新形勢下提高鐵路客運服務質量的路徑探究

張娟　王靜　趙光成

摘 要：鐵路作為大眾化的交通工具，在人們的日常生活中占有舉足輕重的地位。隨著動車以及高鐵的發展，鐵路客運在市場競爭中的地位也逐漸提升。隨著人們生活水平的提高，對鐵路客運服務質量要求也愈加提高，因此，鐵路客運服務質量也在不斷發展進步，發揮了自己的優勢，對旅客的吸引力越來越大。論文針對現有客運服務中存在的問題，對提高鐵路客運服務質量提出了創新性意見。

關鍵詞：鐵路;客運服務質量;創新

1 我國鐵路客運服務中存在的主要問題

1.1 客運基礎設施不夠完善

近幾年，隨著我國高速鐵路和動車組技術的飛速發展，許多高鐵站應運而生，這些新站投入大、設備先進，設施完善。但就全國鐵路客運基礎設施設備總體來看，還存在一些問題。主要表現如下：

一是有些經濟比較落后的地區，還沒開通鐵路客運，這對當地人的出行帶來很大的不便。二是有些地區雖建有客運站但客運基礎設施設備破舊、落后，如缺少檢票閘機、候車室內座椅少且缺乏功能分類、衛生間還是老式沖水設備、沒有直飲水而是老式開水器、低站臺不利于旅客上車等。這些問題都會影響旅客的舒適度和滿意度。

1.2 客運服務不夠規范化和人性化

一是列車嚴重超員。春運、暑運、節假日等客流高峰時，車廂過道站滿了人，列車嚴重超載，很多旅客想去衛生間或接杯開水都很困難，步履維艱，嚴重影響到旅客的舒適度和人身安全。二是部分列車環境不夠干凈、整潔。雖然車廂的環境和前幾年比有了很大改善，但是有些車廂還是會出現方便面碗滯留在洗手池，湯撒一地無人管理;果皮、飲料瓶也時常在地面出現，甚至廁所堵、大小便不沖等現象。三是列車晚點。鐵路運輸受自然或人為因素的影響經常出現晚點現象，相關工作人員并不及時告知，讓旅客心急如焚。四是列車上餐飲食品難吃且價格昂貴。眾所周知，在列車上就餐，品種單一，口味質量較差，但價格要比市場價貴得多，很多旅客消費認為不劃算，只選擇吃泡面。這些問題的存在大大降低了旅客的滿意度，影響客運服務質量。

1.3 服務人員素質有待提高

服務人員的職業素養決定了鐵路客運服務質量的高低，由于鐵路旅客運輸工作繁瑣、工作量大、用工需求量大，造成服務人員素質參差不齊，部分工作人員素質低下、思想觀念落后、服務意識較低，觀念上認為是管理旅客，而不是服務旅客。此外，鐵路客運服務工作量大，經常熬夜，不能按時吃飯，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，這也造成了很多員工不思進取，工作缺乏熱情，對旅客態度惡劣。如當旅客有問題需要咨詢時，經常在車站問詢處找不到工作人員，有時雖有工作人員，但部分客運人員回答旅客問題極沒耐心，態度傲慢。

2 鐵路客運服務質量存在問題的原因

2.1 客運人員缺乏差異化的服務

鐵路客運人員目前的培訓較大眾化，未根據地域特點及旅客身份開展針對性的培訓學習，因此在日常的工作中，不同地域旅客的思想理念、文化程度、生活環境均不相同，而提出的要求也各有不同，客運人員不能完全根據不同旅客提出的要求迅速地作出反應和服務;有些旅客甚至會提出不符合常規的要求，一方面導致旅客因沒有得到應有的需求回復而引發投訴，另一發面致使客運工作人員不能很好地克制自己的思想情緒而對工作產生懈怠心理。

2.2 客運人員素質普遍不高

總體來說，鐵路人員的素質是在不斷提高的。但是與旅客需求以及其他客運方式相比，仍然存在著或大或小的問題，尤其多年來形成的鐵路固有思想的束縛，很多客運人員的服務意識非常欠缺，認為只有旅客提出請求才需要進行幫助，缺乏主動服務的意識。另外，鐵路人員基礎文化水平不高，目前在大多數的鐵路車站，人員多以退伍軍人為主，其次為大專、技校生，整體素質較低。

