《銀行柜臺業務能力綜合訓練》課程標準

彭愛美

摘要：本課程的授課對象是北京聯合大學金融學專升本專業學生，本課程標準的開發包含課程性質、課程目標、課程設計理念、課程內容及學習要求、教學模式及教學方法、考核方式及成績評定等內容。

關鍵詞：柜臺業務能力;綜合訓練;課程標準

一、課程性質簡介

本課程的授課對象是北京聯合大學金融學專升本專業學生，根據金融行業的人才需求以及金融學專升本人才的崗位定位，本專業突出培養學生的金融產品營銷和銀行柜臺業務兩大核心能力，本課程是針對銀行柜臺業務核心能力進行訓練的集中實踐教學環節，是實踐技能訓練課程，也是本專業的核心課程。總訓練周數6周，6個學分，共144學時。

二、課程目標構建

本課程的目標是培養學生銀行柜員的崗位勝任力和職業發展力。對接銀行柜員崗位的職業標準和職業需求，本課程的教學內容細化為三大訓練模塊，分別是柜臺服務素養訓練模塊、柜臺服務能力訓練模塊和柜臺服務拓展訓練模塊，具體教學目標如下：

（一）知識目標

本課程的知識目標包括：

1.掌握銀行柜員的相關法律法規、職業道德，掌握銀行柜員的服務語言、儀容儀表和職業禮儀知識，掌握銀行柜員的業務服務流程和服務爭議解決方法。

2.掌握點鈔、翻打傳票和文字錄入的流程和技巧。

3.掌握儲蓄業務、貸款業務等零售業務工作過程中的知識。

4.掌握單位存款業務、結算業務等對公業務工作過程中的知識。

5.掌握銀行負債業務管理、銀行零售業務管理等業務管理工作過程中的知識。

（二）能力目標

本課程的能力目標包括：

1.在柜臺業務服務中能運用得當的語言表達，學會恰當的儀容儀表，具有良好的禮儀風采，學會適當的情境處理。

2.能正確“單指單張”點鈔，能正確翻打傳票，能準確文字錄入。

3.能正確辦理儲蓄業務、貸款業務等零售業務。

4.能正確辦理單位存款業務、結算業務等對公業務。

5.能運用銀行負債業務管理、銀行零售業務管理等業務管理知識對相關案例進行分析，具體較強的分析問題、解決問題能力，具備文獻收集和歸納整理能力。

（三）素質目標

本課程的素質目標包括：

1.具備守法遵規意識，具備良好的職業道德。

2.具備堅強的心理素質和耐心細致的作風。

3.具備良好的流通與表達能力。

4.具有誠實信用意識，具備樂于并持續學習的能力。

5.具備創新意識。

6.具備團隊合作精神。

三、課程設計理念構建

（一）理實一體化教學

摒棄傳統將理論教學與實踐教學分開的教學設計，本課程將理論與實踐融合在一起進行，在學中做、做中學。

（二）根據工作過程重構教學內容

本課程對每一個訓練內容按照工作過程進行構建，整合知識、技能和素質培養為一體，按照工作過程中知識的組織方式來構建教學內容。

（三）根據不同的教學內容選擇不同的教學方法，形成教學模式

本課程根據不同的教學內容選擇不同的教學方法，主要以情境模擬演練教學法進行柜臺服務素養訓練，主要以任務驅動法進行柜臺服務能力訓練，主要以案例教學法進行柜臺服務拓展訓練，形成“以三類方法驅動三類訓練”的教學模式。

（四）思政元素融入課程教學全過程

本課程把立德樹人作為根本任務，注重把思政元素融入課程教學全過程，具體如下表所示。

四、課程內容及學習要求

五、教學模式及教學方法

本課程采用“以三類方法驅動三類訓練”的教學模式，具體如下。

（一）主要以情境模擬演練教學法進行柜臺服務素養訓練

在職業素養訓練模塊中，主要采用情境模擬演練教學法組織教學。將學生分成小組，分別分配客戶、大堂經理和銀行柜員三個角色，讓小組完成特定的任務，并設置干擾因素。通過情景模擬演練教學，讓學生在角色扮演和完成任務的過程中，訓練學生的語言表達、儀容儀表、禮儀展示、風采展示、服務情景展示和良好的心理素質。

（二）主要以任務驅動法進行柜臺服務能力訓練

在柜臺服務能力訓練模塊中，主要采用任務驅動法組織教學。以任務為主線、教師為主導、學生為主體，在課堂訓練中，教師布置工作任務。學生通過對學習資源的積極主動應用，進行自主探索和互動協作的學習，在完成既定任務的同時，引導產生一種學習實踐活動。

（三）主要以案例教學法進行柜臺服務拓展訓練

在柜臺服務拓展訓練模塊中，主要采用案例教學法組織教學。搜集管理案例，指導學生提前閱讀，組織學生開展討論或爭論，形成反復的互動與交流，通過各種信息、知識、經驗、觀點的碰撞來達到訓練的目的。

六、考核方式及成績評定

本課程的教學內容包含三個訓練模塊，每個模塊的考核占總成績的不同比例：每個訓練模塊的考核又細分為日常表現、平時訓練以及總結性考核三部分，其中學生日常表現考核主要考核學生的出勤率、學習態度、課堂參與度等內容，平時訓練考核主要考核學生的任務完成情況，總結性考核主要考核學生的團隊展示、技能考試情況。具體如下表所示。

七、結語

本課程標準由項目負責人牽頭，組建了由專職教師和企業專家組成的課程建設團隊，面向銀行柜員進行典型崗位調研后，對接銀行柜員崗位的職業標準和職業需求，對銀行柜員崗位的素質、能力、知識進行分析綜合，開發出本課程標準。

參考文獻：

[1]梁曉娟.《商業銀行綜合柜臺業務》課程建設探索與實踐[J].經貿實踐，2017（18）：304.

[2]萬琳琳.基于任務驅動的課程教學改革研究——以《商業銀行柜臺業務》為例[J].山西農經，2016（17）：52-54.

作者簡介：

彭愛關，北京聯合大學，北京。