的服務，才能把顧客留住。能為顧客解決一些問題，收獲好評和認可，我也很開心。工作是普通，可是再普通，總得有人干。”

1992年，郁非高中畢業。那一年，父親去世，她的高考成績也不理想。加上家里的條件也不是太好，她選擇了就業，通過招工進入第一食品商店工作。“家里還是挺支持的。那時的營業員地位高嘛，何況又是在第一食品上班，上海人都認可這個牌子。”郁非說。

第一次站柜臺，郁非就慌了陣腳。一名中年男顧客指著柜臺對郁非說：“喏，大白兔、椰子糖、話梅糖……還有酒心巧克力，各買兩斤，分成5份，包得牢些，快點啊！”郁非只得硬著頭皮上，但手忙腳亂。顧客焦急地不時看著手表：“怎么搞的，你是第一天做營業員嗎？我要趕火車的！”郁非回憶說：“我站在柜臺里面手足無措，不知道顧客想要的東西在哪，也不知道怎么操作。”幸好后來一位老營業員過來幫忙解圍。她暗下決心：一定要成為一名結賬速度最快、對商品最熟悉、顧客最喜歡的營業員。

“那時候買東西的人太多，特別是過節的時候。柜臺跟柜臺之間的距離也就50厘米左右，一塊地板磚的寬度，人擠得都走不動，就跟現在早高峰擠地鐵似的。前面的顧客稍微有點慢，后邊的就開始催了：‘買不買呀，你不買我還得買呢！’買東西是要靠搶的。老師傅們也忙不過來，很少有空理我。”郁非說。

那時，郁非還是一名學徒。商店9點鐘開門迎客，她7點剛過就到了，總是第一個到崗。她學習各種商品的名稱、特點、擺放等，再擦擦地板，幫老師傅們把茶泡好，向他們請教怎樣當好營業員。晚上回家還要練習打算盤。“加減法還好，乘除法真是蠻難的，難也得學。老師傅們都能心算，比算盤還快。我作為學徒，只好先把算盤練熟了。”郁非說。練了大約三個月的時間，她能把算盤打得啪啪響了。漸漸地，業務也熟練了。她當了一年多的學徒后，老師傅們都覺得可以讓這個姑娘放手干了。

郁非站過茶葉專柜，利用休息時間翻閱了大量的相關書籍，還到廠家學習，增進茶葉知識。她站過香煙專柜，同樣把香煙品牌、品種摸了個透。后來，郁非站進口專柜。這個專柜的商品標簽都印有中英文，她又啃起“硬骨頭”，學習英語，常常拿著一本厚厚的詞典，對照查找一個一個陌生的單詞。業務熟練了，貨品進店時，她就可以輕松地查驗進口貨品的質量、保質期、成分等，都符合要求了才讓它們上架。

郁非利用業余時間完成了成人自學考試，學習了營銷心理、經濟管理、銷售技能等課程，考取了營養師資格證書。身邊的不少人都覺得她傻：當個營業員，還考什么營養師？根本沒必要。郁非覺得，技多不壓身，何況對工作是有幫助的。

2018年，郁非參與研發的“一盒上海摩登品味蝴蝶酥”被評為“上海優選特色伴手禮”。

郁非是一名共產黨員，工作之余常常學習專業知識。這是2019年，她在郁非服務創新工作室看書。

一天，一個小伙子在禮品區東看看西看看，不知道買什么好。郁非就上前問他有什么需求。原來，他是個外地人，交了一個上海女朋友，要挑選一些上門的禮品。女朋友告訴他一定要到第一食品來，女方父母也一直信得過這里。可他不知道具體該買些什么好。郁非給小伙子簡單介紹了一下上海民俗，推薦了“上門四大件”——煙、酒、補品、火腿。算下來，總價將近5000元。聽到這數字，小伙子臉色有點不好看，在柜臺前有些猶豫。郁非估計是他覺得總價太高了。她馬上想起有一個正在促銷的禮品組合，里面也有煙酒補品，檔次稍低，但也拿得出手，于是推薦給了他。小伙子非常滿意。幾天后，他專程到店里找到郁非，告訴她準丈母娘對那份禮物很滿意，對他的印象也很好，他這次是專程來給郁非送喜糖的。

