基于電力市場營銷的客戶管理體系研究

陳旭

【摘 要】隨著電力企業的壟斷逐漸消除，電力企業對其市場化的推行越來越重視，面臨的問題和挑戰也越來越多。目前的電力市場要求電力企業用營銷服務替換原有的供電管理，加強對營銷意識的重視，將客戶看作企業的資源，把現有的資源整合起來，樹立全新的服務理念，在此基礎上提高自身的競爭力，建立起一個新的服務體系，實現企業的持續健康發展。

【關鍵詞】電力市場；市場營銷；客戶關系；

社會經濟不斷發展進步，社會生產生活過程中對電力資源的需求也逐漸加大。為了提高電力系統經營管理的高效性和靈活性，擴大電力產業在地區的市場份額，基于CRM客戶關系管理的電力市場營銷策略，通過查詢電力市場營銷和客戶關系管理的資料與各類信息，將市場學和營銷學的基本原理和方法相結合，分析了電力產業實施CRM的重要性，同時指出了電力系統的消費和CRM密切相關。

一、電力企業市場營銷中完善客戶關系管理體系的重要性

近年來，隨著市場經濟的蓬勃發展，電力市場的競爭力引入逐漸增大，為了更好的提升電力企業的效益并在眾多的競爭中脫穎而出，便要在電力企業中進行合理且完善的客戶關系管理。要進行合理的客戶關系管理首先可以更好的對客戶的關系進行管理，并優化電力行業的市場營銷水平，從而提升企業的經濟效益，并降低不必要的開銷。進行完善的客戶關系管理還可以為客戶提供發更為貼心便捷的服務，以此來更好的留住客戶并改善電力行業的企業形象。進行完善的客戶管理還可以促進用電客戶與企業之間保持良好的溝通和聯系，在提升電力企業整體盈利能力的情況下擴大市場份額，降低電力銷售的風險。

二、電力市場營銷

1.電力市場的概念。電力市場營銷是電力公司用來創造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產品或價值的一種管理和社會服務過程。電力市場營銷的核心是以市場為導向，面向消費者，適應瞬息萬變的市場，及時調整營銷策略并做出正確的判斷，來為消費者提供滿意的服務以及合格的電力；公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費者發送電力；在滿足消費者的同時來達到自己的各項目標。

2.電力市場營銷環境分析。電力市場營銷環境是指電力公司營銷活動中各種外部因素與相關因素之間的潛在關系及所要面對的境況，是電力公司生存和發展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環境是電力公司管理活動的制約條件，對電力公司的生存和發展具有重要意義。電力公司可以增強對環境的適應性，以各種方式避開營銷環境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環境，為企業創造更加有利的活動空間。

3.電力市場營銷客戶行為分析。電力營銷目標是通過電力消費者（即電力客戶）的消費來達到所期望的利潤目標。因此，電力企業必須根據消費者行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業的用戶，大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費用電市場，大客戶大多位于商業用電市場。電力客戶關系管理至關重要。加強客戶關系管理應以維系客戶關系為前提，影響客戶關系的因素很多，例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等，電力企業積極與客戶溝通協商、提高業務人員的工作能力與服務意識對于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要。

三、基于電力市場營銷的客戶關系管理

1.客戶關系管理的原則。為了全面提高電力市場客戶關系管理的合理性和高效性，在把握未來電力市場發展方向的基礎上，明確客戶關系管理的具體原則。對客戶關系管理的具體機制進行了分析，將客戶關系管理原則概括為以下幾個方面：（1）動態管理。收集客戶資料信息建立數據庫以后，要按時對客戶的信息進行處理（包括更新和刪除），刪去或簡化非潛在用戶的資料，實時了解客戶的動態。（2）分析重點資料。當收集到較多的客戶資料信息時，需要通過軟件的幫助，將重點客戶挑選出來。企業通過客戶的價值和使用周期可以獲得很大的支持。因此找出重要客戶，將隱藏的客戶和未來能溝通的客戶篩選出來也是一個重要的環節。通過軟件，既能節省尋找重要客戶的成本，也可以尋找新的商機，開拓市場。（3）靈活運用。作為企業寶貴的資源，客戶資料是企業與顧客溝通的紐帶，要通過靈活創新的方式，使一線員工發現更多的有用信息，通過對客戶更深的了解和掌握，可以提升管理客戶和增加價值的效率。（4）專職部門負責。企業持續發展的前提是客戶關系的良好，為此成立專門部門負責客戶相關的信息，指導企業創造更好的商品與提供更好的服務。

