基于SERVQUAL模型下科技館研學旅行活動的探索與實施路徑

摘 要 以揚州科技館研學旅行活動為案例，分享在活動準備及開展過程中的具體環(huán)節(jié)，進而探討未來科技館研學活動的實施路徑，以期為高質(zhì)量推進科普研學、館校合作提供思路與實踐案例。

關(guān)鍵詞 研學旅行活動 SERVQUAL模型 探索與實施路徑

doi：10.16703/j.cnki.31-2111/n.2019.06.011

王宇明.基于SERVQUAL模型下科技館研學旅行活動的探索與實施路徑——以揚州科技館主題研學旅行活動為例[J].科學教育與博物館，2019（6）：445-450.

1 研學旅行活動發(fā)展的必要性分析

研學旅行活動是研究性學習和旅行體驗相結(jié)合的校外教育活動，是學校教育和校外教育銜接的創(chuàng)新形式。研學旅行活動繼承和發(fā)展了我國傳統(tǒng)游學、“讀萬卷書，行萬里路”的教育理念和人文精神，豐富了素質(zhì)教育的內(nèi)容。研學旅行活動基于學生的興趣，在探究的過程中獲取新知識和技能，促進課本知識和社會實踐的深度融合，培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，學會適應集體生活，培養(yǎng)和踐行社會主義核心價值觀。

1.1 政策的鼓勵與支持

研學旅行活動是研究性學習和旅行體驗相結(jié)合的校外教育活動，由教育部門和學校有計劃的組織安排，通過集體旅行形式開展。2016年11月，教育部等11個部門印發(fā)了《關(guān)于推進中小學生研學旅行的意見》，明確要求將研學旅行納入中小學教育教學計劃。2017年，上海、山東、湖北、四川等地制定實施方案，同年教育部發(fā)布《中小學德育工作指南》《中小學綜合實踐活動課程指導綱要》等研學政策，鼓勵當?shù)刂行W積極開展研學旅行活動，為研學旅行的開展提供了政策保障。

1.2 順應時代的發(fā)展潮流

當下社會經(jīng)濟得到高速發(fā)展，政府職能也處于轉(zhuǎn)變階段，越來越多的科技類公共基礎服務設施建成投入使用，公眾走進科技館的熱情空前高漲。時代在發(fā)展，人們的精神需求也日益尋求更高層次的滿足。據(jù)統(tǒng)計，中國科學技術(shù)館2018年暑假期間單日接待人數(shù)最高達5.6萬人次，單日接待觀眾人數(shù)平均在4萬人次以上。國慶期間，中國科學技術(shù)館7天累計接待觀眾18萬人次，同比增長6.4%。在這樣的時代潮流發(fā)展的背景下，抓住時代機遇，順應時代潮流成為必然。

1.3 科技館的發(fā)展需求

開展研學旅行活動的目的在于通過校外教育、融合式教育、體驗式教育培養(yǎng)中小學生的科學觀念和科學素養(yǎng)。此外，研學旅行還能夠促進旅游業(yè)繁榮，為科普場所帶來新的發(fā)展機遇。多年來，科技館承擔著科學普及、科學教育的功能，在發(fā)展中逐漸形成了成熟的科學教育基礎設施、多學科融合的教育內(nèi)容、展教經(jīng)驗豐富的服務團隊。開展研學旅行活動，對于科技館的發(fā)展而言具有重大促進意義，一方面，研學旅行作為一種新型科普形式有助于促進館校之間的合作，在課程銜接方面得到進一步提升，在地域上打破限制開始向全國各地延伸。另一方面，研學旅行能夠為科技館的發(fā)展帶來更多生命力。以往科技館的服務對象主要為市民，且存在不愿多次走進科技館進行重復參觀的發(fā)展窘境。而研學旅行這一館校結(jié)合項目的開啟，能夠?qū)⒖萍拣^的用戶面輻射到中小學生群體，深化科技館的教育功能，為科普場館的發(fā)展開拓更為廣闊的天地。

