論電力營銷智能化的實(shí)施分析

羅旭 黃金珊

【摘? 要】實(shí)現(xiàn)未來智能電力系統(tǒng)不可或缺的重要組成，轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)觀念、創(chuàng)新營銷服務(wù)策略、提升服務(wù)質(zhì)量和管理效率，構(gòu)建新形勢(shì)下全面的、系統(tǒng)的、面向需求側(cè)的電力營銷智能化方案不僅是推進(jìn)智能電網(wǎng)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為充分發(fā)揮未來智能能源供應(yīng)方案的作用，傳統(tǒng)的電力營銷已很難滿足智能電網(wǎng)建設(shè)的需要，提高電力市場(chǎng)運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)客戶與電網(wǎng)企業(yè)優(yōu)化供電企業(yè)電力營銷系統(tǒng)。

一、電力營銷客戶知識(shí)管理智能化方案

客戶知識(shí)管理智能化即是在供電企業(yè)高度信息化的基礎(chǔ)上，通過終端計(jì)量裝置和相關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析技術(shù)手段，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的采集、歸檔、更新和共享。在電力營銷智能化方案中，客戶知識(shí)管理模塊以其信息中樞的地位處理來自其它相連模塊的信息，實(shí)現(xiàn)信息的歸檔、管理和調(diào)用，是其它各項(xiàng)工作有序開展的基礎(chǔ)。因此，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理智能化是實(shí)現(xiàn)其他方案智能化的前提和基本要求。

二、電力營銷客戶負(fù)荷管控智能化方案

智能化的負(fù)荷管理與控制可以理想地完成自動(dòng)計(jì)量、電力制定、分布式上網(wǎng)監(jiān)控等實(shí)時(shí)應(yīng)用功能，為客戶知識(shí)的交互提供技術(shù)支持。通過雙向通信，供電企業(yè)可以自動(dòng)采集用戶數(shù)據(jù)，掌握用戶負(fù)荷需求情況，深入挖掘用戶用電模式，預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)未來的發(fā)展態(tài)勢(shì)，同時(shí)制定多樣化的可選用電服務(wù)方案，并將信息傳達(dá)給用戶，激勵(lì)用戶主動(dòng)參與到需求響應(yīng)中來，平衡電力供需;用戶則可通過在負(fù)荷終端設(shè)置參數(shù)選擇最優(yōu)用電方案，整合信息化家電使用時(shí)間和頻率，積極響應(yīng)售電市場(chǎng)的變化，使互動(dòng)營銷成為可能。

三、電力營銷客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化方案

電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化方案主要包括客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)和客戶信用風(fēng)險(xiǎn)決策 3 個(gè)子模塊[8]，采用一體化企業(yè)信息集成平臺(tái)技術(shù)，通過與客戶知識(shí)管理智能化方案的數(shù)據(jù)共享，提高了供電側(cè)用電營銷輔助決策水平，引導(dǎo)需求側(cè)客戶改善自身的信用水平。電力營銷客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化，通過對(duì)客戶知識(shí)中相關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析，評(píng)估客戶信用水平，預(yù)測(cè)用戶欠費(fèi)、偷漏電風(fēng)險(xiǎn)，輔助制定激勵(lì)手段，引導(dǎo)用戶不斷改善自身的信用水平，從而有效降低電力公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，為電力事業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。本文提出的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化方案構(gòu)架。電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化方案從以下 3個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作的優(yōu)化：

（1）客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。傳統(tǒng)的電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理中通常缺少風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警環(huán)節(jié)，主要是通過事后處理，被動(dòng)地做出響應(yīng)，采取必要的追繳和懲罰措施。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化方案通過建立預(yù)警指標(biāo)方案準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，在減少供電企業(yè)因客戶拖欠電費(fèi)、偷漏電造成的損失同時(shí)，極大削減因追繳電費(fèi)等增加的額外開支，最大限度地保護(hù)了電力公司。

