“最小街道”創(chuàng)出“精精益求精”效率

丁兆丹 陳丹紅 李帥

椿樹街道是全市面積最小的街道，1.09平方公里，下轄62條街巷、7個社區(qū)，人口總數(shù)約4.3萬。雖然街道面積不大，但是人口密度高，拆遷面積多，特別是平房區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，居民訴求較多，棘手問題占比重，如歷史遺留的違建問題、停車難問題等等。從今年1月1日至7月20日，街道共受理群眾訴求696件。在今年7月全市街鄉(xiāng)鎮(zhèn)‘接訴即辦’考核中，椿樹街道取得了并列第一的好成績，響應(yīng)率、解決率和滿意率都達到百分之百。西城區(qū)委椿樹街道工委書記高興春介紹：“面對實際情況，我們不斷提高政治站位，持續(xù)深化黨建引領(lǐng)‘吹哨報到’機制，根據(jù)街道實際完善工作方案和流程，力求在“最小街道”實現(xiàn)‘精精益求精’效率，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。”

保時效：第一時間解難題

8月2日下午3∶30分，家住椿樹街道西街的袁女士給12345熱線打來電話，反映自家平房天溝水道被琉璃廠小學(xué)存放的紙箱堵住了下水，導(dǎo)致水從窗戶流到自己家里。

下午3∶50分，椿樹街道接到12345熱線派單，街道社區(qū)工作人員接訴即辦，立即與小學(xué)有關(guān)負責人進行溝通，負責人很快安排工人將紙箱移至他處，問題得到及時解決。當天晚上，袁女士接到街道回訪電話，表示對處理過程和結(jié)果非常滿意。

“面對群眾的訴求，我們的原則就是第一時間辦理，絕不拖延。這是我們街道‘案件辦理流程圖’，對居民訴求辦理時限做了明確規(guī)定：各業(yè)務(wù)部門接到派單后，必須當天響應(yīng)，與來電人聯(lián)系，并立即開展案件辦理，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)辦理結(jié)果。”椿樹街道12345熱線工作人員、黨員牛慧玲介紹：“這是我們街道對自己的要求，比全市7個工作日內(nèi)辦結(jié)的統(tǒng)一要求提前了4天。”

為跑出自己的接訴即辦“時速”，椿樹街道不僅高位推動，建立了“一把手”審批派單、主管領(lǐng)導(dǎo)主責、各業(yè)務(wù)科長辦理的流程機制，還制定了嚴格的“日會商、周調(diào)度、月總結(jié)”制度。

“日會商”，就是街道主要領(lǐng)導(dǎo)每日針對當天接辦案件，或經(jīng)回訪未解決、不滿意的案件，召集相關(guān)業(yè)務(wù)科室和社區(qū)進行會商研究，對每一個案件進行深入分析，查找問題根源，制定工作方案，根據(jù)方案要求和責任分工，嚴格按照時間節(jié)點落實解決。現(xiàn)在，椿樹街道每天下午都要召開熱線辦理專題研究會，做到“一案一策”，分析未解決或未達到來電人滿意的案件，制定解決方案，逐步解決，切實提升問題的解決率和滿意率。“周調(diào)度”，即每周主任辦公會聽取前一周熱線辦理情況匯報，根據(jù)實際情況召開熱線辦理工作專題調(diào)度會，逐一研究未解決或未達到來電人滿意的案件，深挖問題根源，探索解決辦法。每月，街道全響應(yīng)中心還要向街道工委通報熱線辦理工作情況。

看實效：訴求件件有回訪

“我們街道‘接訴即辦’工作尤其注重實效。比如說，熱線回訪不僅向來電人反饋辦理情況，對來電人反映的其他衍生問題也非常關(guān)心，積極解決。”牛慧玲介紹。

7月6日，椿樹街道接到12345熱線派單，有居民反映梁家園西胡同有些違建只拆了一部分，拆除不徹底。街道執(zhí)法隊員陳世英立即與來電人聯(lián)系，及時辦理，并將辦理情況向來電人反饋。在溝通過程中，來電人向陳世英反映新修建道路（騾馬市大街南口通向梁家園胡同）南口路牙沒有設(shè)置供車輛進入的緩坡，影響車輛通行。陳世英立即與梁家園社區(qū)居委會溝通了解情況，在街道多個部門的協(xié)調(diào)努力下，這個問題得到根本解決。陳世英再次回訪來電人，來電人表示滿意。