3 提高鐵路客運服務質量的新途徑

3.1 量化服務標準，增強差異化和個性化的服務

隨著運輸方式的日益豐富和完善，人們的出行選擇呈現多樣化。享受到更好的服務是旅客的基本要求。今后鐵路在客運服務質量方面應亮化服務標準，增強差異性的服務形式，增加城市主題概念，在展示鐵路車站應有的客運服務形象外，要充分發揮地域特色，讓旅客在不同車站感受到不同的視覺沖擊和新意。同時要樹立“以人為本”的人本服務理念，踐行個性化服務，把旅客的旅行需求作為提高服務質量的第一要務。從客運人員的自身需求出發，為其提供具有個性化和地域化的服務。讓旅客朋友不僅僅感受到服務，還體會到不一樣的心境。另外，量化服務標準，能夠讓鐵路工作人員有一個標準化體系來嚴格要求自身。

3.2 強化人員培訓，全面提升職業素養

更新完善培訓方式和內容，隨著社會的發展，鐵路客運人員的服務內容也要隨著時代的發展而不斷充實。在崗前培訓和日常培訓的基礎上，應加強對鐵路客運人員職業道德、旅客心理、情緒管理等相關內容的培訓和鍛煉，消除“鐵飯碗”的想法，增加情景再現，以活動促進培訓，增加獎勵機制，提高培訓的積極性和主動性。在培訓中還原工作狀態、將旅客和工作人員進行角色互換。以情緒管理為例，客運工作人員以飽滿的熱情服務旅客，將積極的能量傳遞給旅客，旅客回應的滿意度也會隨之提高。強化鐵路工作人員培訓不僅僅是從基本的職業技能出發，同時還應該針對當前的時代對鐵路人員的要求出發，全面提升鐵路工作人員的素養，為客運人員提供溫馨的服務內容。

3.3 完善客運服務支持，增加軟件服務

完善鐵路客運服務支持系統，需要加強對鐵路硬件設施的日常管理和定期維護，減少設備設施破損對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的滿意度;車站信息要及時更新和通知，確保旅客第一時間了解情況，減少旅客不必要的時間損失，這一措施的實現，除依托于傳統的站廳廣播通知外，還可以通過該站微信平臺、12306平臺以郵箱、短信等方式向旅客發出提示，以方便旅客合理安排時間進行候車。最后可以結合旅客的需要，開展延伸性服務。例如，通過微信公眾平臺、微博、12306平臺等開設旅客接送服務，提前預約、快速進站、專區候車、行李搬運等服務;對于旅客遺失的物品，開展不積壓留存、快遞送回的服務;在與城市交通銜接的方面，將客運車站作為多種交通方式結合的樞紐節點，方便旅客的同時也盡快地疏散了出站客流;做到和旅客的消息互通，將信息鏈接至平臺，方便旅客及時查兌，減少由于信息傳遞不及時給旅客帶來的損失。鐵路服務質量的提升，應該是建立在方便廣大客運人員的出行上開展的。

4 結語

隨著我國經濟快速發展，各交通運輸行業也飛速發展起來。鐵路運輸要想在激烈的競爭環境中取勝，不僅要憑借速度高、運能大、安全性好等優點，還要為旅客提供高質量的服務，不斷提高旅客的滿意度和舒適度。這就需要鐵路部門不斷改善硬件設施，提高客運人員的職業素養，不斷創新服務理念、服務方式，主動為旅客提供優質服務;此外，客運職能部門還要加強監管，建立健全監督機制，多向旅客了解其對客運服務的評價，多聽取他們的意見和建議，不斷改進客運服務，提升客運服務質量，從而推動鐵路運輸更好、更快的發展。

參考文獻

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[2]梁康康.論如何提高鐵路客運站服務質量[J].企業文化（中旬刊），2013（10）.