淺析低壓用電客戶電費回收難的成因及對策

電費是供電企業經營銷售活動的重要組成部分，也是供電企業正常運轉的保障和支柱。可以說，能否實現電費的按時、按量回收直接決定著供電企業的生存榮衰。但是電費回收工作一直是供電企業的一個難點問題，而其中的低壓用電客戶因其數量多，單戶金額少，分布散，區域廣，客戶情況復雜等原因，加上長期以來形成的“先用電后繳費”的電力銷售方式，使其成為電費回收工作中的難中之難。

1.低壓用電客戶欠費形成的主要原因

低壓用電客戶的欠費既有所有欠費戶的共性，如：傳統的用電交易習慣和模式，社會誠信和法制不完善等諸多社會客觀因素的影響以及供電企業內部機制還有缺陷，需要進一步完善等企業自身問題的原因。還有其特性：低壓催費工作量大、繁瑣，單戶的金額小，不易引起重視，低壓電費催費工作又關系著千家萬戶，如服務不到位、處理不當極易引起客戶的不滿甚至投訴等等。具體而言主要有以下幾個方面：

1.1法制觀念不強，誠信有待提高

少數用戶對電力是商品認識不足，對《電力法》不了解，故意拖欠電費。這些主要表現在：有些在外工作或打工人員，在當地買了房子，但長期空置，一年中房主只回來住一小段時間，電費交納又不及時，等到結算出電費，催費人員去催收時，房主早已人去樓空。每年春節過后的一個月，就會產生大量此類欠費。二是某些承租店面的經營戶，因經營不善等原因關門走人，最后一個月的電費往往不交，形成呆帳。

1.2電力企業內部管理有待加強

一是一些客戶電能計量裝置長期帶故障運行，電力部門未及時發現，到追補電量時，往往因時間長，電費數額較大，客戶不愿交，造成拖欠電費。二是電力企業收費網點少且集中在城市中心，城郊等邊遠地方的住戶交費不方便，造成這些用戶不能及時交納電費，而造成拖欠電費；三是部分催費人員責任心不強，加上單位、部門考核又不到位，導致欠費增多。四是供電企業內部各班組之間工作銜接不暢，信息溝通不及時，造成用戶拖欠電費。比如：一些托收用戶因晚結算或系統故障等原因，導致不能及時托收出去，辦理托收的人員未及時與相關班組聯系反饋，到月底催費人員發現欠費再去辦理托收時已晚，電費當月已不能到帳，產生欠費。

1.3外在因素的影響

現在供電企業都與各大銀行簽訂了代扣代繳電費的協議，但有些銀行代收電費的服務質量差，經常扣錯或不及時扣減電費，既不及時解決，也不與電力企業溝通，使這些用電客戶產生抵觸情緒，不及時上繳電費，形成欠費。

2.電費催收的經驗及對策

2.1加強電費回收制度建設，強化考核力度

供電企業對內應制定一系列切實可行的規章制度，并將催費任務細化到每個催費員，與每個催費人員的切身利益掛鉤，獎優罰劣，對不能按時完成任務的催費員給予經濟處罰，連續幾個月完不成任務的給予辭退；對及時完成任務的給予獎勵，只有這樣才能切實調動起員工的積極性和主動性，從而較好地完成電費回收任務。對外嚴格執行違約金制度，這是一項加速電費回收工作的有效手段，讓交費意識不強的客戶痛切的感受到拖欠電費是要付違約金的，迫使其按時交納電費。

2.2加大宣傳，努力營造良好的社會氛圍

一是要加大宣傳力度，在平時工作中要大力宣傳《電力法》、《電力使用條例》、《供電營業規則》等法律法規，使之做到家喻戶曉、人人皆知，使客戶樹立依法用電意識，幫助客戶樹立及時足額交費的思維定勢和行為習慣，同時根據客戶繳費情況制定客戶信譽評價制度，對不同等級的客戶，在保證“優質、方便、規范、真誠”服務的前提下，在辦理各類申請用電手續上“區別對待”，并對繳納電費積極的客戶給予表揚；對不按時繳納電費的刁蠻客戶利用新聞媒體給予曝光，并跟蹤報道，施加輿論壓力，迫使用戶按時按額交納電費。二是要加大對職工的電價知識的培訓力度，通過舉辦各種形式的技術培訓，要求職工熟悉熟記各類電價構成、執行標準，從而能夠掌握現行電價知識，對電價做到正確的宣傳解釋，對電價說的清楚，解釋的透徹。為搞好收費工作打下良好的基礎。

2.3創新收繳方式，努力提升服務水平

一是搞好電費預收工作。“預付電費”就能夠有效地防止拖欠電費。現行的收費系統給推行預付電費制度創造了有利條件，減少了客戶的交費次數，方便了客戶，保證了電費的及時足額回收。二是采用先進的技術，對有條件的客戶特別是店面用戶為其安裝預付費電表，實行先購電后用電。 有些客戶因為工作或生意忙，繳費意識不足，甚至忘記繳納電費，預付電費電能表可以提醒他們及時繳納電費，避免欠費的發生。三是正確處理好收費和服務的關系，更好地為客戶服務，按供電營業規范化服務標準的要求做到優質高效服務，明確服務職責，強化服務理念。要求催費人員尊重客戶，禮貌待人、以理服人，并主動為客戶處理一些力所能及的用電故障，以融洽與客戶的關系，同時對不常在家難以碰到面的客戶要打破正常的作息時間規律，采取早、中、晚不同的時間上門收費，對繳納電費意識不強，故意想拖欠電費的難纏戶、釘子戶我們必須深入到戶、苦口婆心地對他們宣傳用電的權利和義務，增加客戶的商品意識和繳納費意識。四是加強與合作單位的溝通，要有專人負責，對合作單位影響到電費收取的行為要有應對措施。

2.4規范經營管理，加強各部門的協調

電費回收工作涉及供電企業經營管理的全過程。包括抄表、核算、電價執行和設備安全運行，維護及服務等方面。無論哪個環節出了問題都會影響電費回收工作。因此，企業經營管理的規范化是電費回收工作的基礎。各部門、各環節必須嚴格按照規章制度辦事，加強工作溝通與協調，嚴格考核，為電費回收任務的完成打下堅實的基礎。

總之，電費回收工作是一項系統工程，及時足額回收電費涉及到千家萬戶，需要大家共同努力配合，只有充分調動起職工的主觀能動性，創造出人人關心、齊抓共管的氛圍，真心實意幫助客戶合理用電，減少電費支出，不斷總結催收電費的成功經驗，不斷探索電費回收的新途徑、新辦法，就一定能把電費回收工作搞好。