北房鎮的貼心名牌

魏明俊

“喂，請問是12345市民服務熱線嗎？我是懷柔區北房鎮居民，幸福大街有的路燈不亮了，請您聯系有關部門督促修理一下……”類似的民生訴求派件，北房鎮幾乎每天都收到七八件，僅7月就接訴253件。可喜的是，在全鎮共同努力下，當月響應率、解決率、滿意率“三率”指標完成均為100%，綜合成績實現100分，創造了全市排名并列第一的佳績。

“三見面”精準對接群眾需求

接訴后要與訴求見面、辦理中與訴求人見面、辦結后與訴求人見面，這種“接訴即辦”“三見面”制度是北房鎮的貼心名牌。

談及這么做的初衷，北房鎮網格化分中心主任計麗娜介紹說：“有些案件下派到鎮里后，并沒有明確說明問題的根本原因和癥結所在，要想精準解決群眾訴求，接訴后與訴求人見面就成了必不可少的工作環節。”

為此，鎮里明確了辦理中和訴求辦結后都要見面的辦案措施，將溝通協調貫穿于案件辦理全過程。辦理中見面，主要針對能夠解決，但無法很快有結果的訴求，需要再次見面，告知訴求人辦理進展。訴求辦結后，特別是針對疑難訴求，政策性造成的訴求、特殊對象訴求、歷史遺留訴求、信訪纏訪訴求、市區重點工作相關的訴求等，出于化解矛盾，贏得訴求人理解的需要，工作人員要及時與訴求人見面，做好回訪溝通，確保案件辦理滿意率。

“三見面”機制有效促進了接訴即辦工作“三率”指標的提升。前不久，村民房先生反映：位于北房鎮南房村北火紅農機合作社院內存放的油罐散發刺鼻味道，存在安全隱患。接訴后，鎮有關領導立即聯系訴求人趕赴現場核實。油罐清理牽扯多個部門，鎮黨委吹響“集合哨”，隨后，區應急局、農機局、生態環境局和鎮安全科、農發辦、環保科、派出所等相關部門迅速報到，設置隔離區，拍照存檔，責令合作社法人限期內拆除油罐。次日，專業公司將油罐進行了吊裝拆除、清運。案件辦結后，房先生滿意地說：“沒想到鎮里和村里對我反映的問題這么重視，不僅事前溝通，快速解決，事后還問我對案件處理結果是否滿意，真是把工作做到家了。”

“雙落實”解決訴求?“一盤棋”

北房鎮黨委高度重視“接訴即辦”工作，在堅持每日批閱派單的同時，多次組織召開業務培訓會、專題調度會、分析研判會，構建起黨政主要負責同志親自抓，分管負責同志具體抓，各科室、村居配合抓的“一盤棋”工作格局。從今年1月至今，北房鎮共召開業務培訓會16次、專題調度會32次、分析研判會28次。

為促進“接訴即辦”工作規范開展，鎮黨委研究制訂了《北房鎮12345市民熱線服務工作規范》等文件，明確服務熱線的工作職責、辦理流程、工作機制，并推出科室部門和村居雙落實、派單和辦理雙落實、解決措施和辦理到位雙落實三個“雙落實”舉措，為做好“接訴即辦”工作提供了有效保證。

最近，一位居民反映，北房鎮幸福東園社區內停車車位十分緊張的情況下，卻有一部分“僵尸車”長期占據停車位，希望出面治理。隨即，鎮里采取“雙落實”措施，聯合北房鎮派出所、城管執法隊、幸福東園居委會等相關科室，組團開展清臟治亂行動，將“僵尸車”全部清理，還轄區居民干凈有序的居住環境。

齊抓共管打造滿意“循環鏈”

按照“集中受理、分級負責、歸口管理、限時辦結”的原則，北房鎮形成了以網格辦為中心、各職能部門和各村居為成員的工作網絡，營造了齊抓共管的工作格局，有效提高了群眾訴求的辦理效率和質量。特別是深化“吹哨報到”機制，建起了鎮村（居）聯動、接訴即辦、群眾滿意的工作“循環鏈”，今年1-8月，全鎮共解決各類訴求1411件，其中8件作為《市民熱線反映》“接訴即辦”的優秀案例被報送到市相關部門。

一位居民通過12345熱線反映，北房鎮多家餐飲商戶存在店外經營現象，油煙污染周圍環境情況嚴重。接訴后，鎮黨委立即啟動“鎮鄉吹哨”機制，與區生態環境局、市場監督管理局，鎮規環辦、安全科、城管分隊等部門聯合執法。對全鎮范圍的主次干道旁飯店、燒烤店進行拉網式檢查。其中，因油煙凈化設備不合格被下達整改通知書的有3戶，因消防器材檢驗、擺放及數量等問題被誡勉談話的有2戶，此外，還清理了店外經營攤點6處。

針對涉及因刮風降雨導致的樹倒樹折、影響交通和行人安全的訴求，鎮有關部門更是聞風而動，快速反應。近日一位居民反映，安各莊村西公園有樹傾倒砸在電線上，存在安全隱患。接訴后，“吹哨機制”啟動，鎮供電所、安全科、林業站、環境辦、環保辦及安各莊村委會等相關部門人員迅速到達現場，對傾倒樹木進行切割、清理，很快消除了隱患。之后，工作人員舉一反三，對鎮域內展開了全面排查，確保發現隱患及時處理。

今年8月上旬，多次強降雨來襲，鎮里接到類似訴求十余起，所有訴求都得到了妥善及時處理。

一系列“接訴即辦”舉措的出臺和實施，有效提升了北房鎮“接訴即辦”工作的質量和效率，并使全鎮“接訴即辦”工作的腳步邁得穩健有力，不斷邁上新臺階：全市333個鎮鄉街排名中，北房鎮綜合考評成績由3月份的283位升至6月份的第5位，7月份實現并列第1位。

（責任編輯：馬春梅）