煤炭營(yíng)銷企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求與實(shí)施

李永

摘 要：在我國(guó)的企業(yè)當(dāng)中，客戶可以作為直接的市場(chǎng)朝向，客戶關(guān)系的管理至關(guān)重要，關(guān)系到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高與應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化而采取的必要措施。客戶關(guān)系管理是一種盈利戰(zhàn)略，主要是為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的高度擾動(dòng)。在煤炭營(yíng)銷企業(yè)中，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也是相當(dāng)大的，因此煤炭營(yíng)銷企業(yè)也應(yīng)當(dāng)針對(duì)自己的特點(diǎn)，按照大部分企業(yè)對(duì)客戶管理的要求，結(jié)合自身情況，采取必要的客戶關(guān)系管理措施。文章將要具體闡述客戶關(guān)系管理的要求與實(shí)施。

關(guān)鍵詞：煤炭營(yíng)銷企業(yè) 客戶關(guān)系管理 要求與實(shí)施

一、現(xiàn)階段煤炭營(yíng)銷企業(yè)在具體營(yíng)銷過程中存在的問題

煤炭工業(yè)是基礎(chǔ)能源工業(yè)的重要組成部分，煤炭產(chǎn)品具有獨(dú)特的特點(diǎn)，受經(jīng)濟(jì)影響的程度也是比較大的，在營(yíng)銷管理中，粗放型仍然是最為常見的。現(xiàn)階段的問題主要

1.1營(yíng)銷觀念落后

在二十世紀(jì)末期，煤炭處于供不應(yīng)求與供大于求的過渡階段。在供不應(yīng)求階段，煤炭企業(yè)只關(guān)心“產(chǎn)品生產(chǎn)—銷售”一條龍，沒有考慮過市場(chǎng)營(yíng)銷管理的問題。供大于求之后，企業(yè)為銷售煤炭而絞盡腦汁，成為煤炭企業(yè)面臨的巨大困難。在2002年之前，煤炭企業(yè)為了提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，多數(shù)采取降低價(jià)格的方法。2002年之后，煤炭市場(chǎng)趨于穩(wěn)定，多數(shù)企業(yè)也積累了不少經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷觀念發(fā)生了一些改變，但是在整體上，仍然是產(chǎn)品生產(chǎn)與推銷層面，注重產(chǎn)量與質(zhì)量。企業(yè)通過調(diào)整企業(yè)規(guī)模來降低成本，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，煤炭市場(chǎng)的客戶需求越來越個(gè)體化，企業(yè)工作的重心必須轉(zhuǎn)移，從關(guān)注生產(chǎn)轉(zhuǎn)變到關(guān)注客戶，保持最基本的市場(chǎng)生存狀態(tài)，因此落后的營(yíng)銷觀念應(yīng)當(dāng)改變。

1.2營(yíng)銷理論與技術(shù)落后，營(yíng)銷方式單一

進(jìn)入新世紀(jì)以來，煤炭市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，市場(chǎng)上出現(xiàn)了許多新的營(yíng)銷理論與技術(shù)，都是針對(duì)產(chǎn)品的各個(gè)要素而發(fā)展出來的，多數(shù)煤炭企業(yè)卻沒有引入這些新元素。仍然使用傳統(tǒng)的人員推銷，不注重市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，即使及時(shí)了解到了市場(chǎng)的變化，也沒有新的理論去分析，仍然以“降低價(jià)格”為法寶，長(zhǎng)時(shí)間的降價(jià)措施會(huì)使企業(yè)失去活力，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。

1.3營(yíng)銷信息管理混亂

營(yíng)銷管理的主要側(cè)重點(diǎn)是信息收集、信息處理與客戶管理等，在當(dāng)今的信息化時(shí)代，信息搜集已經(jīng)成為企業(yè)銷售的重要基礎(chǔ)工作，企業(yè)在信息搜集方面投入了大量人力。但是雖有巨大的人力資源力量，但在與客戶的溝通、信息搜集方面，方式過于落后，目的很不明確，不善于借助現(xiàn)代先進(jìn)的信息搜集技術(shù)。再拿信息處理工作來說，不能明辨真假，信息的有效部分不夠明確，在實(shí)際銷售層面上的分析能力差。在企業(yè)內(nèi)部，信息資源共享工作很不到位，尤其是在客戶信息管理層面，對(duì)信息的整合、分析不夠，不能夠及時(shí)掌握客戶需求，長(zhǎng)久下去會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的口碑，最終降低市場(chǎng)的份額。

