公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)模式分析

摘 要：公共圖書(shū)館應(yīng)該以建立誠(chéng)信服務(wù)體系、規(guī)范服務(wù)為突破口，以構(gòu)建完善的誠(chéng)信服務(wù)體系為核心推進(jìn)我國(guó)信守承諾的社會(huì)風(fēng)尚，引領(lǐng)讀者樹(shù)立正確的誠(chéng)信觀念，促進(jìn)公共圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;誠(chéng)信服務(wù)體系;模式分析

前言：

公共圖書(shū)館的誠(chéng)信服務(wù)體系是在繼承和發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)美德，也是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化發(fā)展和文化建設(shè)的需要。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系是傳播傳統(tǒng)文化和先進(jìn)文化的重要橋梁，能建立起圖書(shū)館與讀者之間的高度信任，此外，作為社會(huì)文化交流的機(jī)構(gòu)，公共圖書(shū)館不僅可以建立自己的誠(chéng)信服務(wù)體系同時(shí)也可以促進(jìn)了人們對(duì)誠(chéng)信認(rèn)識(shí)和弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。

一、公共圖書(shū)館信用服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀

隨著圖書(shū)館信息化建設(shè)的快速發(fā)展，多樣化的服務(wù)和管理方式不斷涌現(xiàn)。圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了過(guò)去只能停留在實(shí)驗(yàn)或理想化的服務(wù)和管理模式，目前，公共圖書(shū)館正在積極探索自己的誠(chéng)信服務(wù)，例如內(nèi)部信用評(píng)分管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行信用評(píng)分的獎(jiǎng)勵(lì)，建立圖書(shū)館的信用服務(wù)秩序。讀者通過(guò)誠(chéng)信積分進(jìn)行文獻(xiàn)借閱和參與活動(dòng)，獲得相應(yīng)的激勵(lì)點(diǎn)。當(dāng)讀者出現(xiàn)過(guò)期還書(shū)等違規(guī)行為時(shí)，扣除相應(yīng)的信用積分。并通過(guò)累積誠(chéng)信積分，鼓勵(lì)讀者誠(chéng)實(shí)守信，可以獲得更高的訪問(wèn)權(quán)限和禮品。這大大提高了讀者利用圖書(shū)館資源和參與活動(dòng)的積極性。但這種模式也有很大的局限性，只能體現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)部。執(zhí)行環(huán)境是封閉、孤立的。同時(shí)讀者有不誠(chéng)信行為時(shí)，很難進(jìn)行懲罰，不能體現(xiàn)社會(huì)法律性質(zhì)，對(duì)讀者誠(chéng)信行為的約束力較弱。會(huì)出現(xiàn)大量圖書(shū)仍掌握在讀者手中，無(wú)法歸還，影響了圖書(shū)館的正常服務(wù)工作的情況發(fā)現(xiàn)。除此之外，公共圖書(shū)館也通過(guò)第三方信用平臺(tái)的合作構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系。通過(guò)第三方信用平臺(tái)為讀者提供個(gè)人信用擔(dān)保，通過(guò)螞蟻積分等方式規(guī)范讀者的誠(chéng)信行為。尤其當(dāng)讀者沒(méi)有按期還書(shū)時(shí)，圖書(shū)館還可以向第三方提供違約記錄，并對(duì)不誠(chéng)實(shí)的行為進(jìn)行相應(yīng)的處罰。然而，信用平臺(tái)一般是民營(yíng)企業(yè)，從個(gè)人信用平臺(tái)的角度來(lái)看，第三方商業(yè)信用平臺(tái)仍存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，許多法律法規(guī)也不完善。

二、公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系出現(xiàn)的問(wèn)題

在傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理制度中，普遍采用繳納滯納金的方式制約讀者失信行為。但這種方法對(duì)讀者失信行為的懲罰力度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，很難起到威懾作用。也會(huì)在在一定程度上可以出現(xiàn)圖書(shū)館與讀者之間的經(jīng)濟(jì)沖突，但也會(huì)造成圖書(shū)館工作人員對(duì)圖書(shū)借閱制度的放松，削弱了圖書(shū)館工作人員為讀者服務(wù)的意識(shí)，隨之而來(lái)的責(zé)任感帶來(lái)的麻煩不可小覷。這也與公共圖書(shū)館開(kāi)放、共享的服務(wù)宗旨背道而馳。同時(shí)更新服務(wù)、借閱期滿(mǎn)服務(wù)等多種功能也使圖書(shū)流通工作變得十分被動(dòng)，這也打擊了圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)。也存在公共圖書(shū)館讀者意識(shí)責(zé)任、弱化等問(wèn)題，同時(shí)有些公共圖書(shū)館讀者缺乏法律知識(shí)和認(rèn)識(shí)，這對(duì)公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系等建立具有不利影響。

三、公共圖書(shū)館信用服務(wù)體系的策略

（一）與第三方信用平臺(tái)合作

公共圖書(shū)館構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系，可以與第三方信用平臺(tái)進(jìn)行深入合作。根據(jù)第三信用平臺(tái)提供的信用積分，以及強(qiáng)大的社會(huì)影響力和滲透力，為圖書(shū)館提供了具體而真實(shí)的參考價(jià)值讀者誠(chéng)信記錄。公共圖書(shū)館可以通過(guò)讀者的信用程度進(jìn)行的完整性分類(lèi)，可以不同信用的讀者采取不同的處理和措施，進(jìn)行人性化、針對(duì)性服務(wù)，減少公共圖書(shū)館的失信問(wèn)題，促進(jìn)公共圖書(shū)管誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展。

（二）自建誠(chéng)信平臺(tái)

