成都“網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)”，技術(shù)加持下的官民互動(dòng)

史珮瑾

11 月20日下午5點(diǎn)，一份網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)運(yùn)行日?qǐng)?bào)準(zhǔn)時(shí)放在了成都市市長(zhǎng)羅強(qiáng)的案頭。這是從前一天中午12點(diǎn)到當(dāng)天中午12點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)對(duì)13062件來(lái)電來(lái)信的處理匯總，也是平臺(tái)交出的第224份日?qǐng)?bào)。同時(shí)，市民每天的來(lái)信，都會(huì)及時(shí)推送到市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各級(jí)政府負(fù)責(zé)人的移動(dòng)客戶端（網(wǎng)絡(luò)理政APP）上，不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間了解到當(dāng)天市民訴求情況，而且領(lǐng)導(dǎo)們可隨時(shí)隨地簽批交辦。

能夠迅速精準(zhǔn)地受理、分派、處理海量信息，這只是成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)依托科技技術(shù)處理政務(wù)的一個(gè)片段。

早在2016年，習(xí)近平總書記就提出：善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意，開(kāi)展工作，是新形勢(shì)下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。對(duì)于擁有創(chuàng)新基因的成都來(lái)說(shuō)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)打理政務(wù)，構(gòu)建一個(gè)全市的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，整合各部門力量，架起政府部門和市民群眾之間的連心橋，便順勢(shì)啟動(dòng)。

有了搭建平臺(tái)的想法，硬件上也得與其配套?！俺啥际芯W(wǎng)絡(luò)覆蓋率高。”工作人員告訴記者，這為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)助力理政搭建了較為豐富的“人脈”。

種種條件促成之下 ，成都市人民政府網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)在2016年12月開(kāi)始運(yùn)行，至今剛好3年。

網(wǎng)絡(luò)理政背后的“神仙技能”

“網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)最開(kāi)始建立是依托于‘12345’市長(zhǎng)公開(kāi)電話這個(gè)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，但是更優(yōu)于‘12345’，真正做到方便、快捷、全面、精準(zhǔn)地傾聽(tīng)民意、關(guān)注民生。”平臺(tái)負(fù)責(zé)人告訴記者，在技術(shù)帶動(dòng)下，目前的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)已經(jīng)做到了“三個(gè)一”——電話一個(gè)號(hào)，寫信一張網(wǎng)，數(shù)據(jù)一個(gè)庫(kù)。

據(jù)了解，2016年底，成都市將81條非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線合并入“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話專業(yè)熱線，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)通”。之后，平臺(tái)又整合了全市各級(jí)2641個(gè)政府及其部門領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱?，F(xiàn)在只要打開(kāi)電腦搜索成都網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，就能根據(jù)訴求給各分管領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)直接寫信。

“市民群眾不需要考慮要給哪個(gè)單位打電話反映問(wèn)題，只需記住一個(gè)號(hào)碼‘12345’。寫信也是一個(gè)網(wǎng)站，非常方便，再也不用為究竟去敲哪扇門而‘打腦殼’”。還有“成都網(wǎng)絡(luò)理政”微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)理政APP、短信等，無(wú)論是通過(guò)何種渠道反映的民生訴求，都將匯入同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

這樣的工程無(wú)疑是巨大的，而如此便捷的理政平臺(tái)背后，究竟依靠的是什么“神仙技能”？

“最主要的就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為現(xiàn)在的一切提供了可能。”移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的發(fā)展提供了新的亮點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前市民通過(guò)理政平臺(tái)寫給分管領(lǐng)導(dǎo)的信件都將直達(dá)各自信箱?！邦I(lǐng)導(dǎo)們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政APP，就能夠24小時(shí)查閱批示信件?！逼脚_(tái)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這項(xiàng)技術(shù)讓領(lǐng)導(dǎo)可以利用碎片化的時(shí)間對(duì)政務(wù)及時(shí)處理。

“甚至等電梯的時(shí)間也可以打開(kāi)手機(jī)看一看，一些簡(jiǎn)單的事情就可以直接批示了?！苯鹋^(qū)一名使用APP的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。

除此之外，廉政瞭望記者了解到，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)主要依托三大技術(shù)平臺(tái)提供技術(shù)支撐和保障，分別是政務(wù)云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)中心和融合服務(wù)平臺(tái)。

首先借助電子政務(wù)外網(wǎng)，整合現(xiàn)有資源，構(gòu)建全市統(tǒng)一的政務(wù)云計(jì)算基礎(chǔ)平臺(tái)，將政務(wù)應(yīng)用帶上了“云”。其次大數(shù)據(jù)中心起到了集歸集、整合、分析等功能為一身的數(shù)據(jù)資源庫(kù)作用。最后通過(guò)融合服務(wù)平臺(tái)，將各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集合在一起，徹底實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