二、煤炭企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體要求

2.1企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量需要提升

現(xiàn)階段的煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)敢于借助科學(xué)的服務(wù)理論與經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)需求。煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)正確地認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)層面的不足，采取有效措施改進(jìn)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。客戶滿意度是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)的層面也是比較豐富的，有預(yù)估質(zhì)量、感知質(zhì)量、價(jià)值與顧客滿意度等，因此企業(yè)必須要提升服務(wù)質(zhì)量。

2.2實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值最大化

所謂客戶價(jià)值最大化，是指通過客戶關(guān)系的處理，為企業(yè)帶來更多的新客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有客戶讓渡價(jià)值的觀念，增大客戶所需總價(jià)值與總成本之間的差額，客戶在經(jīng)過考慮之后，一定會(huì)選擇利潤(rùn)空間最大的企業(yè)，企業(yè)所擁有的客戶讓渡價(jià)值產(chǎn)品越多，企業(yè)的銷售量就越多。

三、煤炭企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施

3.1加強(qiáng)客戶的細(xì)分化管理

企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶的細(xì)分化管理，可以兩個(gè)方面開展工作。第一，針對(duì)客戶的基本資料建立檔案庫(kù)，要包括客戶的名稱、聯(lián)系方式與煤炭訂單等。對(duì)于建立好的客戶信息庫(kù)，要實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理，隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行完善與更新。客戶的基本資料是銷售方案制定的關(guān)鍵。第二，善于借助科學(xué)的客戶關(guān)系管理程序。從傳統(tǒng)意義上說，客戶關(guān)系管理工作是很復(fù)雜的，信息載體是紙質(zhì)文件，存儲(chǔ)與管理比較困難。因此在當(dāng)今客戶數(shù)量巨大與信息多元化的情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶信息管理效率。

3.2企業(yè)加強(qiáng)與客戶的溝通交流

企業(yè)一線銷售員是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源方向，一線銷售員與客戶的聯(lián)系是最為緊密并且頻繁的，他們面對(duì)著客戶后方的直接市場(chǎng)，這種情況會(huì)導(dǎo)致客戶過于關(guān)注企業(yè)的一線銷售員而忽視了企業(yè)的整體存在，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶建立更多的聯(lián)系。關(guān)鍵的工作方向有兩個(gè)，一個(gè)是企業(yè)必須要把客戶搬到主要位置上，健全客戶信息庫(kù)的管理系統(tǒng)，增進(jìn)客戶與企業(yè)之間的感情，鞏固合作關(guān)系。另一個(gè)是要規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)政策管理，重點(diǎn)放在營(yíng)銷員分配與反饋體系的完善上，這樣能夠提高資源的有效利用率，強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系。

3.3建立合理的營(yíng)銷系統(tǒng)

煤炭的營(yíng)銷系統(tǒng)主要包括營(yíng)銷措施與流程兩個(gè)層面。在煤炭供應(yīng)量不足時(shí)，優(yōu)先考慮大部分客戶的需求，通過優(yōu)化煤炭營(yíng)銷程序來給予客戶便利。面對(duì)市場(chǎng)日益嚴(yán)峻的形勢(shì)，客戶對(duì)煤炭的質(zhì)量與營(yíng)銷企業(yè)服務(wù)水平、售后服務(wù)的要求越來越高，因此必須優(yōu)化銷售流程。最重要的是要穩(wěn)定煤炭?jī)r(jià)格，在市場(chǎng)沒有大的波動(dòng)時(shí)，不要輕易調(diào)整價(jià)格，同時(shí)價(jià)格的波動(dòng)幅度應(yīng)當(dāng)與市場(chǎng)平衡。

結(jié)語(yǔ)：

總的來說，現(xiàn)階段煤炭銷售企業(yè)在客戶關(guān)系管理層面仍然存在許多問題，但是考慮到客戶關(guān)系管理的重要意義，企業(yè)必須針對(duì)各項(xiàng)問題采取措施，加強(qiáng)客戶溝通，優(yōu)化營(yíng)銷系統(tǒng)，在實(shí)際上強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)煤炭營(yíng)銷企業(yè)健康發(fā)展。

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