買(mǎi)賣(mài)雙方叫苦不迭， 起底PLUM紅布林的“生存法則”

李覲麟

伴隨著生活水平的不斷提高，不少行業(yè)都搭上了高速發(fā)展的便車(chē)。在千禧一代消費(fèi)群體崛起之后，奢侈品行業(yè)更是煥發(fā)了新的生機(jī)。

不過(guò)，奢侈品的購(gòu)買(mǎi)渠道已經(jīng)不再局限于線下實(shí)體店、海外代購(gòu)等方式，跨境電商、二手電商也開(kāi)始成為不少人的選擇。

但在鋅刻度記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近兩年發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛的二手奢侈品交易平臺(tái)PLUM紅布林（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“紅布林”）就出現(xiàn)了不少消費(fèi)者投訴的情況。

短短幾個(gè)月，從商品描述不符到霸王條例，種種投訴多達(dá)數(shù)十起，這讓用戶開(kāi)始質(zhì)疑，紅布林的迅速發(fā)展背后是不是意味著需要犧牲消費(fèi)者的利益？

賣(mài)家：被定價(jià)、被上架、被售出

紅布林從2017年誕生開(kāi)始，就十分重視與KOL的深度合作。憑借著KOL們帶來(lái)的流量，紅布林得以快速增長(zhǎng)。起初，紅布林在短短一個(gè)月的時(shí)間里找了大量B站上的UP主進(jìn)行推廣，有不少粉絲直呼“紅布林簡(jiǎn)直是血洗B站。”

而這些UP主推薦的方式通常都不是單一的平臺(tái)介紹，而是介紹自己在紅布林上購(gòu)買(mǎi)或寄賣(mài)二手奢侈品的經(jīng)歷，以此讓粉絲能夠相信他們所說(shuō)的廣告詞。

可盡管UP主們將紅布林夸得天花亂墜，在新浪黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于紅布林的投訴仍然數(shù)不勝數(shù)。兩個(gè)月前，“角角”在紅布林寄賣(mài)一款9.5新的香奈兒包，購(gòu)入價(jià)格為24000元。當(dāng)時(shí)平臺(tái)給出的預(yù)估價(jià)范圍在6000元至1.3萬(wàn)元之間。

剛開(kāi)始，“角角”覺(jué)得這個(gè)報(bào)價(jià)雖然低于一些二手奢侈品商家的回收價(jià)格，但也許大平臺(tái)更穩(wěn)妥點(diǎn)。可過(guò)了一段時(shí)間，“角角”還是決定把包召回，于是和客服溝通，得到的回復(fù)卻是只能在商品上架后半小時(shí)進(jìn)行召回。

很快，商品被強(qiáng)制上架，從10點(diǎn)發(fā)布之后，“角角”就心驚膽戰(zhàn)地看著時(shí)間一分一秒地過(guò)去，就等著半小時(shí)一到立即下架召回商品。可令她沒(méi)想到的是，在瀏覽量?jī)H僅只有4次的情況下，這款包在10分鐘內(nèi)迅速被拍下。

看著成交的記錄，“角角”又生氣又不敢相信自己的眼睛。“怎么可能剛上架不到十分鐘，4次瀏覽量，就立馬成交了，我估計(jì)是紅布林自己收了。”“角角”向記者表示。

更令“角角”難受的是，這款包最終的成交價(jià)格為7366元，可真正落到“角角”手里的價(jià)格只有5892元。這中間的差價(jià)一方面是紅布林在未經(jīng)“角角”允許的情況下將這款包參與了促銷(xiāo)活動(dòng)，另一方面是紅布林收取的手續(xù)費(fèi)。

對(duì)于這一結(jié)果，“角角”無(wú)法接受，“一個(gè)正品被賣(mài)成了高仿價(jià)格。”她無(wú)奈又氣憤。隨后，多次與紅布林客服進(jìn)行溝通后，對(duì)方表示愿意給予“角角”500元賠償款。

無(wú)獨(dú)有偶，和“角角”情況類(lèi)似的消費(fèi)者有很多。笑笑不久前也將一款9成新的Gucci包送去紅布林寄賣(mài)。根據(jù)之前在其他平臺(tái)鑒定的價(jià)格來(lái)看，這款包二手估價(jià)5000元左右，但在紅布林平臺(tái)上被強(qiáng)制上架且最終以2000元成交。coco也同樣，一款市場(chǎng)價(jià)格為8800元的celine水桶包，定價(jià)1320元，成交價(jià)1092元，coco最終到手873元。

從這三個(gè)賣(mài)家的經(jīng)歷來(lái)看，她們都有一個(gè)相似點(diǎn)，就是被默認(rèn)同意平臺(tái)定價(jià)。在紅布林平臺(tái)上，自主定價(jià)和平臺(tái)定價(jià)的差距甚大。首先，平臺(tái)定價(jià)商品的服務(wù)費(fèi)為結(jié)算價(jià)的20%，而自主定價(jià)商品的服務(wù)費(fèi)為結(jié)算價(jià)的30%。

