“一呼百應”的“亦服務”

李燕 曉霞

“丁零零……”一陣電話鈴響，“您好，請問有什么可以幫助您的？”“多虧了你們的服務熱線，讓我們老兩口的生活方便多了！”近日，大興區亦莊鎮社區服務中心“亦服務”指揮調度平臺的工作人員，接到一個不尋常的電話，打來電話的是三羊里小區郝淑英老兩口，他們因為行動不便，多次接受工作人員上門理發、緊急救助等貼心服務。電話中，郝淑英大媽一再感謝。

2018年以來，亦莊鎮依托多網融合的“亦服務”大數據資源平臺，形成“一二三四”機制，對群眾訴求做到了“接訴即辦”。

整合一部熱線

讓孤老病殘老有所安

亦莊鎮有4300位65歲以上老人，還有人數較多的重殘、失獨、殘獨、低保等待救助群體。鎮黨委和政府決定，在鎮社區服務中心搭建“亦服務”指揮調度平臺，為孤老病殘配備防止走失的“移動智能終端設備”和“親情一鍵通”固定電話。同時，鎮里整合政策咨詢、便民服務等81部熱線電話，打造全鎮統一呼叫服務熱線67887890。只要他們“一鍵下單”或打來電話，就能享受理發、助浴等個性化服務。對800多位80周歲以上的老人，鎮里更是關懷備至，每年為他們提供6次免費理發和12次助浴服務。

2019年初的一個夜晚，“亦服務”接到緊急求助電話，年近90歲的李業老人因心臟不適，癱倒在家中。座席員立刻撥打120，讓線下服務人員在10分鐘內到達老人家中，緊急施救，協助120救護人員將老人護送至醫院，陪同掛號、付費和治療。老人出差在外的兒子專門打來電話感謝說：“有你們24小時守護老人生活，我出差再遠也放心。”

建兩個智能平臺

讓在職黨員既監督又奉獻

社區在職黨員看問題多、想法多，卻忙于工作沒機會反映。2018年初，亦莊鎮黨委開發運行“亦莊e城”微信公眾號和“亦黨建”APP平臺，“亦莊e城”還增加了“隨手拍”和“服務問卷”功能，讓在職黨員隨時發現問題、上傳問題，并組織“雙報到”在職黨員“接訴即辦”，讓在職黨員在社區既監督又奉獻。

如何讓在職黨員“接訴即辦”？亦莊鎮以社區為基本單元，把全鎮劃分為22個網格，由社區黨組織書記任網格長，動員黨員圍繞提升基層黨組織的組織力，建立鎮領導干部“包片巡線”（每人包1-2個社區，巡查一條責任路線）、在職黨員“三亮三比”（亮身份、亮崗位、亮承諾，比服務、比奉獻、比效果）、群眾事項黨員代理等工作機制，動員2000余名在職黨員、3000余名社區志愿者共同參與志愿服務活動。

今年8月9日，家住曉康東里社區的王福珍老人反映，家里水費只能通過手機或銀行繳費，但他們不會使用電子設備，去銀行也不方便，加上兒女沒在身邊，擔心造成停水等麻煩。曉康社區黨員趙金茹立即接單響應，協同社區物業，與自來水公司負責人說明情況，最終確定指派專人定期到王福珍老人家幫助代收水費。

截至8月中旬，全鎮共組織開展“周末大掃除”33次，參與黨員達1.5萬余人次。2178名黨員通過“亦黨建”APP進行到社區報到，按照需求分派接單，及時為轄區居民提供維修、陪護、送醫等服務。該鎮在職黨員實現了從“問題旁觀者”到“治理參與者”的轉變。

三個中心數據共享

讓群眾少跑腿

亦莊鎮整合綜治網格指揮中心、社區服務中心、政務服務中心共計184項數據，打造全鎮大數據資源中心，加強信息系統和基礎數據共享，融合養老助殘、計劃生育、城鄉養老保險等78項政務服務事項，打通政務服務業務流程，為居民辦理事項提供了方便。

今年2月，亦莊鎮貴園北里社區居民李琦給政務服務大廳工作人員送來一面錦旗，并說：“真沒想到這么快就能幫我解決生活難題。”李琦不僅是社區低保戶，也是一名殘疾人，年初他通過“亦莊e城”了解到保障性住房的辦理政策，向工作人員咨詢。政務服務中心及時在線幫助李琦申報保障性住房，并按照政策安排他進行提前搖號。不久，李琦就獲得了申請保障性住房的資格。政務服務中心工作人員介紹說：“這是充分運用了大數據互通共享，聯合鎮殘聯、住房保障和社會救助幾個部門共同發力的結果。”

依托大數據平臺交互共享數據信息，亦莊鎮實現了事項多渠道咨詢與辦理，群眾辦事只需跑一次，形成了在家網上辦、現場馬上辦、弱勢群體全程代辦的工作新模式。

四步流程閉環處置

讓群眾訴求接訴即辦

在公共服務領域，亦莊鎮進一步完善快速響應、科學派單、精準處置和事畢反饋的四步閉環式工作流程，對部門聯動形成了有效約束。在這個閉環處置流程中，亦莊鎮注重力量下沉，實現實時“報到”。

一是人員下沉。在城管、安全、綜治、環保等10個科室常駐指揮中心的基礎上，統一調度公安、工商、交通、食藥等執法力量，“定人、定格、定位、定責”，進行網格實名責任落圖。

二是職能下沉。梳理各部門的執法流程，針對需要及時處理或整改的小微違法行為，創新遠程互動執法模式，提升執法效率。

三是一鍵指派。將網格巡查、視頻監控、12345督辦以及黨員群眾在手機端反饋等問題進行統一匯集，由座席員直接派單至網格長，由網格長根據工作需求對鎮屬相關部門“吹哨”并牽頭處置。需要發起聯合執法的，由指揮中心向區相關部門“吹哨”并牽頭處置，基本實現社會面事件30分鐘內發現上報、5分鐘調度處置、3小時處置完畢。

截至目前，“亦服務”指揮調度平臺共接到群眾來電2萬余次，提供服務9100余人次。2019年1-7月，受理12345群眾來電1436件，響應率達100%，解決率約65.5%，滿意率約79.9%，7月份“接訴即辦”綜合考核排名全市并列第一。

（責任編輯：王曉霞）