2.客戶關系管理的特點。電力行業中不存在產業替代和競爭，但與其他能源和動力行業存在競爭；其客戶目標具有其他產品所沒有的社會廣度，廣泛的分布，復雜的組成關系和電力需求規模。但同時它沒有其他產品的地理廣度；它是一種無形的產品，需要比普通產品更高的安全技術知識保障。在客戶服務要求方面，這些共同點和個性使其比其他產品更加廣泛和深入。因此，電力營銷中的CRM與其他行業中的CRM相比，具有更加明顯的負載性和時效性。

3.完善服務方式。在電力企業擁有了一定的穩定客戶后，如何更好的留住自身的中高端客戶并增強電力企業的市場營銷水平和經濟效益是大部分電力企業所要面臨的主要問題。那么完善以往的服務方式并打造貼心的服務是留住用電客戶的有效策略之一。首先，電力企業的相關服務人員需要正視自己的工作，并樹立良好的服務形象，以周到的服務和充滿熱情的笑容來感染辦理業務的用電客戶，其次，電力企業的管理者需要適當的增加服務渠道，并減少客戶購電的時間和體力，降低產品的實際消費成本，還要設置用電客戶中心，在最大程度上節省客戶的辦理路程。最后，電力行業需要對欠費停電等事情進行特殊處理，并遵守著全心全意為客戶服務的理念，對屢次不繳納電費的客戶進行電費的催繳，對多次催繳還未及時繳納電費的客戶進行情況的了解，從而有針對性的對客戶進行劃分并進行停電的處理。

4.為客戶提升增值服務。為客戶提供增值服務是提升客戶關系管理水平的又一重要舉措。電力企業需要為有需求的客戶以及一些優質客戶提供合理且安全的用電服務，包括用電時間調整、功率因數改善、節能信息提供等服務。與此同時，還要對客戶的實際用電信息進行了解，并從專業的經濟角度作為出發點，向用電客戶進行相關的業務擴報裝時提供更為合理的供電方案，并為客戶的用電生活提供進一步的保障和管理，既能增加老客戶對電力企業服務的信任程度從而留住客戶，又能避免客戶被其他電力企業挖走，以此來讓客戶加深對電力企業的信任程度以及依賴程度。

5.建立健全完善的技術系統。建立健全完善的技術系統是完善客戶關系管理體系的關鍵，在整個電力營銷中需要具備專業的技術來對系統進行支撐，才能更好的發揮出電力企業的最大作用，并樹立良好的企業形象。當前我國很多電力企業都紛紛建立了電力營銷信息系統和業務系統，還有相關的客戶服務管理系統以及呼叫中心，這樣可以做到有效的對用電信息進行采集，并合理分析掌握有關用電需求和實際的數據，這種網上管理控制服務體系還能更好的進行用電查詢、管理和監督控制等等，從而更好的建立一個具有針對性的用電技術系統，并更為周到的為用電客戶提供專業的供電服務。

總之，完善服務方式、為客戶提升增值服務、建立健全完善的技術系統是提升電力行業市場營銷的客戶關系管理水平的重要舉措，也是推進我國電力行業蓬勃發展的必經之路。

參考文獻：

[1]張凱.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考.2017.

[2]唐夢瑤.淺談基于電力市場營銷的客戶管理體系研究.2018.

（作者單位：內蒙古電力（集團）有限責任公司巴彥淖爾電業局臨河供電分局）