“我們一天光是電話來(lái)訪就大概有1.5萬(wàn)條，這些關(guān)于民生訴求的數(shù)據(jù)非常龐大。匯入數(shù)據(jù)庫(kù)后，通過(guò)數(shù)據(jù)分析就可以推動(dòng)服務(wù)決策。”平臺(tái)工作人員說(shuō)。

在網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)高效處理海量訴求的背后，還有兩個(gè)擁有“神仙技法”的團(tuán)隊(duì)，其中之一是保持24小時(shí)都有300人在線的接線員團(tuán)隊(duì)，即前臺(tái)接聽(tīng)中心。

“我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的全日制本科率高達(dá)41%，是全國(guó)本科率最高的接線員團(tuán)隊(duì)?！苯拥诫娫?，他們通過(guò)平時(shí)培訓(xùn)的知識(shí)，對(duì)來(lái)電進(jìn)行解答，不能直接處理的會(huì)進(jìn)行工單轉(zhuǎn)辦。而對(duì)于一些難以定奪究竟該分配到哪個(gè)職能部門的情況，就會(huì)轉(zhuǎn)交另一個(gè)團(tuán)隊(duì)——由16名工作人員組成的“知識(shí)庫(kù)”，即后臺(tái)轉(zhuǎn)辦中心。

“有的訴求是需要緊急處理的，我們會(huì)在第一時(shí)間電話聯(lián)系相關(guān)職能部門，并要求他們?cè)谝恍r(shí)之內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況?！惫ぷ魅藛T王智慧說(shuō)。也正是這2個(gè)24小時(shí)在線的團(tuán)隊(duì)，彌補(bǔ)了對(duì)于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的短板。

“大數(shù)據(jù)”倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變

平臺(tái)依托先進(jìn)的技術(shù)，保證了每日的來(lái)電來(lái)信可以得到快、精、準(zhǔn)的分析。

“工作量非常大，光靠人工是不行的。如果沒(méi)有理政平臺(tái)背后的技術(shù)，不知道要多少人才能在一天之內(nèi)迅速處理完上萬(wàn)件來(lái)電來(lái)信，并歸納總結(jié)?！痹诹_強(qiáng)市長(zhǎng)案頭的日?qǐng)?bào)上，可以清晰地看到當(dāng)天發(fā)生的緊急聯(lián)系和重點(diǎn)突出的訴求。

除了能夠迅速精準(zhǔn)甄別事件的緊急程度和訴求類別，對(duì)于政務(wù)治理和政策的制定，技術(shù)也起到了推進(jìn)作用。通過(guò)前期運(yùn)用技術(shù)提取關(guān)鍵字，和后臺(tái)人員的提煉，迅速找到矛盾點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，能夠促進(jìn)一些部門及時(shí)做出反映和調(diào)整。

成都市某區(qū)消防負(fù)責(zé)人向記者透露，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的存在，現(xiàn)在整個(gè)區(qū)火災(zāi)發(fā)生的次數(shù)都少了很多，“就是因?yàn)槟軌驅(qū)Υ罅繑?shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理漏洞?！?/p>

而對(duì)一些非緊急訴求和復(fù)雜問(wèn)題，往往不能第一時(shí)間解決，“但辦理回復(fù)最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)20個(gè)工作日?！彪m然處理速度非常快，但對(duì)市民來(lái)說(shuō)，了解問(wèn)題的處理進(jìn)度有時(shí)候很有必要。

一位市民告訴記者，“就像淘寶查物流一樣，可以清晰地看到訴求具體辦理到什么程度，目前在哪一個(gè)部門受理。”

技術(shù)達(dá)標(biāo)了，若是干部不作為，技術(shù)的加持就顯得有些“形同虛設(shè)”。王智慧告訴記者，現(xiàn)如今運(yùn)用技術(shù)，讓案件辦理透明化，不僅僅能讓市民安心，更起到了公開(kāi)監(jiān)督的效果。因?yàn)榭梢钥吹桨讣幚淼倪M(jìn)度和分配的部門，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)停滯，哪個(gè)部門卡了殼，又或者哪個(gè)案件出現(xiàn)了“踢皮球”的情況，“市民一目了然，我們內(nèi)部也一目了然?！?/p>

2017年，有市民向網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)反映，劍南大道上的兩個(gè)井蓋被盜。但因?yàn)閯δ洗蟮赖靥幦齾^(qū)的交界處，位置特殊，所以各個(gè)部門相互推諉，8天后仍無(wú)人處理，一氣之下的市民直接把工單“曬”在了網(wǎng)上，最后有4個(gè)部門、1個(gè)街辦和1家公司受到了問(wèn)責(zé)處理。