椿樹街道加大居民訴求辦理的回訪力度，做到居民訴求件件有回訪，以回訪結(jié)果確定案件是否辦結(jié)。對回訪滿意案件，認定為辦結(jié);對回訪未解決或不滿意的案件，在主任辦公會上進行通報，由主要領(lǐng)導(dǎo)作出批示，針對該問題再次派發(fā)，由主管領(lǐng)導(dǎo)全程督辦，二次派發(fā)案件實行雙派發(fā)——業(yè)務(wù)科室負責具體業(yè)務(wù)處理，社區(qū)負責與來電人溝通解釋，然后由全響應(yīng)中心回復(fù)辦理結(jié)果。對來電人反映的衍生問題，積極主動處理;對相關(guān)訴求，派發(fā)相關(guān)部門或社區(qū)進行處理，直至問題徹底解決和來電人滿意為止。

為務(wù)求實效，椿樹街道辦事處還不斷加強對“接訴即辦”的監(jiān)督問責，把熱線辦理情況納入紀工委（監(jiān)察組）日常監(jiān)督范圍，對回訪中案件辦結(jié)率、滿意率規(guī)定考核指標，低于考核標準的部門科長和社區(qū)負責人由黨群辦、紀工委或社區(qū)辦進行約談。

謀長效：整合資源為群眾

“急修搶修、生活服務(wù)、社會保障、社區(qū)聯(lián)系……”翻開《椿樹街道便民服務(wù)手冊》，各個門類的服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、咨詢電話和服務(wù)時間一應(yīng)俱全。

街道全響應(yīng)中心主任、黨員張雷指著這本手冊介紹道：“我們街道社區(qū)居民幾乎‘一家一冊’。考慮到平時在家的老人多，我們在這本服務(wù)手冊上特別設(shè)計了放大鏡和掛繩。居民手中有了這本手冊，遇到問題可以隨時撥打電話或者來街道社區(qū)咨詢、反映。街道積極作為，力求做到主動發(fā)現(xiàn)問題，把問題化解在萌芽狀態(tài)。”

為了達成群眾滿意長效機制，椿樹街道充分發(fā)揮街道社區(qū)網(wǎng)格員的巡查作用，利用“全響應(yīng)調(diào)度系統(tǒng)”、街巷長群等，發(fā)動干部主動發(fā)現(xiàn)居民訴求，協(xié)調(diào)街道業(yè)務(wù)部門處理，及時解決群眾關(guān)心的現(xiàn)實問題，從源頭上減少群眾舉報量，提高群眾滿意度。

為了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓居民少跑路”，今年5月，椿樹街道還啟動了“多居一站”社區(qū)服務(wù)站改革試點，構(gòu)建綜合服務(wù)區(qū)塊鏈。即：擬將原有7個社區(qū)服務(wù)站整合為2個“椿樹街道綜合服務(wù)站”，先行在3個平房社區(qū)設(shè)立琉璃廠地區(qū)綜合服務(wù)站，嘗試“全科社工、前臺受理、后臺流轉(zhuǎn)、一窗通辦”。街道社區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺17項事項及街道79個標準事項，都能在這里實現(xiàn)“一站”辦理。對此，張雷解釋道：“原來這3個平房社區(qū)居委會離得比較近，走路也就三五分鐘，整合到一起后，不僅實現(xiàn)了社區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺的集中貫通，還能把騰空的原來兩個社區(qū)服務(wù)站改建成社區(qū)活動及議事場所，做到了社區(qū)資源利用最大化。”

（責任編輯：丁兆丹）