1.4 學生發(fā)展的需求

館校結(jié)合能夠創(chuàng)造互動的學習環(huán)境來引導學生進行探究，通過實踐操作來提升學生的學習興趣。研學旅行不僅能使學生獲得一種參與式的體驗、一種豐富情感意志的體驗，更能收獲一種分享交流的互助式體驗。研學旅行活動不僅滿足對學生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，同時還可以培養(yǎng)學生文明旅游的意識。在研學導師的帶領(lǐng)下，學生集體食宿、集體學習，在實踐活動中學習豐富知識的同時，還可潛移默化地讓學生養(yǎng)成文明旅游的好習慣。研學旅行將學生暫時帶離課本書桌，讓學生去感受祖國壯美河山，體驗不同文化環(huán)境下的風土人情。師生之間、同學之間共同生活，加深友誼，培養(yǎng)師生情誼，體驗生活所帶來的快樂。這對豐富學生體驗、增強學生科學意識、擴大學生眼界、培養(yǎng)學生思辨能力來說具有至關(guān)重要的作用。

2 SERVQUAL模型在研學旅行效果分析中的研究

2.1 SERVQUAL模型的理論研究

1988年，美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry三人初次提出SERVQUAL模型。SERVQUAL是指“Service Quality”，即“服務質(zhì)量=服務感知-服務期望”。SERVQUAL模型是基于全面質(zhì)量管理理論在服務行業(yè)提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系。如圖1所示，它將服務質(zhì)量劃分為五個維度。感知性：擁有可視的服務設備且具有吸引力;可靠性：可靠且準確的履行服務承諾的能力;回應性：幫助被服務者并及時提高服務水平的意愿與能力;保證性：提供服務的工作人員能力值得信任、提供的服務質(zhì)量有保障;移情性：愿意平等的為被服務者提供個性服務并在遇到困難時予以關(guān)心。

2.2 SERVQUAL模型與研學活動的研究現(xiàn)狀

自1985年構(gòu)建以來，SERVQUAL模型被廣泛應用于服務行業(yè)的多個領(lǐng)域，用以理解目標客戶的服務需求和感知。如寧波大學圖書館張健蘭、吳向丹利用該模型評估學校圖書館服務質(zhì)量，分析了該館所提供的服務與讀者所期望的服務之間的差距。湖南師范大學湯慧瑩基于SERVQUAL模型構(gòu)建城市居民對公共文化服務滿意度的指標，以此了解現(xiàn)階段政府在公共文化服務建設中的成效與不足。以“SERVQUAL”為主題詞在CNKI中國學位論文和期刊數(shù)據(jù)庫中進行檢索可以發(fā)現(xiàn)，目前該模型已經(jīng)應用于酒店、圖書館、餐飲、醫(yī)療等服務領(lǐng)域。在服務行業(yè)中，SERVQUAL模型的實際應用已經(jīng)獲得廣大研究人員和行業(yè)從業(yè)人員的認可。

研學旅行是一個新興概念，并無明文規(guī)定其屬于哪個行業(yè)。但從字面及服務內(nèi)容進行解剖可以發(fā)現(xiàn)，研學旅行一方面是“旅游+”概念下的新模式，從行業(yè)屬性上來看屬于旅游業(yè);另一方面研學又包含學習的成分，且相關(guān)政策文件由各地教育部門下發(fā)，故研學旅行也可歸屬于教育行業(yè)。筆者以“SERVQUAL 旅游”為主題詞在CNKI中國學位論文和期刊數(shù)據(jù)庫中進行檢索，獲得文獻105篇，以“SERVQUAL 教育”為主題詞在CNKI中國學位論文和期刊數(shù)據(jù)庫中進行檢索，獲得文獻125篇，表明已有學者將該模型運用到旅游行業(yè)和教育行業(yè)的研究中去。廈門大學步會敏、魏敏等人以鼓浪嶼為例，把SERVQUAL量表用于旅游景區(qū)服務質(zhì)量的研究，使各旅游景區(qū)和政府管理部門能夠更確切了解景區(qū)的發(fā)展狀況和景區(qū)服務質(zhì)量差距，制定旅游景區(qū)服務質(zhì)量優(yōu)化提升方案。蘇州大學張遠在SERVQUAL模型的基礎上結(jié)合博物館特征構(gòu)建了博物館游客體驗評測體系。江蘇大學研究生處周正嵩、孫月娟從研究生教育的服務對象——研究生角度出發(fā)，基于SERVQUAL模型來分析研究生教育質(zhì)量和服務保障。北京大學顧佳峰在SERVQUAL模型的基礎上通過實證研究得到高等教育服務質(zhì)量衡量的六個維度，探討不同背景變量對高等教育服務質(zhì)量的影響。