在七八年前一個圣誕節前的早上，店里來了個大客戶，買了25個禮盒，單價2500元。裝好后，他突然拿出一張清單，上面是25個地址和收貨人姓名，問能否把這些禮盒分別送到不同地址。那時，快遞業還不發達。店員一下子愣住了：“我們人手有限，按規定只能送一個地址的。”顧客說：“請你們千萬幫幫忙，明天10點之前一定要送到那些客戶手上。我跑了好多商店都說不能送……這關系到我們企業的生存啊，我們是家小企業……”店員沒辦法，找到柜長郁非。郁非過來微笑著說：“您放心，我們一定準時送到！”接著，郁非給大家開了個會，安排送貨方案，她自己挑了兩個最遠的地址去送。當時店里共有十幾個人，大家全部出動，25個禮盒全都按時送到了。

有不少顧客來問一些郁非的專柜沒有的商品，比如大白兔奶糖、巧克力等，她不是告訴顧客去哪個專柜找，而是把顧客帶過去。一次，一個十幾歲的男孩過來問郁非：“我媽說讓我帶點雞仔餅回去，哪家做得比較好吃呢？”郁非熱情地推薦給小男孩商店里口感最好的一個品牌，還把男孩帶了過去。

2015年，第一食品商店成立了兩個自有品牌——“一盒上海”“壹食壹品”，前者主要經營的是蝴蝶酥等禮盒產品，后者經營點心、炒貨產品。郁非擔任兩個專柜的柜長至今。無論店員還是柜長，都是店家的門面，也是連接顧客與研發團隊的橋梁。顧客有什么意見，郁非都注意收集起來，反映給研發團隊，幫助改進商品品質。

這也是2015年成立的“郁非服務創新工作室”的分內之事。工作室成立后，郁非開始不定期制定研究課題，內容涉及改進散裝商品的包裝、自有品牌的經營等，工作中遇到的一些問題成了課題研究的素材。

記得有一次，老顧客黃女士跟郁非說：“你們的東西不錯，但是這個盒子我不太喜歡，太小了，而且感覺不高檔，你們要是能改改包裝我就多買點。”聽了她的話，郁非團隊很受啟發，開始著手改進禮盒，她們把禮盒的包裝換成了粉紫色系，看上去不僅溫馨而且更高級，蓋子上增加了蝴蝶結絲帶元素。禮盒初稿出來之后，郁非第一時間聯系了黃女士，黃女士大加贊賞：“嗯，這個不錯，簡約而不簡單，高端大氣上檔次！”當即下單買了198套。

蝴蝶酥因其口感松脆香甜，深受許多上海人的喜愛。但蝴蝶酥保質期短、不方便攜帶且易碎，第一食品商店起初并不賣蝴蝶酥。可是郁非在工作中經常碰到顧客咨詢蝴蝶酥，她就把這樣的消費需求反饋給了“一盒上海”的研發團隊，并根據顧客需求不斷跟研發人員溝通、試驗：在配料上，新的蝴蝶酥選用了韓國的細砂糖、安佳的黃油，用料更好，口感香而不膩，符合現代人的健康需求;在包裝上，改用單只蝴蝶酥獨立封口包裝，更加干凈衛生，保質期也從原本的7天延長到3個月。“新產品做好后，我都要先試吃一下。我們覺得有問題就提出來，如果不行，就銷毀，重新改進。”郁非說。新版的“摩登品味蝴蝶酥”一經上市，便深受消費者的喜愛。目前，這款產品已躍居自有品牌所有產品中的“銷量王”，還在2018年被上海市消費者權益保護委員會推薦為“上海優選特色伴手禮”。

第一食品商店隸屬于上海市國資委下屬的光明食品集團。集團工會主席潘建軍說，他眼中的郁非，是不忘初心的典例，是“上海購物”“上海服務”的典型、是光明職工的典范。

第一食品商店工會的工作人員告訴《環球人物》記者，第一食品商店最早的一位勞模當時還受到過毛主席的接見，郁非現在是第四代勞模了，她正把勞模精神傳承下去。常常有老顧客專門跑來找郁非，或者買東西只認郁非。有一次，一位原先住在南京東路社區、后來因為動遷住到莘莊的老先生，特意坐了兩個小時的車到店里來找郁非，就是為了看一看熟悉的街區和熟悉的店堂，再品嘗一下熟悉的味道。