提高95598優質服務水平的措施探討

李陽

摘要：優質的客戶服務能夠提升客戶滿意度、減少投訴率，使電力企業更具競爭優勢。社會經濟的快速發展及互聯網的普及，使電力客戶的用電需求越來越大，且更加多元。電力企業要結合自身運營發展情況，改革供電服務熱線，統一服務流程、標準、功能、要求等，并對客戶服務技術支持系統加以整合，不斷提升社會、經濟效益。本文主要分析探討了提高95598優質服務水平的措施，以供參閱。

關鍵詞：95598;優質服務;措施

隨著社會的不斷發展，人們生活水平不斷提高，人們對于電力系統的穩定運行提出了更高的要求，而95598讓廣大客戶真正感受到了電力企業的誠信服務，在電力企業與客戶之間架起了一座“連心橋”，對電力企業發展和提高企業經濟效益效益有著重要意義？只有不斷提高95598服務質量，建立完善的服務體系，才能夠確保企業的穩定發展，樹立良好的企業形象？

1做好95598電力客戶服務的重要性

95598電力客戶服務熱線其作用主要是受理廣大用電客戶的用電故障報修，供用電業務咨詢、相關用電信息的查詢、舉報、投訴、意見、建議及表揚等業務。95598是電力系統的服務熱線，同時它也是供電公司電力營銷服務體系的重要組成環節。95598的存在是供電企業與廣大用電客戶之間的橋梁，為廣大供電客戶提供快捷、優質的服務奠定了堅實的基礎;供電企業建立的95598客戶服務系統，大大的縮短了供電企業與廣大用電客戶之間在時間與空間上的距離，對外提高供電公司的客戶服務水平，樹立良好的社會形象以及對最終創建國內乃至國際一流的供電企業具有非常重要的現實意義。

2 95598供電服務熱線面臨的問題

伴隨社會的不斷發展，客戶對95598的理解也在不斷提高。目前，95598還不能很好地滿足市場的發展需求。應急響應能力、資源分散、服務質量等問題，阻礙了應急響應能力的發展，影響了服務效果。例如，2011年8月，由于自然因素暴雨的影響，某一地區發生了電力線跳閘，影響了人們的生活。對于當時的情況，雖然95598在這些地區開通了應急預案，但由于情況非常危急，即使所有的座機都開通了，也很難滿足人民的需求。對于上述情況，我們需要采取有效的措施來解決。建立一個集中的95598電力服務熱線是非常重要的，以便更好地整合整個營銷業務，提高服務水平，這需要我們的關注。

3提高95598優質服務水平的措施

3.1加強95598電力客戶服務熱線監督

電力企業運營及發展過程中，通過電話監聽、錄音等方式，對日常服務情況進行監督，全面深入了解服務態度、通話時長、問題處理情況等。例如，借助電子系統，對值長監督工作中存在的不足進行彌補。該系統大屏幕上會顯示各接線員的接聽時長、是否接聽、處理時間等工作狀態，倘若處理時間過長，屏幕上會顯示紅色或黃色狀態。再比如，對服務熱線進行通話錄音，便于事后核查。接到客戶投訴之后，服務人員態度不好，會被扣除5%-10%績效獎金。

3.2加強客服人員的培訓

95598的人工服務，重點在人工，即接聽電話的客服人員，客戶想要查詢的信息、反映的問題或是需要進行處理的一些業務需求，都是先通過一根電話線傳進客服人員的耳朵里的，可以說，客服人員掌握著客戶傳達過來的第一手消息，所以這對客服人員的要求非常高，但普遍客服人員大多屬于年紀小、從業時間短、不了解電力行業等類型，這就要求供電公司客服中心在強化95598客戶服務管理時，下大力氣加強對客服人員的培訓。所以客服人員需要具備一定的電力知識，才能在準確的解答客戶的問題，并能將客戶的問題準確地反映給各級人員處理。

3.3加強管理，提高工作效率

在95598工作間最前方設置屏幕墻，上將每位客戶服務人員的實時工作狀況一目了然地顯示出來，熱線排隊數字醒目顯示。這對現場管理人員是一種信息，對每位客戶服務人員是壓力、動力并存，不僅可使客戶服務人員形成良好的自我約束力，更能提高話務的接聽數量。加強對95598常規業務知識、客戶咨詢熱點問題等的輔導及培訓，對一些共性問題以案例分析形式逐步統一解答口徑，使服務統一規范。同時，整理出最新的政策法規、文件資料等，拷貝到每臺計算機上，以備話務員隨時翻查，從而為客戶提供規范滿意的服務。

3.4勇于創新，進行規范化服務

全面推進標準化服務，落實標準化服務規章制度，加強基礎管理，針對新出現的問題及時調整、補充和完善規章制度。95598熱線客服員工必須樹立正確的、高質量的服務理念，關注客戶的需求，客戶提供優質、便捷、真誠的服務。并貫穿整個供電企業發展的全過程，不斷提高服務質量;規范“95598”服務流程，注意怎樣妥善處理客戶的各種投訴與建議，總結一些高頻咨詢和投訴，盡力幫助客戶有效解決問題;編寫“95598”操作指南，以文件形式明確工作內容。

3.5開展個性化服務

通過預判客戶的服務訴求和情緒，匹配服務歷史和檔案，常態化收集和分析客戶需求，充分把握客戶需求及其價值，細分客戶的偏好、行為、繳費習慣、關注領域，滿足不同價值客戶群的個性化需求，變“被動服務”為“主動服務”，不斷深化對客戶的了解，實現“個性化服務”，為電力客戶提供貼心服務，為優質服務提供保障。

3.6全面完善電力客戶服務系統應急機制

電力應急事件的處置能力是電力系統的重要指標。隨著目前電力系統對外提供電力服務集中程度的不斷提高，一旦系統發生故障將會使電力客戶服務系統崩潰，產生的影響也是非常大的。因此，對于供電企業來說，要對電力服務系統的框架結構進行有效的優化，進而提高電力服務的預防風險功能，保證其服務的優質性。

4結束語

總而言之，如何提高95598優質服務水平和滿意度，這是一個系統工程，需要整個企業所有員工的全力配合，每個部門都不是獨立存在的，都是相互服務的，只有內部的相互服務關系做得好，才能真正的做到優質服務，以客戶的滿意度為目標，科學清晰的把握客戶的期望和需求，這樣才能真正的做到優質服務，本文對95598的優質服務進行了簡單的研究，以此希望可以給需要的人做一個參考。

參考文獻：

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（作者單位：國網順平縣供電公司）