3 研學旅行活動教育模式的實踐探索

近年來，國內(nèi)研學教育成績明顯，既有市場需求，也符合素質(zhì)教育的理念，是一種新的教育形式，但有部分活動卻喪失了教育的本質(zhì)。如：把研學旅游辦成觀光旅游，類似春游或秋游。也存在著以娛樂模式為特征的“學生本位”現(xiàn)象、以展覽模式為主的“展品本位”現(xiàn)象和以“填鴨”模式為主的“教師本位”現(xiàn)象等幾大教育誤區(qū)。具體體現(xiàn)在：研學課程設計上研學和旅行沒有真正結(jié)合;與學校課程缺乏有效連接;所授內(nèi)容與學生的年齡段和認知水平脫鉤;活動策劃忽視課程體系的構(gòu)建（缺少教學目標，評價體系等）。

因此，為了加強科技館與學校之間的合作，實現(xiàn)科技館資源與學校資源的有效對接，筆者所在的揚州科技館充分發(fā)揮江蘇省優(yōu)秀科普基地作用，在揚州市科協(xié)的指導下，決定結(jié)合館內(nèi)外資源，結(jié)合科普基地實踐內(nèi)容，嘗試與學校合作開展精品化、可延續(xù)的研學旅行活動。

在此思路的指引下，揚州科技館于2019年暑期開展了“科普考察行——我是環(huán)保小衛(wèi)士”的環(huán)保主題研學旅行活動（見表1）。本次主題研學活動旨在讓每位參與者在實踐中體會到垃圾分類的意義和樂趣，從“不想分、不會分”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白杂X分、分清楚”，營造了垃圾分類“人人知曉、個個參與”的濃厚氛圍，助推“垃圾分類”成為揚州城市新時尚。讓孩子們在科學實驗和社會實踐活動中增長知識、開闊視野、提升素養(yǎng)，進一步激發(fā)其科學興趣，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新精神、創(chuàng)新思維、科學素養(yǎng)、人文素養(yǎng)，鍛煉其觀察問題和解決問題的能力。活動面向10～15周歲的在校學生進行招募，采用學校預約、整班參與的方式共招募102名營員，分為兩期開展。

[表1 “科普考察行——我是環(huán)保小衛(wèi)士”研學旅行日程表][時間 項目? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 13：00—13：30 從學校出發(fā)前往環(huán)保公司 13：30—13：40 破冰活動 13：40—13：50 觀看工藝流程宣傳片 13：50—14：20 參觀環(huán)保公司 14：20—14：30 出發(fā)前往環(huán)保科技展館 14：30—15：00 參觀環(huán)保科技展館

（生態(tài)文明展示館、環(huán)保教育主題館、環(huán)保教育體驗館） 15：00—15：30 做環(huán)保DIY手工紀念品 15：30—15：50 垃圾分類講解及垃圾分類比賽 15：50—16：00 合影留念、返程 ]