“從那以后，很少再有這種情況出現(xiàn)。可以說(shuō)，正是技術(shù)的運(yùn)用，倒逼了一些干部和部門作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，讓大家迅速地處理市民的難題，不敢推諉責(zé)任?！庇辛送该鞯墓ぷ髁鞒?，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)就成了一面展示各個(gè)部門工作情況的“鏡子”。同時(shí)，駐市政府辦公廳紀(jì)檢監(jiān)察組經(jīng)常到前臺(tái)后臺(tái)走訪調(diào)研，暗訪辦理情況等，對(duì)市民投訴網(wǎng)絡(luò)理政不作為慢作為等問(wèn)題及時(shí)調(diào)查處置，督促平臺(tái)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效。

科技溫暖人心

對(duì)于成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)來(lái)說(shuō)，先進(jìn)技術(shù)既促進(jìn)了政務(wù)治理，更拉近了政府和市民的關(guān)系。

就在去年，26歲的何女士撥打了“12345”電話，反映了自己預(yù)約不上人乳頭瘤病毒九價(jià)疫苗（HPV九價(jià)疫苗）。一分鐘后，她的意見(jiàn)被整理成文字存入了數(shù)據(jù)庫(kù)。沒(méi)多久，許多和何女士一樣26歲女性的訴求被整理送到了衛(wèi)建委。因?yàn)?6歲是種植HPV九價(jià)疫苗的臨界期限，此后基于對(duì)大量訴求的分析和考量，現(xiàn)在成都市所有可以種植HPV疫苗的醫(yī)院都會(huì)優(yōu)先保障26歲女性接種九價(jià)HPV疫苗。

“我自己也沒(méi)有想到，會(huì)這么快就解決了?！焙闻扛嬖V記者，“前幾天，我父母家樓下的麻將館特別吵，我就打給12345了，從那以后再也沒(méi)有吵鬧過(guò)?！?/p>

當(dāng)然，讓市民信賴政府的，并不止是“快”。

今年高新西區(qū)的陳女士就通過(guò)理政平臺(tái)解決了女兒無(wú)法上學(xué)的事。據(jù)了解，陳女士6歲的女兒因患有唐氏綜合征，只能到特殊學(xué)校借讀，但是高新區(qū)卻沒(méi)有特殊學(xué)校。怎么辦？陳女士就在朋友推薦下試著給市長(zhǎng)信箱寫了求助信。一周內(nèi)，高新區(qū)社事局工作人員就聯(lián)系陳女士。不僅解決了女兒入校問(wèn)題，而且“將孩子納入送教上門的重點(diǎn)對(duì)象，等到自理能力提升后再隨班就讀?！?/p>

“科技的運(yùn)用，切切實(shí)實(shí)地拉近了我們和老百姓的距離，讓老百姓更相信我們?！逼脚_(tái)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

與此同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的存在，也讓不少市民更關(guān)心城市發(fā)展?！霸S多老百姓的提議非常好，我們通過(guò)匯總，發(fā)現(xiàn)了不少精華?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018年總共接到的318.37萬(wàn)件來(lái)電來(lái)信中，從文化體育、環(huán)境保護(hù)到城市管理、公安政法，市民的建議被歸納整合，有不少寶貴建議被采納實(shí)施。

一個(gè)號(hào)碼，一個(gè)網(wǎng)站，或許看起來(lái)簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單。但因?yàn)樗鼈兊拇嬖?，方便了成都?633萬(wàn)市民的生活。

除了要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，習(xí)近平總書記還說(shuō)過(guò)，“ 善于獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)，是領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，懂得大數(shù)據(jù)，用好大數(shù)據(jù)，增強(qiáng)利用數(shù)據(jù)推進(jìn)各項(xiàng)工作的本領(lǐng)，不斷提高對(duì)大數(shù)據(jù)發(fā)展規(guī)律的把握能力，使大數(shù)據(jù)在各項(xiàng)工作中發(fā)揮更大作用。”

“這是對(duì)我們網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)的考驗(yàn)，更是工作的動(dòng)力。”成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，僅今年1—10月便受理來(lái)電來(lái)信275.04萬(wàn)件，訴求解決率89.51%，群眾滿意率達(dá)94.43%。

“未來(lái)，成都將加強(qiáng)推動(dòng)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，提升網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素的感知、預(yù)測(cè)、防范能力和水平，不斷推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新，推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展和人民群眾生活品質(zhì)全面提升?！本W(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)后臺(tái)轉(zhuǎn)辦中心