深入洞察客戶 個性服務制勝

吳中元

俗話說“外行看熱鬧內行看門道”，在近日上海舉辦的Automechanika（上海國際汽車零配件、維修檢測診斷設備及服務用品展覽會）上，一直自詡為“汽車內行人士”的小編體會頗深。盡管對于每次的汽車秀場，看的明白，看的透徹，而一旦而對了汽車所涉及的眾多內部結構與科技，甚至是眾多汽車維修領域的高科技設備與工藝，一時也顯得有些外行了。

還好在這次的展會上，非常幸運有一位這方面的資深專業人士陪同參觀講解，讓我對于汽車的售后服務、汽車維修以及當前的環保法規要求，有了很充分的認識。來自奧萊特企業服務方案事業部的王為總經理，成為了我的領路人，把我從汽車產品的領域帶進了汽車服務的領域。而奧萊特正是在中國汽車消費價值鏈上提供白汽車出廠之后綜合服務的行業領路人，伴隨著中國汽車服務業的從無到有，不斷發展。

其實正如王為總經理介紹的，奧萊特是在汽車售后領域提供全面而綜合的服務的，不過此次帶來展示的則主要是其負責的服務方案事業部。從4S店維修車間的規劃，到設備提供，以及長期的售后服務，都是奧萊特最為擅長的領域。依據不同廠商的服務標準，再根據不同投資人的具體特點與規模，建店方案千差萬別，奧萊特正是這樣基礎工作的實行者。

在展會現場，眾多的高科技設備也是絕對的奪人眼球。王總首先為我介紹的是引以為豪的多功能焊機。常規的焊機只能應對一種材料的焊接，比如鋼車身就使用鋼的焊機，鋁車身就使用鋁的焊機。但是目前汽車制造工藝發展了，往往一款車型由多種材料構成，維修工位上當然不可能擺那么多的設備，于是就有了這款可以應對多種材料的焊機。眼前這臺設備可以使用三種焊絲，并且使用過程是智能的，只要輸入焊接材料與厚度，電流等參數都是自動控制的。只需要提槍即可直接操作，使用便捷也提升了維修的效率。

另外值得多說一點的是，在設備方面，由于歐美相對發展時間更長，對于這些高科技設備的技術與經驗積累都比較豐富，設備性能確實比國內要更好，同時價格也很高。奧萊特采用了收購國外工廠，進行技術轉化的方式，逐漸進一步優化設備性能降低成本。一方面把好的設備引進來，另一方面也讓中國好的零部件走出去。通過以上舉措，可以真正為汽車后市場的客戶降低消費成本，提供極具性價比的方案。

與焊接工藝類似的還有拉拔，同樣是不同的材料需要不同的設備。但目前來看鋁制車身的車型比例還是相對較小，就容易造成專用工位的閑置。現在奧萊特通過一臺設備可以實現鋼的焊接、鋁的焊接、鋼的拉拔以及鋁的拉拔。鋁的強度高，但是可塑性差，在修復方面是相對復雜的，需要多點受力，還需要熱加工消除應力，因此在設備的設計上就要考慮更多。

而另一臺可以實現剎車、軸重、側滑、懸掛檢測的多功能檢測線也很有特點。在此領域，奧萊特的優勢在于，匯同其他大學和檢測機構等共同參與了國家相關標準的制定，因此在車輛的相關檢測方面，自然也具備了權威的地位。

而對于噴漆烤漆環節的優化，奧萊特采用了流水線式的設計。傳統的噴漆烤漆過程甚至是由一名技師完成，這樣的方式首先比較慢，其次對于技師的技術水平要求高。但隨著目前汽車的蓬勃發展以及隨著而來的汽車售后需求的增大，等待全能技師的逐漸培養顯得不太現實。流水線式優化后，不同的工序有專門技師負責，可以讓技師更快上手，迅速掌握自己的工作。更重要的是，隨著目前環保法規的日益嚴格，傳統的方式已經無法應對越來越來大的廢氣后處理等方面的環保成本。應該說，無論是從國家環保要求的角度，還是當前汽車售后需求發展的角度，整合進行大批量的噴漆烤漆業務都是必然的趨勢，而奧萊特對于這一環節的優化正是基于這樣的形勢。

從最早的貿易公司到現在可以為客戶提供全案服務的汽車后市場供應商，奧萊特一直是以滿足客戶個性化的需求為最大目標。也正是在客戶需求的指引下，奧萊特不斷發展衍生出了目前的六個事業部，既可以簡單為客戶提供先進的維修設備，也可以全權完成交鑰匙工程，甚至連人員培訓都可以代勞，令客戶的管理團隊入駐即可開工。王總介紹說，他認為在汽車售后領域做一個好的供應商，遠遠不只是將設備賣給客戶這么簡單，而是一定要給客戶提供合理的設計、合理的設備、合理的后期使用維護成本。這三個“合理”，其實就是要為不同類型、不同規模、不同理念的客戶量身定制符合其個性化的解決方案。讓王總自豪的是，能做到以上三點的，奧萊特是業內的唯一，因為其獨有的個性化與專業性。

對話：奧萊特汽車科技有限公司服務方案事業部總經理 王為

Q：在汽車維修領域眾多服務提供商中，奧萊特的獨特優勢有哪些？

A：第一是標準，我們制定的規范化的服務標準，這其實是在多年與不同品牌主機廠磨合中逐漸積累的經驗才得來的成果。第二是遍及全國自建的服務網絡，我們不委托第三方，通過自建的網絡可以保證服務標準的統一。第三是能提供全面系統的服務，由于奧萊特能提供汽車后市場領域從設計到產品到維護的所有工作，這種獨特的深入的理解，能夠給客戶提供更好的方案。即便客戶不選擇整個鏈條的服務，只是選擇其中的某一個模塊，奧萊特也能提供最佳的縱觀全局最合理的方案。

Q：奧萊特目前主要面向的客戶類型是怎樣的？

A：第一類是主機廠，包括生產線上的檢測設備以及4S店。第二類是教育機構，有和大學的一些合作，將科研技術成果轉化為商品，或者將原有商品進行技術上的優化，同時也有職業教育方面的合作，比如職業技術學校的實習培訓中心，或是將學生派往奧萊特自己的培訓中心，作為走上實際工作之前的系統的完整的培訓。第三類是集團客戶，擁有很多汽車品牌的汽車服務集團，我們可以為其制定全國統一建店標準以及結構規劃。第四類是連鎖維修店，我們可以為其提供全國統一的設備、安裝維修以及人員培訓。奧萊特主要還是服務這些中高端的客戶。

Q：奧萊特未來還會有怎樣的發展？

A：我們一定還是會按照提高客戶效率、降低客戶成本兩方力，另外就是從環保的角度服務客戶。