3.1 運用SERVQUAL模型分析研學旅行活動中的問題與弊端

以上述揚州科技館研學旅行活動為例，采用SERVQUAL模型的五個維度來對國內(nèi)主題研學旅行活動的主要存在問題等進行分析。

從感知性來看，研學旅行強調(diào)實操體驗但缺乏書面指導材料。研學旅行歸根結(jié)底是一次學習的過程，正如課堂上不會缺少課本一樣，書面的指導材料的缺失可能會讓研學旅行流于形式，成為走馬觀花的“打卡”式旅游，偏離了研學旅行的初衷。同時書面指導材料的缺失會讓學生對活動內(nèi)容不了解，學生研學旅行活動是面向?qū)W生集體開展的，學生的興趣、愛好各不相同，研學旅行活動無法滿足每個學生的個性化需求，設計單一的目標和內(nèi)容，學生們會因此對研學旅行活動的內(nèi)容產(chǎn)生一定的。對活動中的知識點把握不深刻等問題。

從可靠性來看，研學旅行活動師資專業(yè)存在問題。高質(zhì)量的研學旅行離不開優(yōu)秀的研學旅行教師，而研學旅行活動中的教師，更需要具備豐富的地理、歷史知識和相關(guān)的導游技巧。在旅行途中，研學導師需要與研學旅行基地管理者、景點負責人溝通協(xié)調(diào)，擔當統(tǒng)籌與規(guī)劃的角色。而如今，多數(shù)的研學旅行都是由導游帶隊，雖然導游具有某一領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識，但是卻缺乏作為教師的教育學知識和心理學知識。一部分導游或是講解員能將文化知識講解得精妙絕倫，但學生卻吸收不了多少，更有甚者一直處在似懂非懂的狀態(tài)，教育效果差強人意。某些課程設計讓學生自由參觀或是自由討論，沒有老師指導，學生紀律松散，根本達不到教育目的，更無法對教育效果進行評價，還有的教師習慣“一把抓”，在活動過程中過多地介入，研學旅行成為變相的“學校課堂”，對學生進行填鴨式的灌輸教育。

從回應性來看，研學旅行注重過程中的溝通，但一定程度上缺乏對活動完成后的反饋評價。如，大部分研學活動在結(jié)束后并未設計問卷表進行效果調(diào)查和了解學生、教師、家長對于活動的真實建議，因此對于后續(xù)開展此類活動來說缺乏建設性意見，忽略了“回應”的重要性。缺乏系統(tǒng)的效果評價體系使研學旅行活動的發(fā)展停滯不前，公眾無法參與到研學旅行活動的建設完善中來，無法為研學旅行活動組織者和拓展者提供靈感、素材，無法給予指導老師更多的學習機會。

從保證性來看，內(nèi)容上的開發(fā)程度不夠，導致研學旅行活動的目的不能得到保證。研學旅行區(qū)別于其他旅行的地方在于含有研究學習的成分，如果在內(nèi)容開發(fā)上缺乏深度和針對性，那么研學旅行也就失去了靈魂。現(xiàn)如今，許多學校的課程設計不用心，每一年活動方案之間的差別都寥寥無幾，研學旅行的線路也沒有創(chuàng)新，大多選擇就近的公園、圖書館。課程設計的具體實施效果差，這都是課程設計不務實的緣故，在設計活動方案時，更應該采納家長和學生的意見，設計符合學生學習特點的學習內(nèi)容。要真正做到結(jié)合旅行場所的資源，如環(huán)保主題不應僅停留在手工制作、工廠參觀的層面，更需要前期做好內(nèi)容上的充分挖掘，體現(xiàn)表象背后的科學精神、科學文化與科學方法。

從移情性來看，參與研學活動的受眾年齡大多集中在10～15歲的中小學生，他們注重老師給予的正向反饋，但該年齡段的學生已有獨立思考的能力，對一些現(xiàn)象和問題有自己的看法。但教育者、組織者在研學過程中并未主動關(guān)心學生的需求，并未給予學生及時有效的正面回復，而是跟隨流程按部就班。每個學生都是一個獨立的個體，由于研學活動的學生較多，相對來說指導的老師較少，造成無法為學生們提供個性化服務的弊端。

