“12345”架好黨和人民群眾的連心橋

李爽

“您家暖氣不熱？您知道具體供熱單位嗎？好的。我們馬上交辦。”

“先生，您慢慢說。請提供一下具體地址……”

“對，我們春節期間也是24小時都有人接聽電話的……”

2019年春節前夕，記者走進位于亦莊聯通大廈的12345受理大廳，近500名熱線座席人員耐心認真地回答著市民的問題，聲音此起彼伏。在這條熱線里，小到一份證明如何提交，大到政策方針如何制定，市民都能從中找到解決方案，或是獲得建議。

12345熱線從1987年的一條市長電話熱線起步，逐漸發展成為一個擁有咨詢、交辦、反饋、監督等功能的政民互動大平臺。為進一步暢通訴求表達渠道，12345還開設了@北京12345微博、人民網地方領導留言板等，提供24小時在線解答等不間斷服務。

“2019年，圍繞反映群眾訴求、解決群眾問題，12345將打造成為綜合型市民服務熱線大平臺，實現群眾訴求接訴即辦，架好黨和人民群眾的連心橋。”北京市政務服務管理局黨組成員、副局長蔡明月說。

回應訴求，推動解決群眾難題

“先生您別著急，我們已經幫您聯系了熱力部門……”

2018年12月24日晚上8點多，12345熱線黨員林海接到市民王先生的求助。王先生家已經停暖一天，不知道是什么原因，家中有80多歲的老人，擔心老人身體吃不消，無奈之下撥打了熱線。

林海一邊安撫王先生的情緒，一邊聯系熱力部門。不到4個小時，王先生家的問題就解決了。

進入供暖季以來，與供暖相關的電話就多了起來。為了更好地服務市民，減少供熱突發公共事件對居民生產生活的影響，保障冬季供暖的安全、優質、平穩運行，熱線黨支部從10月初就開始組織黨員和工作人員開展業務培訓和知識競賽，為及時、高效回應群眾訴求做好充分的準備。

熱線黨支部通過業務流程再造、技術迭代升級、服務素養提升等，實現對群眾訴求聞風而動、接訴即辦，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。同時調整市12345熱線中心、12345熱線各區分中心、基層工作站的職能任務，按照扁平化管理方式，由市級平臺將工單直接下派到街道（鄉鎮），形成市中心統一受理、交辦，分中心督辦、考核，基層單位辦理、反饋的格局，實現群眾訴求快速反應與基層部門接訴即辦的無縫銜接。

12345熱線工作人員用嚴謹、豐富的知識解答問題，用真誠、務實的態度解決訴求，得到了群眾的認可。在“@北京12345”政務微博上，記者看到這樣一條留言：“家里中水表電池沒電，斷水15天，致電12345，從接電話到指派區政府辦理，再到區政府回訪僅用了30分鐘。你以政府的名義督辦，我以人民的名義點贊。”

傳遞哨聲，及時反映社情民意

熱線座席人員不僅要聆聽市民的訴求，為他們的疑問作出準確的解答，還要收集市民反映最多的問題點，把這些數據積累下來、匯總整理，反饋給相關部門作為決策的依據。

2018年年底，熱線按照市委的要求創辦了專刊《市民熱線反映》。從12月初接到任務到12月15日正式定版，熱線只用了不到兩個星期時間就完成了專刊的制作。黨員在局黨組領導的帶領下，連續加班一個星期，吃住在單位，每天對全市16區的329個街道鄉鎮的熱點問題分析，對全市和各區排名，對重點事項督辦，對典型案例推廣。為了在早上7點把專刊報送到市委市政府，6名黨員骨干從下午1點一直工作到凌晨3點，通過大量的數據分析，最終完成了《市民熱線反映》，為市委、市政府深入了解基層工作情況和進行科學決策提供數據支持。專刊從無到有，期間經過多次修改完善，于2018年12月17日正式發刊，以日報、周報、月報形式報送，從未間斷。

12345熱線成立以來，圍繞市委市政府中心工作、群眾所期所盼、社會焦點熱點，通過《市長電話要情》《市民熱線反映》等載體，向領導和政府部門報送或提供各類信息2.7萬余件次，市領導批示近1600件。在惠民政策制定、疏解整治促提升等專項工作開展、民生工程實施等各項工作中，通過12345熱線源源不斷地將群眾真實的聲音和感受、意見建議傳遞給領導和有關部門。

“黨組織認真貫徹落實市委關于深化黨建引領‘街鄉吹哨、部門報到’要求，堅持群眾的訴求就是哨聲，發揮12345熱線社情民意重要渠道作用，不斷提升調查研究和信息綜合分析研判能力，為科學決策提供數據支持。”網絡工作處黨支部書記馮穎義說。

奔赴一線，深入現場察核實情

從2018年5月8日起，12345熱線第5次推出“聽民意解民憂”活動。16區和市城市管理委、市城管執法局等8個委辦局領導陸續來到12345熱線接聽市民熱線，解決市民問題。

參加活動的領導首先聽取12345熱線通報一年內群眾針對本地區、本部門反映的突出問題和群眾訴求辦理情況。為使參加活動的領導產生“感同身受”的現場感和“馬上就辦”的緊迫感，熱線協調督辦處的黨員前期就要到實地拍攝圖像，通過專題片以及數據分析，直觀展示群眾反映熱點。

為做好展示材料，協調督辦處的黨員不論酷暑還是寒冬深入一線，實地調查了解群眾反映的問題。拍攝完成后，協調督辦處的黨員當天就要趕回單位，馬不停蹄做好后期剪輯。文字、語音、圖片、視頻要進行系統的編輯加工、排版布局，力求圖文并茂地把問題更豐富、更立體、更生動地展現出來。有時候剪輯一條錄音要一個小時，完成一期PPT就要忙上一整天。

12345熱線協調督辦處黨支部宣傳委員王玥說：“活動以‘聽民意’為切入點，把活動的重點落在‘解民憂’的過程上，積極回應群眾關切，對群眾反映問題的解決過程全程跟蹤問效，及時公開反饋工作進展，推動責任落實。”

自2013年“聽民意 解民憂”活動開展以來，為深入了解市民向12345反映問題的真實情況，掌握第一手材料，5年來，協調督辦處的黨員們總行程24000公里，走訪了288個鄉鎮街道，調研問題826件，拍攝現場視頻資料650個、照片三千余張，與420位市民群眾進行面對面交流采訪，在維護群眾利益、推動問題解決、提供決策參考方面作出了貢獻。