（2）客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)工作主要采用定性評(píng)級(jí)方法，缺乏“人機(jī)結(jié)合”，存在涉及信息量大、效率低下等問題，同時(shí)由于評(píng)價(jià)人員主觀因素的影響使信用評(píng)價(jià)工作更加困難。信用風(fēng)險(xiǎn)管理智能化方案中客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)通過對(duì)客戶的信用水平進(jìn)行量化，評(píng)定客戶的信用水平，極大地完善了供電企業(yè)客戶信用評(píng)價(jià)方法，為改善客戶信用水平提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

（3）客戶信用風(fēng)險(xiǎn)決策。客戶信用風(fēng)險(xiǎn)是供電企業(yè)根據(jù)本期繳費(fèi)周期客戶信用等級(jí)、客戶信用等級(jí)歷史數(shù)據(jù)和本期繳費(fèi)周期客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警情況，針對(duì)不同信用水平的客戶采取差異化服務(wù)措施，同時(shí)建立企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度，逐漸引導(dǎo)用戶積極改善自身信用，實(shí)現(xiàn)用戶自覺、自發(fā)、循序漸進(jìn)地提高自身信用水平，從而不斷推動(dòng)供電企業(yè)的良好、高效運(yùn)行。

四、電力營銷客戶關(guān)系管理智能化方案

客戶關(guān)系管理智能化方案包含客戶滿意度評(píng)價(jià)和智能化響應(yīng)兩個(gè)模塊，仍以客戶為中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部信息，加快供電企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并通過量化客戶關(guān)系管理的效果，為企業(yè)提供決策依據(jù)，優(yōu)化和改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務(wù)水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，智能化客戶關(guān)系管理從服務(wù)層面上實(shí)現(xiàn)了 2 方面的功能優(yōu)化：

（1）客戶滿意度測(cè)評(píng)功能。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理通常孤立的評(píng)價(jià)各影響因素，缺乏數(shù)據(jù)乃至模塊間的互聯(lián)，且數(shù)據(jù)收集不甚全面，評(píng)價(jià)過程主觀性較強(qiáng)，尤其是在對(duì)客戶抱怨的處理過程中，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理往往采取被動(dòng)的、沒有固定章程的處理措施。客戶關(guān)系管理智能化方案依托智能電網(wǎng)采取主動(dòng)有序的處理，主動(dòng)收集信息，處理過程程序化，處理原則明確化，處理措施戰(zhàn)略化，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)事件信息收集、傳遞、處理的數(shù)據(jù)化運(yùn)行以及企業(yè)和客戶的互動(dòng)。

（2）智能化響應(yīng)功能。傳統(tǒng)的客戶響應(yīng)管理，以人工服務(wù)為主，通常也輔以半自動(dòng)化工作系統(tǒng)，往往造成信息傳達(dá)慢、客戶響應(yīng)不及時(shí)、客戶關(guān)懷策略針對(duì)性差、客服人員較多且利用效率低等問題，不利于客戶關(guān)系的維護(hù)，同時(shí)也降低了客戶響應(yīng)管理的價(jià)值。在構(gòu)建的智能化響應(yīng)模塊中，包含有銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化3 個(gè)子模塊，實(shí)現(xiàn)了中心主控、自助服務(wù)、交互響應(yīng)中，包含有銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化3 個(gè)子模塊，實(shí)現(xiàn)了中心主控、自助服務(wù)、交互響應(yīng)的智能化全面客戶關(guān)系管理。

五、結(jié)語

此外，建立在高度信息化平臺(tái)上的電力營銷智能化系統(tǒng)不僅需要先進(jìn)硬件基礎(chǔ)設(shè)施的支撐，以實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的實(shí)時(shí)分析、數(shù)據(jù)挖掘、智能響應(yīng)以及數(shù)據(jù)庫更新，還需要制定合理的客戶知識(shí)管理模式、客戶負(fù)荷管控策略、客戶信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理策略以及客戶資源價(jià)值評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以確保電力營銷智能化系統(tǒng)的有效落地和高效執(zhí)行。智能電網(wǎng)的全面建設(shè)亟需相關(guān)配套智能化管理方案的支持，不斷完善的電力營銷智能化方案將在推動(dòng)智能電網(wǎng)建設(shè)、構(gòu)建新型電力營銷理念、實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶雙贏等方面發(fā)揮重要作用。

（作者單位：國網(wǎng)隨州供電公司）