3.2 研學教育活動實施路徑

基于以上理論研究，結(jié)合SERVQUAL模型的五個維度，總結(jié)出科技館研學旅行設計應遵從以下實施路徑（見圖2）：

[圖2 科技館研學旅行設計實施路徑]<O：＼Macfile-f＼CY＼2019年＼科學教育與博物館＼2019-6＼王宇明-2.tif>

（1）多維度制定研學目標

在研學目標的制定過程中，應著重考慮移情性，愿意平等的考慮研學旅行參與者的感受與想法。從參與主體角度劃分，可分為學校、學生、家長。因此，在研學目標制定上，首先要從學校發(fā)展趨勢和家庭教育需求中挖掘目標，充分尊重用戶需求。學校的課程建設是一個動態(tài)發(fā)展的過程，需要不斷融入社會元素、時代元素。對于學生的研學能力，包括研學中的交往能力培養(yǎng)，已經(jīng)成為學校課程能力培養(yǎng)的一部分。同時，隨著家庭經(jīng)濟條件的改善，越來越多的家長希望孩子能夠有更多開闊視野、增長見識的機會。其次，在目標制定上也應符合學生當前的素養(yǎng)與能力現(xiàn)狀，結(jié)合實際才能使目標不至于無法落實。知識目標制定中，結(jié)合中小學生的知識結(jié)構(gòu)和學習能力，與中小學生互動生成研學目標，并將其轉(zhuǎn)換為學生可以理解和接受的呈現(xiàn)方式。

（2）精心化編寫研學手冊

從有形性角度出發(fā)，為學生提供可觸摸的實體的確非常寶貴，但編制研學旅行手冊在一定程度上能夠提高提前學習質(zhì)量，同時貫穿整個研學過程為其提供引導。在筆者看來，研學手冊是研學課程的行動指南，制定科學的研學手冊是研學活動準備階段非常重要的任務之一。制定一本科學的研學手冊，能夠讓學生在活動參與前對此次活動有所了解，也能夠讓學生在參與過程中能夠不斷對比自己是否有所收獲。研學手冊的制定，應包括研學學案、研學日記、知識點綱要、研學留影等。其中，研學學案會對此次旅行到達的地點進行詳細介紹，研學日記用于學生記錄活動中的問題與心得以便與老師交流，知識點綱要用于對比通過該活動學生是否完全掌握該知識，研學留影則是為學生留下一段美好的記憶。

（3）高標準挑選研學導師

為了實現(xiàn)SERVQUAL模型中的保證性，應精心挑選研學導師。研學導師在研學旅行活動中是重要組成部分，直接決定此次活動質(zhì)量高低。因此，在導師選取上要注重專業(yè)性、親和力、責任心。并且，在活動開始前應該進行培訓，幫助他們認識到自己在研學活動中扮演的角色。筆者看來，研學導師首先扮演的是父母的角色，既能充滿愛心又不會一味嬌慣;其次扮演的是學長的角色，行程中能夠拉近距離、增加信任;再次扮演的是老師的角色，對學生開展研學旅行指導，幫助他們收集、分析和處理信息并撰寫研究報告、展示學習成果等;最后扮演的是領(lǐng)隊角色，在安全、衛(wèi)生、學習等問題上能夠時刻監(jiān)督他們。

（4）高品質(zhì)規(guī)劃研學課程

可靠性的實現(xiàn)不僅僅依賴于導師，課程也是重要組成部分。上文提及的《關(guān)于推進中小學生研學旅游的意見》中明確要求學校搭建一套完善的研學旅行活動課程體系，可見課程對于研學效果的重要性。根據(jù)筆者多年科技館展教活動的策劃經(jīng)驗，研學活動的開展需明確主題及教學對象，根據(jù)教學對象現(xiàn)有的知識水平與結(jié)構(gòu)來進行課程設計。活動目標的制定上，從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀三個維度進行分析;活動框架的設計上，從進行前、進行中、進行后三個實踐階段來進行設計，進行前注重知識上的授予、進行中注重實踐活動的設計與引導、進行后注重互動交流與回顧反思。綜合來看，在整個活動的設計與執(zhí)行過程中，應注意聯(lián)系基礎性課程中的知識框架、活動前期為學生提供學習支架、活動實施中設計任務加以驅(qū)動。