與此同時(shí)，平臺(tái)定價(jià)商品后續(xù)調(diào)價(jià)由平臺(tái)托管，且不能更改定價(jià)模式。自主定價(jià)商品則可以由賣(mài)家自主進(jìn)行降價(jià)和更改為平臺(tái)定價(jià)模式。

而以上三位賣(mài)家被默認(rèn)同意平臺(tái)定價(jià)，則是因?yàn)樵谏唐愤M(jìn)入定價(jià)階段后，紅布林平臺(tái)會(huì)通過(guò)短信、微信的聯(lián)系方式向賣(mài)家發(fā)起確認(rèn)消息提醒。

不過(guò)，若賣(mài)家在24小時(shí)內(nèi)未對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)，那么紅布林平臺(tái)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)為平臺(tái)定價(jià)。也就有了后續(xù)商品被迫參加活動(dòng)、被強(qiáng)制上架等一系列問(wèn)題。

買(mǎi)家：在紅布林買(mǎi)東西全憑運(yùn)氣

通常情況下，電商平臺(tái)對(duì)買(mǎi)家的保護(hù)會(huì)大于對(duì)賣(mài)家的保護(hù)。可在紅布林平臺(tái)上，遇到煩心事的買(mǎi)家也并不在少數(shù)。

今年5月22日，楊琦（化名）在紅布林平臺(tái)上閑逛時(shí)，購(gòu)入了一款被評(píng)級(jí)為B級(jí)的LV老花包。5月30日收到商品后，楊琦發(fā)現(xiàn)老花布料多處開(kāi)裂，且因?yàn)檫@款商品屬于日本直郵，所以無(wú)法進(jìn)行退換。

她告訴鋅刻度記者，這款商品不論是呈現(xiàn)的圖片還是商品文字描述均未提到老花開(kāi)裂的情況。“而LV老花部分開(kāi)裂就是很?chē)?yán)重的問(wèn)題，會(huì)直接影響商品價(jià)值，二手商家不應(yīng)該隱藏瑕疵。”楊琦說(shuō)道。

根據(jù)記者在紅布林平臺(tái)上查看到的二手商品評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，B級(jí)屬于有自然、正常使用痕跡，包括污漬、磨損、氧化、變形等，不影響正常使用。

在楊琦向多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行投訴之后，紅布林仍然表示商品不存在質(zhì)量問(wèn)題。若一定要繼續(xù)維權(quán)，則需要楊琦提供從頭至尾的完整開(kāi)箱視頻，還有權(quán)威機(jī)構(gòu)提供的證明。

除此之外，楊琦十分肯定地告訴記者，當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)時(shí)的界面沒(méi)有明確描述出老花開(kāi)裂這一情況，只寫(xiě)明植鞣革有變色、傷痕、磨痕、污痕、污漬、五金有傷痕和包包里面內(nèi)側(cè)有傷痕。

隨后，記者聯(lián)系到了紅布林工作人員，對(duì)方表示由于二手商品的特殊性，不是所有的瑕疵都能拍出來(lái)，但是描述中是有提到油邊有磨損、開(kāi)裂、起毛，邊角有磨損的情況。

之后，楊琦仍然堅(jiān)持對(duì)記者表示自己購(gòu)買(mǎi)時(shí)的商品描述界面并未對(duì)這一情況進(jìn)行描述。“在紅布林上買(mǎi)東西，全憑運(yùn)氣。”隨后，楊琦準(zhǔn)備結(jié)束通話，并打算放棄這場(chǎng)沒(méi)有結(jié)果的維權(quán)。

紅布林所述條款屬于霸王條款？

過(guò)去的兩年當(dāng)中，不論是與KOL的深度合作，還是為了擴(kuò)大品牌影響力而采用中英雙品牌名稱(chēng)的方式，都證明了紅布林在打造更貼合新興消費(fèi)群體的品牌上鉚足了勁。

但一邊格外注重品牌形象的同時(shí)，一邊卻讓不少用戶感到大失所望。根據(jù)以上消費(fèi)者的投訴，鋅刻度記者聯(lián)系紅布林相關(guān)工作人員進(jìn)行了咨詢，對(duì)方表示針對(duì)相關(guān)投訴問(wèn)題，他們會(huì)在一些投訴網(wǎng)站上進(jìn)行回復(fù)，并根據(jù)平臺(tái)規(guī)則和用戶解釋清楚。

不過(guò)從黑貓投訴上的反饋來(lái)看，盡管紅布林回復(fù)了所有的投訴，滿意度僅為3顆星。其中有消費(fèi)者打出服務(wù)態(tài)度1顆星、滿意度1顆星、處理速度4顆星的評(píng)價(jià)。

同時(shí)，不少消費(fèi)者表示“紅布林解決問(wèn)題的方式僅是口頭抱歉，沒(méi)有補(bǔ)救措施，并表示是因?yàn)橄M(fèi)者自己沒(méi)有留意信息。”

另外，紅布林工作人員表示紅布林平臺(tái)會(huì)在商品進(jìn)入定價(jià)階段后給出報(bào)價(jià)區(qū)間，然后邀請(qǐng)用戶定價(jià)，若24小時(shí)內(nèi)未確認(rèn)，則視為同意平臺(tái)給出的報(bào)價(jià)區(qū)間，商品按照平臺(tái)定價(jià)模式銷(xiāo)售。

