走好為民服務的每一步

馮玉青

延慶區百泉街道內共有9個社區、221棟住宅樓、居民3.2萬人。為了快速解決群眾的揪心事，延慶區委百泉街道工委堅持群眾訴求就是“哨聲”，不斷完善機制、探索創新，通過“五個一步”工作方式，推動“接訴即辦”工作往快里辦、往實里辦、往深里辦，走好為民服務的每一步。

加快一步? ? 接訴即辦

街道工委狠抓重點建機制，形成主要領導抓督辦、促落實，城指分中心抓接單、細派單，承辦部門重落實、抓反饋的工作流程。在強抓辦結時限方面，通過7×24小時值守、10分鐘之內接單、立即派單、1小時響應等舉措，縮短接單、派單、響應時間，提高工作時效，形成線上回應、線下響應的良好回路。

“國潤家園7號樓樓道嚴重堵塞。”今年5月，社區居委會接到問題的派單后，迅速反應，一方面聯合公安消防等部門，在電梯入口處張貼限期清理通知，一方面與物業公司32名工作人員挨家挨戶做思想工作。經過6天的奮戰，樓道內堆積幾年的雜物被一掃而光，恢復了暢通、整潔。

向前一步? ? 未訴先辦

街道工委以居民訴求為哨聲，有一辦一、舉一反三，想方設法把工作做在前頭，有效降低了“12345”市民訴求工單數量。今年1-7月，百泉街道共接收“12345”市民訴求工單385件，在全區3個街道中數量最少，且呈逐月下降的趨勢。

5月21日晚11點，南菜園北二社區37號樓702室衛生間突發下水管道返水。居委會連夜對7單元污水井進行抽水處理。為避免同類問題發生，第二天居委會聯合物業公司對社區內所有污水井進行了排查，并將問題上報區住建委。區住建委結合小區提升改造工程，責成施工單位對小區內存在問題的下水管道進行修繕，從源頭上解決了問題。

在舉一反三的基礎上，街道工委“向前一步”，力求“未訴先辦”，圍繞每階段重點工作，預先評估可能出現的問題，將問題解決在萌芽階段。比如，在主汛期到來前，對轄區各社區開展隱患排查，依次安排實施維修。同時，街道工委還整合了地區網格員、小巷管家以及志愿者隊伍，加強日常巡查，及時解決發現的問題線索;在每個樓門的“貼心話吧”公示社區便民聯系電話和物業維修服務電話，方便群眾反映訴求。

精準一步? ? 依法徹辦

為了在快接快辦的基礎上，確保相關責任方不越位、不缺位、不錯位，依法依規解決基層治理問題，街道工委建立了一系列機制：準確界定街道和部門之間的權責利，確保準確接單、派單、轉單，減少推諉扯皮;定期組織職能科室、社區居委會工作人員學習常用法律法規，準確界定法律關系、把握法定程序，標本兼治解決居民訴求;將一些典型問題、好做法、成功案例逐步收錄匯編成冊，組織社區之間相互學習，舉一反三，以期形成長效治理機制。

2019年雨季，振興北社區57號樓的樓頂發生嚴重滲漏。如果街道使用政府應急資金直接解決問題，會更快更高效，物業公司無負擔、居民也沒意見。可如此行事，會造成政府越位、物業缺位、居民的責任錯位。

工作人員查閱物業服務合同和相關法律依據后確定：樓頂防水在物業服務范圍內，且屬于住宅專項維修資金覆蓋范圍。百泉街道隨即向區住建委等部門“吹哨”，并召集居委會、物業公司、居民代表和區住建委共同商議確定解決方案，最終四方達成一致意見：三家樓頂有煙囪的餐飲企業承擔工程費用的10%;物業公司承擔工程費用的26%;住宅專項維修資金承擔工程費用的64%。從接訴到施工完成、驗收合格不到10天。

并聯一步? ? 合力合辦

在接訴即辦中，街道工委橫向并聯各職責部門，運用“吹哨報到”機制，合力解決復雜疑難問題，并建立長效機制;縱向收集各社區、各點位的同類問題，匯總后吹“綜合哨”，一次解決一片問題。今年1-7月，街道并聯對接區住建委、城管委、消防支隊等職能部門50余次，解決疑難事項29件。

“部分樹木影響采光、影響行人安全。”今年以來，街道接到相關問題反映和“12345”熱線投訴20余起，由于樹權單位、管理主體責任界定不清，一直難以徹底解決。為將問題一次性解決，今年8月，百泉街道將轄區內63處問題樹木拍照登記，吹響了“集合哨”，召集區園林局、中關村延慶園等相關單位進行會商，最終確定問題樹木處理方案。截至目前，街道轄區內的63棵問題樹木已全部處理完成。

延伸一步? ? 掛賬督辦

街道工委采取臺賬式管理，將未能在規定時限內解決的訴求登記在冊，主責單位持續跟進，主要領導嚴格督辦，滾動式繼續辦理，解決一個銷賬一個，做好“接訴即辦”后半篇文章。上半年，當期回訪未解決的工單64件，通過掛賬督辦的方式已解決50件，還有14件在持續跟進，逐步解決。

今年初，國潤家園居民多次反映周邊商戶、住戶擠占社區內停車位問題，要求在社區入口設立門崗門禁。征求意見、入戶統計、規劃場地、劃定車位……街道主要領導嚴格督辦、定期回訪，街道相關科室持續跟進，隨時解決問題。今年4月，國潤家園入口的門禁系統順利投入使用，小區居民拍手稱贊。

“五個一步”工作機制開展以來，今年1-7月，百泉街道共辦理群眾訴求385件，訴求解決率81.72%，群眾滿意率91.45%。上半年平均成績全區第一，7月份綜合成績全市第一。

（作者：延慶區委百泉街道工委

副書記、辦事處主任）

（責任編輯：李聰）