（5）及時開展效果評價

活動評價是提高研學旅行后續(xù)發(fā)展質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一套科學的效果評價體系能夠極大地促進研學旅行活動的可持續(xù)發(fā)展。研學活動效果評價應與活動初期制定的目標相結(jié)合，即看重過程中的表現(xiàn)又看重對學生未來發(fā)展的影響。筆者認為，研學活動評價既要關(guān)注過程性評價，也要注重結(jié)果性評價。所謂過程性評價，指研學活動開展過程中收集來自學生的意見，如及時檢查學生對研學過程的記錄與感悟、有異常的同學及時了解具體原因等。結(jié)果性評價指在研學活動結(jié)束后進行跟蹤了解，評價的主要宗旨可以根據(jù)每次研學主題的不同而有所側(cè)重，主要關(guān)注學生的思辨能力、動手能力和創(chuàng)造能力。

（6）全方位完善支持服務

研學教育活動的實施，得益于教育行政管理部門和學校、參加研學旅行的中小學生、研學旅行活動服務方、研學旅行活動基地四大要素。在整個研學教育活動中，教育行政管理部門和學校是主導者，研學教育活動服務方是配合者，參加研學旅行的中小學生是參與者，研學旅行活動基地是被探索者。為了保證研學活動實施效果，應協(xié)調(diào)好四大要素之間的關(guān)系，做好相應服務。作為研學旅行活動服務方，應在教育和旅游兩個領(lǐng)域的主管部門的協(xié)調(diào)下，與學校共同商定研學旅行方案;學校作為參與方，應積極參與到研學旅行的目標和任務制定中，妥善完成信息對接工作;研學旅行中涉及的食宿安排等，科技館方負責遴選有資質(zhì)的、有信譽的、專業(yè)的旅行服務機構(gòu)全面負責。

4 總結(jié)

館校結(jié)合是科技館教育與學校教育的有機結(jié)合，研學旅行作為新型的館校結(jié)合模式，得到了廣泛的政策支持與市場認可，充滿發(fā)展的動力與活力。科技館作為傳統(tǒng)科普陣地，一直以來在探究、研習上具有自身特色與特長，在當前研學旅行“重游不重學”的氛圍下可以對其進行必要的補充提升。通過基于SERVQUAL模型下對科技館研學旅行活動進行分析，深入剖析研學旅行活動中的問題與弊端，從解決問題與消除弊端的角度出發(fā)，進一步探索研學旅行活動未來的發(fā)展道路。

在未來科技館研學旅行活動實施過程中，通過多維度制定研學目標、精心化編寫研學手冊、高標準挑選研學導師、高品質(zhì)規(guī)劃研學課程、及時性開展效果評價、全方位完善支持服務，以此來不斷挖掘適合學生的館校結(jié)合課程、提升科學教育服務質(zhì)量，為青少年營造健康的教育環(huán)境、提供更豐富的教育資源，以實現(xiàn)研學旅行與場館科學教育的融合創(chuàng)新。

參考文獻：

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作者簡介：王宇明（1969—），男，現(xiàn)任揚州科技館館長，E-mail： yzwym@139.com。

Exploration and implementation of research and study travel activities of science and technology museum based on SERVQUAL model： Take Yangzhou Science and Technology Museum as an example// WANG Yuming

Author's Address Yangzhou Science and Technology Museum， E-mail： yzwym@139.com

Abstract Taking the research activities of Yangzhou Science and Technology Museum as a case， this paper shares the specific links in the process of activity preparation and development， and then discusses the implementation path of the research activities of Yangzhou Science and Technology Museum in the future， in order to provide ideas and practical cases for high-quality promotion of science and technology research and museum school cooperation.

Keywords research travel activities， the model of SERVQUAL， exploration and implementation path

（2019-10-29收稿，2019-12-21修回）