針對(duì)這一點(diǎn)，不少消費(fèi)者認(rèn)為這屬于紅布林的霸王條款。隨后，記者向北京志霖律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心研究員趙占領(lǐng)進(jìn)行了咨詢。

趙律師表示：“多次短信未回復(fù)即默認(rèn)同意上架的內(nèi)容應(yīng)該是體現(xiàn)在雙方的合同中，而這種合同由紅布林事先單方擬制、反復(fù)使用，屬于格式合同。根據(jù)合同法等相關(guān)法律規(guī)定，格式合同中單方排除對(duì)方權(quán)利、加重對(duì)方責(zé)任的條款屬于無(wú)效條款，即俗稱(chēng)的霸王條款。紅布林的前述條款應(yīng)屬于霸王條款。”

而對(duì)于商品成色，紅布林工作人員表示平臺(tái)只接收商品在8.5成新以上的商品，而且在上架前會(huì)對(duì)商品進(jìn)行拍照。工作人員稱(chēng)：“一個(gè)商品的照片數(shù)量平均是8至10張，商品每個(gè)有瑕疵的角度我們都會(huì)顯示。”事實(shí)上，這一點(diǎn)與其之前回應(yīng)稱(chēng)“不是所有瑕疵都能拍出來(lái)”是有所矛盾的。

對(duì)于上述消費(fèi)者楊琦在投訴過(guò)程中遇到的困難，趙占領(lǐng)律師表示：根據(jù)民事訴訟法規(guī)定的基本舉證原則，即誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者的確應(yīng)該舉證證明收到商品時(shí)即存在該問(wèn)題，否則無(wú)法排除系消費(fèi)者收貨后使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

但是由于大多數(shù)消費(fèi)者缺乏法律意識(shí)和取證意識(shí)，沒(méi)有在收到商品后開(kāi)箱時(shí)進(jìn)行取證，所以導(dǎo)致事后情況變得棘手。

除此之外，不少消費(fèi)者還對(duì)紅布林收取的高昂手續(xù)費(fèi)提出了質(zhì)疑。根據(jù)紅布林工作人員所說(shuō)，平臺(tái)定價(jià)類(lèi)商品的服務(wù)費(fèi)為結(jié)算價(jià)的20%，是因?yàn)槠脚_(tái)提供一站式專(zhuān)業(yè)寄賣(mài)服務(wù)，包含以下具體費(fèi)用：商城銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)攝影師拍攝、商品儲(chǔ)存及物流、售前售后咨詢和客戶服務(wù)等。

趙占領(lǐng)律師告訴鋅刻度記者，根據(jù)價(jià)格法，價(jià)格有三種形式：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。關(guān)于手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的范圍，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)策略自主定價(jià)，所以紅布林收取手續(xù)費(fèi)及具體標(biāo)準(zhǔn)并不違法。

不過(guò)隨后，記者向一位擁有多年二手奢侈品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的商家進(jìn)行咨詢，對(duì)方告訴記者市面上其他二手奢侈品電商平臺(tái)的手續(xù)費(fèi)在12%左右，紅布林收取20%或30%實(shí)屬偏高。

記者手記 紅布林難逃二手平臺(tái)通病

在上線短短7個(gè)月后就獲得IDG資本、經(jīng)緯中國(guó)和險(xiǎn)峰長(zhǎng)青的A輪融資，紅布林無(wú)疑是二手交易平臺(tái)中的一匹黑馬。

以往普通的二手交易平臺(tái)有一個(gè)通病，就是由買(mǎi)賣(mài)雙方直接交易，商品描述、質(zhì)量、售后得不到保障。而紅布林選擇的二手奢侈品交易領(lǐng)域，則決定了平臺(tái)需要對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底。

而除了產(chǎn)品本身，消費(fèi)奢侈品的一大重要因素就是對(duì)服務(wù)買(mǎi)單，但通過(guò)消費(fèi)者的直接反饋來(lái)看，紅布林讓買(mǎi)家、賣(mài)家都感到失望、無(wú)奈。

“紅布林的條條款款太多太復(fù)雜，一不留神就要掉進(jìn)他們精心設(shè)置的陷阱里，普通消費(fèi)者根本無(wú)力招架。”一名賣(mài)家向記者無(wú)奈地說(shuō)道。

盡管暴露出了大量的問(wèn)題，但據(jù)企查查顯示，紅布林已經(jīng)在去年8月，也就是平臺(tái)上線后的一年半，順利拿到了B輪融資。兩個(gè)月后，還在北京三里屯開(kāi)設(shè)了線下店，試圖打造一個(gè)拍照打卡圣地。

高速地發(fā)展、賣(mài)力地鋪設(shè)，顯示出了紅布林的野心。可如今買(mǎi)賣(mài)雙方的怨聲載道卻是無(wú)法掩藏的矛盾，一日未解決，便始終牽扯著前進(jìn)的步伐。