在建立公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系時(shí)，除了與第三方信用平臺(tái)合作外，公共圖書(shū)館還應(yīng)利用圖書(shū)館原有的讀者信用數(shù)據(jù)自建誠(chéng)信平臺(tái)。圖書(shū)館可以按照自建的信用平臺(tái)統(tǒng)計(jì)記錄，懲罰不誠(chéng)信的讀者，獎(jiǎng)勵(lì)那些保持良好聲譽(yù)的讀者。這也符合公共圖書(shū)館的實(shí)際情況，公共圖書(shū)館具有自我調(diào)節(jié)和自我發(fā)展的空間，通過(guò)自建誠(chéng)信平臺(tái)也促進(jìn)了公共圖書(shū)館的誠(chéng)信服務(wù)體系進(jìn)一步發(fā)展。

（三）第三方信用平臺(tái)與自建誠(chéng)信平臺(tái)結(jié)合

在建立公共圖書(shū)誠(chéng)信服務(wù)體系時(shí)，公共圖書(shū)館可以結(jié)合第三方信用平臺(tái)與自建誠(chéng)信平臺(tái)兩者的優(yōu)勢(shì)。共同分擔(dān)讀者存在的失信風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)雙重把控，提高了讀者誠(chéng)信服務(wù)管理的重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)讀者的誠(chéng)信觀念。公共圖書(shū)館也要清晰的認(rèn)識(shí)到讀者的不誠(chéng)信不僅僅是缺乏個(gè)人素質(zhì)，更影響了整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣，不能放任不管。公共圖書(shū)館出現(xiàn)失信行為時(shí)除了用支付滯納金的形式進(jìn)行管控，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳誠(chéng)信理念，減少讀者的失信行為。同時(shí)公共圖書(shū)館也要不斷完善和優(yōu)化讀者誠(chéng)信管理數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，它是公共圖書(shū)館構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系的關(guān)鍵，也是為讀者提供信用評(píng)級(jí)參考依據(jù)，準(zhǔn)確的誠(chéng)信數(shù)據(jù)有助于公共圖書(shū)館加強(qiáng)誠(chéng)信管理，促進(jìn)誠(chéng)信促進(jìn)圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展。

（四）完善和優(yōu)化讀者誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系

公共圖書(shū)館要完善與優(yōu)化讀者誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，把公平公正的讀者誠(chéng)信評(píng)價(jià)記錄到信用評(píng)分機(jī)制中，引導(dǎo)讀者踐行誠(chéng)信行為。公共圖書(shū)館作為信用評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系要從高到低劃分，激發(fā)讀者的競(jìng)爭(zhēng)欲望，促進(jìn)公共圖書(shū)館誠(chéng)信管理體系建設(shè)進(jìn)一步發(fā)展。

（五）技術(shù)和數(shù)據(jù)的共享和信息

完善公共圖書(shū)館誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)，但憑公共圖書(shū)館自身的數(shù)據(jù)與技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。需要利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與合作平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和信息交互。讓公共圖書(shū)館成為國(guó)家信用體系的參與者和建設(shè)者，尋求更多的合作伙伴，逐步完善和實(shí)施公共圖書(shū)館的信用體系建設(shè)。

（六）執(zhí)法要體現(xiàn)法治的力量

公共圖書(shū)館引導(dǎo)讀者樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，僅靠宣傳思想工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。政府國(guó)家也應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的法律法規(guī)，對(duì)個(gè)人不誠(chéng)實(shí)行為依法予以處罰。當(dāng)前圖書(shū)館的誠(chéng)信管理系統(tǒng)由于還不完備，會(huì)讓一些心存僥幸的讀者成為漏網(wǎng)之魚(yú)。政府要遏制這種不良風(fēng)氣，把這種失信行為的后果延伸到不僅會(huì)降低讀者個(gè)人在圖書(shū)館里的信用，還會(huì)給讀者在社會(huì)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、日常信息活動(dòng)等多個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)信用危機(jī)。使圖書(shū)館讀者的個(gè)人信用暴露在社會(huì)監(jiān)督中更加公平、公正，從而養(yǎng)成讀者誠(chéng)信的習(xí)慣。

（七）實(shí)行人性化、誠(chéng)信化的服務(wù)管理

公共圖書(shū)館要實(shí)行人性化、誠(chéng)信化等服務(wù)管理，可以讓讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)借閱平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)讀者身份認(rèn)證。讀者可以憑身份證或其他證件就可以申請(qǐng)借書(shū)證，并可在圖書(shū)館借書(shū)圖書(shū)，這有利于提高讀者數(shù)量和增多獲取途徑信用管理體系的途徑。將使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作更加主動(dòng)、更加精細(xì)，也可以用多種手段提示讀者的文獻(xiàn)借閱歸還日期。無(wú)論是使用短信提示、微信提示等方式，都對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展都是積極的影響。

結(jié)論：

公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)誠(chéng)信管理意識(shí)，深入提升讀者誠(chéng)信管理意識(shí)，加強(qiáng)讀者誠(chéng)信管理意識(shí)。促進(jìn)誠(chéng)信深入人心，實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息共享，完善社會(huì)公共圖書(shū)館誠(chéng)信管理數(shù)據(jù)庫(kù)。公共圖書(shū)館誠(chéng)信體系的建設(shè)發(fā)展需要法治、金融和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多方面的支持，也是國(guó)家信用體系建設(shè)的重要組成。。

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作者簡(jiǎn)介：楊文婷（1990.10--），女，漢族，籍貫：甘肅，本科學(xué)歷，職稱(chēng)：助理館員（初級(jí)） 研究方向：圖書(shū)管理學(xué)。